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    在上海，有這樣一批醫(yī)務(wù)社工與志愿者，在急診科、兒童?？频柔t(yī)患矛盾高發(fā)的區(qū)域，他們及時(shí)介入，用專業(yè)解釋與人文關(guān)懷，在醫(yī)患之間架起一座溝通的橋梁。上海醫(yī)務(wù)社工與志愿者的工作已不再局限于導(dǎo)醫(yī)指路、噓寒問暖，正逐步發(fā)展為醫(yī)改的社會(huì)支持系統(tǒng)。

    “聽了解釋，我們就安心了”

    羅磊，香港大學(xué)社工系畢業(yè)，2011年加入第二軍醫(yī)大學(xué)長(zhǎng)征醫(yī)院社工部。每周，他都會(huì)帶著志愿者到急診科“救火”.

    有一位來自江西的女青年，因車禍造成全身多處骨折，情況一度危急。被送到長(zhǎng)征醫(yī)院急診后，她在重癥監(jiān)護(hù)室觀察一晚，第二天轉(zhuǎn)到康復(fù)治療室，當(dāng)天晚上又轉(zhuǎn)回重癥監(jiān)護(hù)室。醫(yī)生匆忙中對(duì)家屬交代了一句“需要再觀察一下”,就去照看患者了。這位女青年的父母、丈夫、哥哥都以為她病情惡化，哭喊著要沖進(jìn)重癥監(jiān)護(hù)室。被攔在外面后，他們因?yàn)楹ε乱姴坏接H人最后一面而情緒激動(dòng)，場(chǎng)面眼看就要失控。

    就在這時(shí)，羅磊帶著志愿者王莉趕到。王莉是長(zhǎng)征醫(yī)院退休的護(hù)士長(zhǎng)，經(jīng)驗(yàn)豐富。她把家屬們拉到旁邊的休息室里，羅磊負(fù)責(zé)安撫家屬情緒，為他們倒水，王莉則解釋說：“轉(zhuǎn)回重癥監(jiān)護(hù)室，不是因?yàn)椴∏榧又?，而是因?yàn)榛颊唢B內(nèi)高壓，在重癥監(jiān)護(hù)室心電監(jiān)測(cè)儀器守護(hù)下會(huì)更安全，有利于病人早日康復(fù)。”

    慢慢地，幾位家屬的情緒穩(wěn)定下來，女青年的丈夫?qū)α_磊和王莉說：“聽了你們的解釋，我們就安心了。”

    長(zhǎng)征醫(yī)院另一位社工計(jì)芳曾是急診科護(hù)士，她特別能體會(huì)急診科的苦處：“實(shí)在是忙得不可開交，有時(shí)沒聽見病人家屬問話，有時(shí)聽見了卻沒空回答，往往會(huì)被別人誤以為‘甩臉子'’擺架子‘。”

    長(zhǎng)征醫(yī)院門診部兼社工部主任柴雙坦承，綜合醫(yī)院的急診科是最容易發(fā)生醫(yī)患矛盾的地方，對(duì)社工和志愿者的需求巨大。但因?yàn)槟壳叭肆τ邢?，社工部的兩個(gè)社工只能輪流去急診科支援。為此，他們招募了一批有醫(yī)學(xué)背景的志愿者，培訓(xùn)后讓他們每天在急診科“值班”.

    “很多時(shí)候，病人家屬不是對(duì)醫(yī)療救治過程有意見，而是因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱造成誤解加深。”柴雙說。

    上海市醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作學(xué)專業(yè)委員會(huì)主任委員、上海市第六人民醫(yī)院書記方秉華說，第六人民醫(yī)院建立的醫(yī)患溝通小組有一句口號(hào)：架起一座橋，拆掉一堵墻。這是所有醫(yī)務(wù)社工與志愿者的心愿，拆掉因缺乏溝通而橫亙?cè)卺t(yī)患間的誤解之墻，取而代之的是一座以誠換誠的醫(yī)患和諧之橋。

    “你們是好人，不能怪你們”

    每周三下午，上海兒童醫(yī)學(xué)中心心臟中心大樓里，都會(huì)舉行一場(chǎng)特殊的會(huì)議：重疑難病患家長(zhǎng)小組會(huì)。會(huì)議是由該院心臟外科的社工李婭茜發(fā)起的。

    李婭茜是復(fù)旦大學(xué)社會(huì)工作學(xué)碩士，在工作的短短幾年里，她切身體會(huì)到社工及時(shí)介入對(duì)緩解醫(yī)患矛盾至關(guān)重要。

    來自浙江的小寶（化名）6歲，因?yàn)閺?fù)雜先天性心臟病來到上海兒童醫(yī)學(xué)中心時(shí)，病情已很嚴(yán)重。醫(yī)生征得家長(zhǎng)同意后，冒著高風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行手術(shù)，但不幸的是，手術(shù)后出現(xiàn)并發(fā)癥，醫(yī)生會(huì)診的結(jié)果是，孩子可能熬不過1周。

    李婭茜得知醫(yī)生的會(huì)診結(jié)果后，決定對(duì)孩子的父親進(jìn)行干預(yù)。她跟醫(yī)生溝通，讓孩子的父親進(jìn)監(jiān)護(hù)室看望孩子，同時(shí)由醫(yī)生向他詳細(xì)說明病情。當(dāng)時(shí)，孩子的父親較為平靜地接受了事實(shí)。

    但李婭茜知道，不可能只靠一次安慰就緩解孩子父親的情緒。于是，她每天看望孩子的父親，不斷開導(dǎo)、寬解他。得知他還欠醫(yī)院醫(yī)藥費(fèi)后，李婭茜與醫(yī)院商量，允許他分期還錢，以緩解壓力。

    孩子終于不行了。那天，李婭茜提早跟監(jiān)護(hù)室的護(hù)士說好，在一個(gè)單獨(dú)的隔間里，讓孩子的父親帶著孩子的衣服來送最后一程。李婭茜說，通知孩子父親時(shí)，他的眼睛瞬時(shí)發(fā)紅，見到安靜躺著的孩子，他只是默默流淚，溫柔地為孩子換好衣服。然后，他跟護(hù)士一起通過特別通道，把孩子送走。孩子離開許久，他依然站在原地。李婭茜輕輕喊他一聲，他如夢(mèng)初醒，回過頭來，說了一聲“謝謝”.

    后來，他告訴李婭茜，本來孩子的爺爺奶奶、外公外婆等親戚都要來上海跟醫(yī)院討個(gè)說法。可是，他主動(dòng)說服他們不要來。他對(duì)李婭茜說：“你們都是好人，我們不能怪你們。”

    上海兒童醫(yī)學(xué)中心副院長(zhǎng)季慶英說，該院心臟外科每年要做3700例手術(shù)，90%以上的孩子來自外省市，孩子的父母人生地不熟，兩眼一抹黑。醫(yī)生忙、護(hù)士忙，社工和志愿者就是他們的精神支撐。