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    “傷醫(yī)”事件是醫(yī)患溝通不良的結(jié)局，也是近兩年常出現(xiàn)在電視和微博上的頭條新聞。對(duì)于此類(lèi)事件，醫(yī)生們的關(guān)注點(diǎn)大多放在“醫(yī)生的尊嚴(yán)”和“患者的無(wú)理取鬧”上，鮮有人對(duì)“溝通”本身進(jìn)行思索。

    但是不良溝通是醫(yī)患矛盾的根源，改善溝通方式才是處理傷醫(yī)事件的良好途徑。這篇文章借助馬歇爾·盧森堡博士在 1963 年提出的“非暴力溝通（Nonviolent Communication ）原則”,對(duì)醫(yī)患間如何交流才能避免暴力事件的發(fā)生提出建議。

    當(dāng)一名患者/患者家屬闖進(jìn)辦公室，帶著痛苦、氣憤、懷疑等負(fù)面情緒來(lái)找你時(shí)，你是否對(duì)他的咄咄逼人感到氣憤和恐慌？這時(shí)應(yīng)該先關(guān)注他的情緒還是問(wèn)題？到底是急于解釋還是耐心傾聽(tīng)？用其他人或其他疾病類(lèi)比回答算一個(gè)好方法嗎？責(zé)任要如何承擔(dān)？如果你也火冒三丈要怎么做？

    請(qǐng)把 E.L.Trudeau 醫(yī)師的墓志銘“有時(shí)去治愈，常常去幫助，總是去安慰。”默念三遍。然后用“非暴力溝通”原則，逐一解答以上問(wèn)題。

    1、用傾聽(tīng)代替解釋

    你需要識(shí)別和表達(dá)患者內(nèi)在的身體感覺(jué)和情感狀態(tài)，而不包含評(píng)判和指責(zé)。當(dāng)一名患者帶著負(fù)面情緒來(lái)找你，你首先需要做的就是傾聽(tīng)。也許最初他不會(huì)完整地將情緒背后的事實(shí)呈現(xiàn)出來(lái)。

    例如：患者家屬一進(jìn)門(mén)也許只會(huì)重復(fù)“人就是你治沒(méi)的”、“你就是庸醫(yī)”.

    此時(shí)請(qǐng)你先不要急于搬出“疾病的不可控性”與“醫(yī)療的局限性”,你應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“您很氣憤/傷心/不滿，是因?yàn)?hellip;…嗎？”

    提問(wèn)需包含兩點(diǎn)：①你識(shí)別出的情緒 ②一個(gè)具體、明確的原因。

    這句話出口后，可能會(huì)帶來(lái)兩種結(jié)果：

    ①患者主動(dòng)說(shuō)出情緒背后的真相；②患者仍舊在表達(dá)他的不滿。

    如果患者說(shuō)出了真相，比如無(wú)法接受親人的離去，那么你需要積極對(duì)他的情緒進(jìn)行反饋，進(jìn)一步向他提問(wèn)：

    “我感受到您的悲痛，如果我向您解釋一下這種疾病，會(huì)不會(huì)讓您平靜下來(lái)？”

    體會(huì)與正發(fā)生的事情和感覺(jué)相關(guān)的需要是否得到滿足，順著患者家屬的話以專(zhuān)注他的需要，避免正面觀點(diǎn)沖突。

    如果患者家屬仍糾結(jié)于情緒，那你可以換一個(gè)原因試問(wèn)。總之傾聽(tīng)和提問(wèn)都不會(huì)讓事態(tài)惡化。

    2、巧妙處理責(zé)任

    責(zé)任的歸屬是敏感的話題。如果談話的雙方是夫妻或者朋友，那么抱怨的對(duì)象勇于正視自己的不足并承擔(dān)責(zé)任是正確的做法。可對(duì)于醫(yī)生應(yīng)該如何做？

    我認(rèn)為，承擔(dān)患者的“情緒”比強(qiáng)調(diào)責(zé)任的“歸屬”更重要。

    正確的回應(yīng)：

    “是不是我的處理讓您感到氣憤和不滿？”“我關(guān)于疾病的解釋是不是讓您很恐慌”.

