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衛(wèi)計(jì)委在全國(guó)醫(yī)療系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”制定硬標(biāo)準(zhǔn)

 “10分鐘內(nèi)掛上號(hào)，30分鐘內(nèi)拿到化驗(yàn)結(jié)果”。對(duì)于現(xiàn)今去到醫(yī)院就為人滿為患所頭痛的病人來(lái)說(shuō)，這實(shí)在算是一件讓人高興的事情了。然而，記者在走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，對(duì)于大部分醫(yī)院來(lái)說(shuō)，10分鐘掛上號(hào)雖然勉強(qiáng)能達(dá)到，但半個(gè)小時(shí)內(nèi)拿到化驗(yàn)結(jié)果卻頗有爭(zhēng)議。

衛(wèi)計(jì)委為優(yōu)化門診流程定標(biāo)準(zhǔn)

    近日，衛(wèi)計(jì)委在全國(guó)醫(yī)療系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”（即“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”）活動(dòng)，優(yōu)化醫(yī)院門急診就醫(yī)環(huán)境及流程，為患者解決在醫(yī)院的“排隊(duì)難”問(wèn)題。其中，要求掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間不能超過(guò)10分鐘；超聲、心電圖、血常規(guī)等自檢查開(kāi)始到出具結(jié)果時(shí)間不超過(guò)30分鐘。

    新快報(bào)記者昨日從廣州市衛(wèi)生局了解到，全市二甲以上的醫(yī)療機(jī)構(gòu)均被要求參與這場(chǎng)“服務(wù)升級(jí)”，不過(guò)有醫(yī)院疑問(wèn)：醫(yī)療行為帶有特定復(fù)雜性，衛(wèi)計(jì)委的指標(biāo)莫非要“一刀切”？如遇到疑難雜癥、危重病例的常規(guī)檢驗(yàn)結(jié)果，是無(wú)法做到30分鐘內(nèi)出具的，怎么辦？

就診高峰掛號(hào)壓力大

    記者在走訪廣州市兒童醫(yī)院、廣醫(yī)二院、中山一院之后，有醫(yī)院表示：“一到就診高峰的季節(jié)，無(wú)法控制大量患者到醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)，屆時(shí)，恐怕難按照‘10分鐘’要求實(shí)施。”

    其中中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院門診辦公室主任李紅霞如是說(shuō)，目前醫(yī)院的門診量確實(shí)很大，單從門診量來(lái)看應(yīng)該在全國(guó)算排在前列了。5年前的門診量是6000-7000人次/月，現(xiàn)在已到14000人次/月左右，高峰期達(dá)到15000人次/月，“上個(gè)月大概平均門診掛號(hào)量在13000人/月。”尤其到了暑期，掛號(hào)量急劇增長(zhǎng)，她感嘆“確實(shí)有很大的壓力”：“一般1分鐘掛2個(gè)半號(hào)，高峰期的掛號(hào)最快15分鐘能完成。”

30分鐘出結(jié)果難做到

    盡管衛(wèi)計(jì)委要求的“超聲等檢查30分鐘出結(jié)果”是為了便捷患者，然而，不少患者卻擔(dān)心“半小時(shí)內(nèi)出結(jié)果，看不清楚病灶怎么辦？”

    “對(duì)于疑難雜癥病例，我們實(shí)在不敢草草給出結(jié)果。”廣醫(yī)二院門診部副主任許浦生認(rèn)為。“30分鐘內(nèi)出具檢查化驗(yàn)結(jié)果，對(duì)于一般病人是可以做到。但是對(duì)于特殊復(fù)雜的病例，醫(yī)生需要更長(zhǎng)時(shí)間復(fù)核。”

    他舉例，例如有部分慢性病患者，一項(xiàng)檢查須化驗(yàn)多項(xiàng)指標(biāo)，他持有的是復(fù)雜的驗(yàn)單，這類檢查結(jié)果須花不少時(shí)間。“如果‘30分鐘’是個(gè)硬性要求，我認(rèn)為醫(yī)生有必要向患者解釋等待時(shí)間延長(zhǎng)的原因，否則會(huì)造成醫(yī)患矛盾。”

