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將心比心地為患者提供舒適治療

2014-12-05 11:54 閱讀:2133 來源:醫(yī)學論壇網(wǎng) 作者:老* 責任編輯:老者
[導讀] 中華口腔醫(yī)學會理事及廣東省口腔醫(yī)學會理事、中華口腔醫(yī)學會民營口腔醫(yī)療分會副主任委員、廣東省民營牙科協(xié)會副主任委員、中華口腔醫(yī)學會及廣東省口腔醫(yī)學會種植專委會委員、廣州凱怡牙科及鐘紅陽口腔診所所長,中山醫(yī)科大學光華口腔醫(yī)學院十大杰出校友。

    鐘紅陽,國際種植牙醫(yī)師協(xié)會(ICOI)院士、馬瀧口腔種植(中國)教育總監(jiān)、馬瀧種植中心(廣東)主任,曾在美國、葡萄牙、德國、以色列等國家做訪問學者。

    中華口腔醫(yī)學會理事及廣東省口腔醫(yī)學會理事、中華口腔醫(yī)學會民營口腔醫(yī)療分會副主任委員、廣東省民營牙科協(xié)會副主任委員、中華口腔醫(yī)學會及廣東省口腔醫(yī)學會種植專委會委員、廣州凱怡牙科及鐘紅陽口腔診所所長,中山醫(yī)科大學光華口腔醫(yī)學院十大杰出校友。

    “體制的改變需要走漫漫長路,而心態(tài)的調(diào)整就在當下。”

    溝通是醫(yī)患信任的橋梁

    牙科的治療有一部分是必須的治療,但很大一部分的治療具有可選擇性,如修復(fù)、正畸、種植等。患者可選擇的因素有很多,包括自主地選擇是否進行治療、治療時間、地點、主治醫(yī)生等。溝通技巧已成為口腔醫(yī)生的重要環(huán)節(jié),1999年,美國醫(yī)學教育資格認證委員會把人際交往與溝通技能列為所有住院醫(yī)必備的技能之一。

    我曾接診過一個9歲的小男孩,他母親曾帶他到某正畸專家處咨詢,專家開口對孩子說的第一句話就是:“你的牙怎么長得這么糟糕”,而到了另一個專家那里,得到的回答是:“怎么這么遲才來?已經(jīng)錯過最佳治療時期了,必須要有很強的毅力和超人的勇氣才能堅持下來。”孩子聽了當時就流著淚跑出診室。這是一個很懂事的孩子,專家也沒有說錯,但傳遞給這個孩子的信息就是,自己的牙齒很糟糕,治療很痛苦。牙醫(yī)毫無感***彩的溝通讓孩子對看牙蒙上了心理陰影,足足迷茫了半年才在他母親的陪伴下再次走進了診所。因此,不良的溝通會使患者自卑,讓負面情緒在疾病的基礎(chǔ)上雪上加霜。

    很多牙醫(yī)認為,診所受益的產(chǎn)出靠專業(yè)技術(shù),但實際上,牙醫(yī)要處理的不單是患者的牙齒,還有患者的情感。患者接受治療計劃有兩個原因:首先,他認識到自己需要治療;其次,他喜歡并相信你,而這才是患者選擇醫(yī)生的真正原因。在此意義上,患者知道自己需要治療并不代表他就想接受治療。試想當一位牙醫(yī)勸患者鑲牙的時候通常會說:“你缺了這么多牙,很不好看,吃東西也不方便,趕快鑲一副吧!”患者每天都照鏡子,每天都吃飯,需不需要接受治療,患者自己最清楚不過。但為什么他還不下決心做呢?當患者找到一個他真心喜歡和信賴的醫(yī)生的時候,他才肯下決心開始治療。

    溝通的途徑與方式

    牙醫(yī)與患者的溝通途徑包括邏輯溝通和情感溝通兩方面,有效的溝通需要兩種途徑的綜合努力。如果只通過邏輯途徑溝通,會顯得生硬、冰冷,很難讓患者接受你的意見。就像每一個煙盒上都寫有“抽煙有害健康”的標語,但真正能被這句話勸阻吸煙的人沒有幾個;而完全依賴情感引導,患者將會認為你的話毫無根據(jù),這是因為醫(yī)學的專業(yè)性很強,不向患者做專業(yè)范圍的解釋很難讓患者信服。因此,醫(yī)生與患者之間成功的溝通需要醫(yī)學的邏輯和人與人之間的情感有機結(jié)合。

