掌握這五大原則 輕松搞定醫(yī)患溝通
“傷醫(yī)”事件是醫(yī)患溝通不良的結(jié)局，也是近兩年常出現(xiàn)在電視和微博上的頭條新聞。對于此類事件，醫(yī)生們的關(guān)注點大多放在“醫(yī)生的尊嚴”和“患者的無理取鬧”上，鮮有人對“溝通”本身進行思索。
但是不良溝通是醫(yī)患矛盾的根源，改善溝通方式才是處理傷醫(yī)事件的良好途徑。這篇文章借助馬歇爾·盧森堡博士在 1963 年提出的“非暴力溝通（Nonviolent Communication ）原則”,對醫(yī)患間如何交流才能避免暴力事件的發(fā)生提出建議。
當一名患者/患者家屬闖進辦公室，帶著痛苦、氣憤、懷疑等負面情緒來找你時，你是否對他的咄咄逼人感到氣憤和恐慌？這時應(yīng)該先關(guān)注他的情緒還是問題？到底是急于解釋還是耐心傾聽？用其他人或其他疾病類比回答算一個好方法嗎？責任要如何承擔？如果你也火冒三丈要怎么做？
請把 E.L.Trudeau 醫(yī)師的墓志銘“有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰。”默念三遍。然后用“非暴力溝通”原則，逐一解答以上問題。
1、用傾聽代替解釋
你需要識別和表達患者內(nèi)在的身體感覺和情感狀態(tài)，而不包含評判和指責。當一名患者帶著負面情緒來找你，你首先需要做的就是傾聽。也許最初他不會完整地將情緒背后的事實呈現(xiàn)出來。
例如：患者家屬一進門也許只會重復(fù)“人就是你治沒的”、“你就是庸醫(yī)”.
此時請你先不要急于搬出“疾病的不可控性”與“醫(yī)療的局限性”,你應(yīng)當說：“您很氣憤/傷心/不滿，是因為……嗎？”
提問需包含兩點：①你識別出的情緒 ②一個具體、明確的原因。
這句話出口后，可能會帶來兩種結(jié)果：
①患者主動說出情緒背后的真相；②患者仍舊在表達他的不滿。
如果患者說出了真相，比如無法接受親人的離去，那么你需要積極對他的情緒進行反饋，進一步向他提問：
“我感受到您的悲痛，如果我向您解釋一下這種疾病，會不會讓您平靜下來？”
體會與正發(fā)生的事情和感覺相關(guān)的需要是否得到滿足，順著患者家屬的話以專注他的需要，避免正面觀點沖突。
如果患者家屬仍糾結(jié)于情緒，那你可以換一個原因試問?？傊畠A聽和提問都不會讓事態(tài)惡化。
2、巧妙處理責任
責任的歸屬是敏感的話題。如果談話的雙方是夫妻或者朋友，那么抱怨的對象勇于正視自己的不足并承擔責任是正確的做法?？蓪τ卺t(yī)生應(yīng)該如何做？
我認為，承擔患者的“情緒”比強調(diào)責任的“歸屬”更重要。
正確的回應(yīng)：
“是不是我的處理讓您感到氣憤和不滿？”“我關(guān)于疾病的解釋是不是讓您很恐慌”.
這樣的回答可以體現(xiàn)醫(yī)生在觀察患者的情緒，確實用心和他們交流。
錯誤的回應(yīng)：
諸如“生老病死乃自然規(guī)律”,“這種疾病本來就是這樣”,“我們也無能為力”等等。
雖然能將你保護在無責任區(qū)域，但卻容易讓交談對象心生不滿，進一步提出“就是你們醫(yī)生沒盡責”,進入交流的死胡同。
同時，你也應(yīng)當避免直接將責任拋給患者，例如指責其沒有對疾病足夠重視而導(dǎo)致了無法挽救的后果，你需要區(qū)分感受和想法，不應(yīng)該進行評判、指責；問問患者心里的感受，有時候他們內(nèi)心已經(jīng)在慢慢接受事實，你只是暫時情緒爆發(fā)的對象而已。
3、不要過度使用比喻
每位患者和周遭的親友都存在感情聯(lián)系，對親友來說他是無法取代的個體，肆意將患者“群體化”,只會遭到患者家屬的反感。
“你看那個名人也得了這種病”不代表患者得病是隨意的一件事，而且很大可能是患者根本就不認識那個名人，無法產(chǎn)生共鳴；“你看王侯將相都不免一死”不代表患者現(xiàn)在就應(yīng)該湮沒在歷史長河中；類似錯誤的比喻還出現(xiàn)在“如感冒三、五天內(nèi)可能就好了，一些毛病恢復(fù)得慢，如肺炎則需要一到二周時間，甚至一些毛病如高血壓、冠心病或糖尿病則需要終身治療，還有如尿毒癥病人還可能是治療無效而病情一天天加重。”
你有沒有想過，患者也許只關(guān)心他自己的病情，其他疾病和他有什么相關(guān)呢？
諸如此類。
4、不妄論
如果患者說“我有錢，你給我用最好的藥”,他到底在表達什么？
真的是他有錢嗎？不是，他是在表達“我對我的病有些擔憂，我想用高效的方法來治愈它”.但是在生活中，醫(yī)生聽到這句話已經(jīng)自帶鄙夷技能，教訓(xùn)患者“這根本不是錢的問題，你沒錢我也給你治！”其實正確的回應(yīng)應(yīng)當是：
“我感受到你的焦急/擔憂，我按照標準流程來治療疾病，試一試效果好嗎？”
你應(yīng)當將焦點轉(zhuǎn)移到疾病本身，具體指出正影響他的問題，不要因為患者提到“金錢”而肆意上升到一個三觀問題。
5、避開自己的雷區(qū)
有時患者/患者家屬情緒上來了，經(jīng)常出現(xiàn)口不擇言的現(xiàn)象，醫(yī)生也是有骨氣的，一聽就來氣了。怎么辦？**，拍桌子？
NO!正確的做法是去放個風。你可以直接對患者說：“你這樣說我覺得很沒有道理，請給我十分鐘時間，十分鐘后我們進行交談。”
這讓我想起自己的一個案例。
我微信加了很多隨訪的患者，她們把我從通訊錄里翻出來最常干的一件事兒就是——要求加號。一次兩次我還心軟，三次四次我脾氣就差了。我試圖用非暴力溝通的方式理解她們，體諒她們對病情的擔憂，但我仍舊無法避開自己的雷區(qū)，最后我找到一個好方法：延長回復(fù)時間，把握自己的原則。
在回復(fù)前，**其他事兒，淡化對她們要求加號的不滿，接著努力將回復(fù)放在對病情的解釋上，同時也明確在***上標注“不加號”的字樣。自此，我的生活輕松了不少。
此外，如果你試圖向所希望的方向引導(dǎo)患者，應(yīng)提出具體而明確的請求（要什么，而不是不要什么），而且確實是請求而非要求（希望對方的行為是出于由衷的關(guān)心，而不是出于恐懼、內(nèi)疚、慚愧、責任等）。
作為醫(yī)生，與患者溝通和治療患者同等重要，站在患者的角度，用傾聽代替解釋，得到情緒背后的真相，專注患者/患者家屬的需要并積極回應(yīng)，不急于表達自己的觀點，才是良好的醫(yī)患溝通方式，也是避免醫(yī)患**的途徑。
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