現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證

10分鐘能掛上號(hào) 半小時(shí)難出結(jié)果

    新快報(bào)訊 為了驗(yàn)證醫(yī)院能否為廣大患者做到“排隊(duì)掛號(hào)時(shí)間不超過(guò)10分鐘”、“半小時(shí)內(nèi)檢查B超并出具結(jié)果”，記者來(lái)到廣州門診量最大的綜合三甲醫(yī)院——中山一院，及華南地區(qū)門診量最大的婦嬰?？漆t(yī)院——廣州市婦女兒童醫(yī)療中心珠江新城院區(qū)。通過(guò)數(shù)小時(shí)發(fā)現(xiàn)，掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間限制基本上不成問(wèn)題，但檢驗(yàn)結(jié)果收取，等候時(shí)間仍然較長(zhǎng)。

成功

地點(diǎn)：中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院

項(xiàng)目：10分鐘掛上號(hào)

    結(jié)果：下午1點(diǎn)40分，此時(shí)，距離開(kāi)始受理掛號(hào)還有20分鐘，隊(duì)伍幾乎排到了門口。下午2點(diǎn)，18個(gè)掛號(hào)窗口不知何故只開(kāi)了13個(gè)。記者觀察了一下，一列28人的隊(duì)伍，從最后一個(gè)人進(jìn)入到掛上號(hào)，大約需要15分鐘。不過(guò)，2點(diǎn)10分才進(jìn)入掛號(hào)大廳的黃小姐，選擇排在一列18人的隊(duì)伍等候掛號(hào)，9分鐘后，她成功掛上了號(hào)。

失敗

地點(diǎn)：珠江新城兒童醫(yī)院

項(xiàng)目：30分鐘出B超結(jié)果

    結(jié)果：下午2點(diǎn)30分，該時(shí)段已非就診高峰期，記者在三樓B超、心電圖區(qū)看見(jiàn)，診區(qū)外等候的20多名帶著患兒的家長(zhǎng)。護(hù)士干脆在診區(qū)入口處拉起隔離帶，防止更多患者涌入診室。

    8歲的小嫣在媽媽陪伴下等待檢查，其母黃小姐說(shuō)：“我們上周四就預(yù)約了照心臟彩超，下午2點(diǎn)鐘做完了彩超，現(xiàn)在等了半小時(shí)，結(jié)果還沒(méi)出來(lái)。”

    黃小姐說(shuō)，B超區(qū)一個(gè)診室有3名醫(yī)生，一人負(fù)責(zé)操作儀器，另外兩人負(fù)責(zé)打印圖像及分析結(jié)果。“人力夠了，但效率太慢。”該家長(zhǎng)說(shuō)。

市民聲音

檢查要提前預(yù)約才最頭痛

    新快報(bào)訊 盡管衛(wèi)計(jì)委大刀闊斧優(yōu)化一系列就診流程環(huán)節(jié)看病難問(wèn)題，然而市民卻認(rèn)為，以時(shí)間為指標(biāo)“限時(shí)”并非癥結(jié)所在。“掛號(hào)時(shí)間短了，但候診時(shí)間依然長(zhǎng)，醫(yī)院看病仍舊人擠人。”

    “我今早在人民中路市婦兒醫(yī)療中心，10分鐘不到就為發(fā)高燒的女兒掛上號(hào)，然而我的號(hào)排到163號(hào)，前面排了百多號(hào)人，掛號(hào)再快又有什么用？”張小姐帶著5個(gè)月的小患兒在輾轉(zhuǎn)了兩家醫(yī)院后，向記者吐苦水。

    對(duì)于B超、心電圖等檢查，最讓患者頭痛反而不是等候結(jié)果的時(shí)間，而是為了檢查所提前預(yù)約的時(shí)間。市民黃女士為在中山一院照B超，提前了大半個(gè)月預(yù)約。另一市民沈女士懷孕6月，為照胎兒B超要提前20天前預(yù)約，她說(shuō)：“可見(jiàn)，縮短排隊(duì)等候時(shí)間，并非優(yōu)化就診流程的癥結(jié)。”