    這樣的回答可以體現(xiàn)醫(yī)生在觀察患者的情緒，確實(shí)用心和他們交流。

    錯(cuò)誤的回應(yīng)：

    諸如“生老病死乃自然規(guī)律”,“這種疾病本來(lái)就是這樣”,“我們也無(wú)能為力”等等。

    雖然能將你保護(hù)在無(wú)責(zé)任區(qū)域，但卻容易讓交談對(duì)象心生不滿，進(jìn)一步提出“就是你們醫(yī)生沒(méi)盡責(zé)”,進(jìn)入交流的死胡同。

    同時(shí)，你也應(yīng)當(dāng)避免直接將責(zé)任拋給患者，例如指責(zé)其沒(méi)有對(duì)疾病足夠重視而導(dǎo)致了無(wú)法挽救的后果，你需要區(qū)分感受和想法，不應(yīng)該進(jìn)行評(píng)判、指責(zé)；問(wèn)問(wèn)患者心里的感受，有時(shí)候他們內(nèi)心已經(jīng)在慢慢接受事實(shí)，你只是暫時(shí)情緒爆發(fā)的對(duì)象而已。

    3、不要過(guò)度使用比喻

    每位患者和周遭的親友都存在感情聯(lián)系，對(duì)親友來(lái)說(shuō)他是無(wú)法取代的個(gè)體，肆意將患者“群體化”,只會(huì)遭到患者家屬的反感。

    “你看那個(gè)名人也得了這種病”不代表患者得病是隨意的一件事，而且很大可能是患者根本就不認(rèn)識(shí)那個(gè)名人，無(wú)法產(chǎn)生共鳴；“你看王侯將相都不免一死”不代表患者現(xiàn)在就應(yīng)該湮沒(méi)在歷史長(zhǎng)河中；類(lèi)似錯(cuò)誤的比喻還出現(xiàn)在“如感冒三、五天內(nèi)可能就好了，一些毛病恢復(fù)得慢，如肺炎則需要一到二周時(shí)間，甚至一些毛病如高血壓、冠心病或糖尿病則需要終身治療，還有如尿毒癥病人還可能是治療無(wú)效而病情一天天加重。”

    你有沒(méi)有想過(guò)，患者也許只關(guān)心他自己的病情，其他疾病和他有什么相關(guān)呢？

    諸如此類(lèi)。

    4、不妄論

    如果患者說(shuō)“我有錢(qián)，你給我用最好的藥”,他到底在表達(dá)什么？

    真的是他有錢(qián)嗎？不是，他是在表達(dá)“我對(duì)我的病有些擔(dān)憂，我想用高效的方法來(lái)治愈它”.但是在生活中，醫(yī)生聽(tīng)到這句話已經(jīng)自帶鄙夷技能，教訓(xùn)患者“這根本不是錢(qián)的問(wèn)題，你沒(méi)錢(qián)我也給你治！”其實(shí)正確的回應(yīng)應(yīng)當(dāng)是：

    “我感受到你的焦急/擔(dān)憂，我按照標(biāo)準(zhǔn)流程來(lái)治療疾病，試一試效果好嗎？”

    你應(yīng)當(dāng)將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到疾病本身，具體指出正影響他的問(wèn)題，不要因?yàn)榛颊咛岬?ldquo;金錢(qián)”而肆意上升到一個(gè)三觀問(wèn)題。

    5、避開(kāi)自己的雷區(qū)

    有時(shí)患者/患者家屬情緒上來(lái)了，經(jīng)常出現(xiàn)口不擇言的現(xiàn)象，醫(yī)生也是有骨氣的，一聽(tīng)就來(lái)氣了。怎么辦？**，拍桌子？

    NO!正確的做法是去放個(gè)風(fēng)。你可以直接對(duì)患者說(shuō)：“你這樣說(shuō)我覺(jué)得很沒(méi)有道理，請(qǐng)給我十分鐘時(shí)間，十分鐘后我們進(jìn)行交談。”

    這讓我想起自己的一個(gè)案例。

    我微信加了很多隨訪的患者，她們把我從通訊錄里翻出來(lái)最常干的一件事兒就是——要求加號(hào)。一次兩次我還心軟，三次四次我脾氣就差了。我試圖用非暴力溝通的方式理解她們，體諒她們對(duì)病情的擔(dān)憂，但我仍舊無(wú)法避開(kāi)自己的雷區(qū)，最后我找到一個(gè)好方法：延長(zhǎng)回復(fù)時(shí)間，把握自己的原則。

    在回復(fù)前，**其他事兒，淡化對(duì)她們要求加號(hào)的不滿，接著努力將回復(fù)放在對(duì)病情的解釋上，同時(shí)也明確在***上標(biāo)注“不加號(hào)”的字樣。自此，我的生活輕松了不少。

    此外，如果你試圖向所希望的方向引導(dǎo)患者，應(yīng)提出具體而明確的請(qǐng)求（要什么，而不是不要什么），而且確實(shí)是請(qǐng)求而非要求（希望對(duì)方的行為是出于由衷的關(guān)心，而不是出于恐懼、內(nèi)疚、慚愧、責(zé)任等）。

    作為醫(yī)生，與患者溝通和治療患者同等重要，站在患者的角度，用傾聽(tīng)代替解釋?zhuān)玫角榫w背后的真相，專(zhuān)注患者/患者家屬的需要并積極回應(yīng)，不急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，才是良好的醫(yī)患溝通方式，也是避免醫(yī)患**的途徑。