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    當(dāng)前，醫(yī)患**成為醫(yī)療行業(yè)的一個(gè)不和諧因素，甚至演化成為嚴(yán)重的社會(huì)問題。一方面，醫(yī)生的安全受到威脅，動(dòng)輒有傷醫(yī)殺醫(yī)事件發(fā)生；另一方面，患者在抱怨看病難、排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、醫(yī)生態(tài)度差。要想有效化解醫(yī)患矛盾，良好的醫(yī)患溝通是個(gè)重要***。在2015年健康界峰會(huì)上，廣東省人民醫(yī)院副院長(zhǎng)何斌介紹了影響醫(yī)患溝通的五個(gè)因素。

    何斌認(rèn)為，影響醫(yī)患有效溝通的第一大因素是醫(yī)療體制和機(jī)制問題，特別是醫(yī)療資源配置或流向失衡的問題，一個(gè)明顯的表現(xiàn)是大醫(yī)院門診的“軍事用詞，請(qǐng)慎用”、小醫(yī)院的“門可羅雀”.“這在本質(zhì)上體現(xiàn)了醫(yī)療資源數(shù)量與質(zhì)量平衡點(diǎn)的問題，以及人力資源配置標(biāo)準(zhǔn)問題。”何斌強(qiáng)調(diào)。

    在他看來，當(dāng)前醫(yī)患之間相互的信任度下降，惡性事件時(shí)有發(fā)生，醫(yī)患關(guān)系所處社會(huì)氛圍和輿論氛圍是影響雙方有效溝通的第二個(gè)因素。“現(xiàn)在醫(yī)生們與住院患者面對(duì)面溝通的時(shí)間有多少？美國(guó)一本住院醫(yī)師手冊(cè)上有這么一句話：‘一位住院醫(yī)師每天除了查房，走進(jìn)病房的時(shí)間決定了你與患者的關(guān)系。’美國(guó)醫(yī)生都配有醫(yī)師助理。而我們的醫(yī)生現(xiàn)在除了查房，大量時(shí)間花在各種文字記錄上，這個(gè)問題很值得我們思考。”

    何斌指出，影響醫(yī)患有效溝通的第三個(gè)因素是醫(yī)生查體和問病史的力度普遍下降，對(duì)設(shè)備和檢查依賴度同時(shí)上升，這使患者感受到的是醫(yī)生與他們的交流減少。“各種先進(jìn)輔助檢查手段的運(yùn)用并沒有減少誤診，反而成為導(dǎo)致醫(yī)生做出錯(cuò)誤診斷的主要原因。”何斌表示，每一種醫(yī)療儀器設(shè)備本身有一個(gè)誤差，這些誤差累積起來很大可能就會(huì)影響醫(yī)生的診斷率。

    雖然每年有很多醫(yī)學(xué)生走出校門，但其畢業(yè)后接受的醫(yī)學(xué)教育和繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育狀況卻令人擔(dān)憂。“醫(yī)務(wù)人員不認(rèn)為自己缺乏醫(yī)患溝通的知識(shí)與技能，或?qū)︶t(yī)患溝通有片面的理解，這是影響醫(yī)患有效溝通的第四大因素。”何斌說。

    他介紹，影響醫(yī)患有效溝通的第五大因素是顧客群需求的分化帶來醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的影響，而醫(yī)院現(xiàn)行三級(jí)架構(gòu)運(yùn)行機(jī)制對(duì)醫(yī)患溝通也帶來影響。

    何斌呼吁，在醫(yī)患溝通中，要注重考慮患者的角色。他們首先是人，有心理和社會(huì)的基本需要，其次他們是患病的人，心理能級(jí)較未患病者低而脆弱，他們的角色易于家屬、親友、單位領(lǐng)導(dǎo)等角色產(chǎn)生聯(lián)動(dòng)。“在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，病人的角色在發(fā)生變化，權(quán)利意識(shí)的在不斷蘇醒且快速膨脹著。掌握的信息、資訊在增加，對(duì)自身有關(guān)數(shù)據(jù)的關(guān)注度在增加。”何斌強(qiáng)調(diào)，在這種情況下，要引導(dǎo)患者設(shè)置合理的就醫(yī)期望值也是提高其滿意度的關(guān)鍵和現(xiàn)實(shí)問題。

    當(dāng)前醫(yī)患溝通中最常見的問題包括直呼患者名字，直呼其床號(hào)，與患者接觸時(shí)從來沒有自我介紹，從無前奏溝通，直奔主題，只問病情，別的一概不問。何斌坦承，這些都是醫(yī)患溝通中常見的問題，還有完全用專業(yè)術(shù)語與患者溝通，在簽署各種同意書的時(shí)候變成免責(zé)聲明。

    他認(rèn)為，當(dāng)前醫(yī)患溝通中醫(yī)生應(yīng)該具備的最核心能力是移情或換位，即在醫(yī)患信息不對(duì)稱的情況下，要多和患者進(jìn)行溝通，就相關(guān)問題做出解釋。

    “要加強(qiáng)醫(yī)患之間的有效溝通，醫(yī)生要保證與患者直接溝通接觸的時(shí)間長(zhǎng)度。而且，醫(yī)患溝通要實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)體化的結(jié)合，它是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)。”何斌如是說。