部門回應(yīng)

市衛(wèi)生局：衛(wèi)計(jì)委的要求我們只能“盡量做”

    為達(dá)到衛(wèi)計(jì)委的量化指標(biāo)，目前廣州醫(yī)院各出奇招。廣州市衛(wèi)生局新聞發(fā)言人、副局長(zhǎng)唐小平表示，“三好一滿意”的量化指標(biāo)并非一朝一夕能達(dá)到，廣州將通過(guò)三年時(shí)間逐步按照衛(wèi)計(jì)委的要求完善患者的就醫(yī)流程。

    據(jù)了解，針對(duì)半小時(shí)內(nèi)出檢驗(yàn)結(jié)果的規(guī)定，市婦女兒童醫(yī)療中心檢驗(yàn)科除了向患者提供紙質(zhì)檢驗(yàn)結(jié)果報(bào)告單外，還可刷診療卡，在“結(jié)果查詢機(jī)”上直接查詢檢驗(yàn)結(jié)果，讓患者不必苦等半小時(shí)以上。而廣醫(yī)二院讓門診電腦聯(lián)網(wǎng)，各樓層均可掛號(hào)及收費(fèi)，分流一樓大堂掛號(hào)處及收費(fèi)處的人流。

    不過(guò)，唐小平副局長(zhǎng)也表示：“衛(wèi)計(jì)委的要求，我們只能盡量做，但不是100%能夠達(dá)到，比如八九點(diǎn)多的就診高峰期，不一定能做到讓患者10分鐘內(nèi)全部結(jié)束排隊(duì)，衛(wèi)計(jì)委門的要求是讓醫(yī)院環(huán)境完善，趕緊舒適，病人等久一點(diǎn)也不會(huì)不舒服。市衛(wèi)生局也將不定期對(duì)各醫(yī)院的服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)，通過(guò)分流、預(yù)約、合理安排，不斷改進(jìn)讓患者滿意。”

廣東省衛(wèi)生廳副廳長(zhǎng)廖新波：一刀切不合實(shí)際

    近日，廣東省衛(wèi)生廳副廳長(zhǎng)廖新波也關(guān)注到了這一規(guī)定，如果一個(gè)醫(yī)院的信息化做得好，加上有預(yù)約服務(wù)，他認(rèn)為“一定可以做得好”。

    昨日，他在接受本報(bào)記者采訪時(shí)給出了一些不錯(cuò)的建議。譬如，掛號(hào)可設(shè)自動(dòng)掛號(hào)系統(tǒng)和預(yù)約系統(tǒng)，定價(jià)與收費(fèi)也可設(shè)立自動(dòng)柜員機(jī)刷卡，一旦收訖，處方送到藥房。如再配一兩臺(tái)自動(dòng)發(fā)藥機(jī)，患者到了藥房就可以取藥了。但他也疑慮，如此先進(jìn)的信息化服務(wù)，誰(shuí)埋單？“因此，我們只能要求醫(yī)院盡可能從流程改造挖潛，實(shí)事求是地做好本職工作，但服務(wù)做好了，就診的人又多了，新的排隊(duì)現(xiàn)象又出現(xiàn)了，是不是又買機(jī)器和雇人呢？”

    但針對(duì)文件中規(guī)定的“超聲自檢查開(kāi)始到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘”，血、尿、便常規(guī)檢驗(yàn)，心電圖、影像常規(guī)檢查項(xiàng)目自檢查開(kāi)始到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘“等規(guī)定，他不敢茍同。

    ”如果B超等也10分鐘拿到結(jié)果，那可能會(huì)是不負(fù)責(zé)任的說(shuō)法。“他認(rèn)為，醫(yī)療行為絕對(duì)不是產(chǎn)品流水線，尤其是診病過(guò)程只能用模糊概念，一刀切是不合實(shí)際的。