    由于醫(yī)患雙方掌握的醫(yī)療信息嚴重不對等,掌握著專業(yè)知識的醫(yī)務(wù)工作者在溝通時面對的是對醫(yī)療知識知之甚少的患者,這在溝通方式中屬于典型的專家對新手模式。一個醫(yī)生要經(jīng)過多年的正規(guī)醫(yī)學理論教育、實踐操作、成功與失敗的體驗,從而形成對疾病的認識,并且由于自身是醫(yī)療手段的控制方,明顯處在相對強勢的地位;而患者群體由于醫(yī)療知識的匱乏及處在醫(yī)療手段的被動方,往往處于劣勢地位。在溝通時,醫(yī)生試圖把自己多年所學的知識讓患者在短時間內(nèi)理解恐怕很難。因此,醫(yī)生應(yīng)該具有領(lǐng)導力,通過溝通使患者產(chǎn)生良好的依從性和信任度,患者首先接受醫(yī)生、相信醫(yī)生,才有可能接受他的治療計劃。

    如何縮小信息的不對稱性是解決問題的關(guān)鍵,因此醫(yī)生如何調(diào)整心態(tài)與患者溝通非常重要。在邏輯途徑上,醫(yī)生要深入淺出地解釋病情,盡量讓患者理解;而在情感途徑上,醫(yī)生則要學會換位思考,對患者賦予同情心,關(guān)心、愛護患者。所謂“相由心生”,當醫(yī)生用心為患者著想的時候,患者從醫(yī)生的神情、言語、動作中可以感受到并最終被感動。口才只能充當媒介的作用,真正感動患者的是醫(yī)生真誠和善良的心。

    “‘患者來找我的原因是要求高質(zhì)量的治療’是牙醫(yī)的傳統(tǒng)想法,實際上,患者來找你有很多原因,有時候甚至與治療質(zhì)量無關(guān)。”

    患者為何來找你

    對很多患者來說,提起牙科治療第一反應(yīng)就是疼痛,很少有人會認為牙科治療可以和舒適搭上關(guān)系。尤其是國內(nèi)很多患者,認為坐上牙椅就如同坐在刑具上一樣,只求快點結(jié)束。而醫(yī)生也只在追求精湛的技術(shù),迅速的動作,靈活的手法,保質(zhì)保量地完成治療,以解決患者的痛苦。毫無疑問,高質(zhì)量的治療是每位醫(yī)生所追求的,也是患者所希望的結(jié)果,但是如果身為牙醫(yī)的我們作為患者,在走進診室時,最希望獲得什么樣的治療感受呢?

    在治療的過程中,醫(yī)患雙方的期待完全不同。醫(yī)生會努力追求高質(zhì)量的治療,有時候為了追求治療效果甚至達到了偏執(zhí)的地步,比如花4個小時取出斷針,或者給一些毫無保留意義的牙齒做牙周手術(shù)等。醫(yī)生總認為,努力做好每一個治療,保留每一顆牙齒是自己的職責,但事實上,對患者而言也許還有更加有效且痛苦更小的治療方案。而患者追求的則是沒有痛苦、讓人放松的治療過程。當患者覺得治療過程很舒適時,他們會認為醫(yī)生已經(jīng)完成了他想要的治療,而這個過程和追求高質(zhì)量的治療是兩回事。也許醫(yī)生辛苦了一上午,達到了自己想要的治療效果,可是患者并不買賬,他覺得這是一個漫長而痛苦的半天,醫(yī)生讓他感到下巴酸痛,脖子撐得難受,連吃午飯都覺得是件痛苦的事,他也許根本不在意根管里是否有斷針,而是想著早點結(jié)束,還有更重要的事情要做。即便治療結(jié)束,患者恐怕很長時間內(nèi)都不想再走進牙科診所了。

    因此,患者選擇某個醫(yī)生,甚至愿意接受高價錢的治療往往是因為他選擇的診所環(huán)境、醫(yī)療團隊、服務(wù)質(zhì)量等等讓他感到更舒適,而不是為了得到更高的醫(yī)療質(zhì)量。

    舒適的治療

    舒適的治療過程來自患者的治療體驗和親身經(jīng)歷,是一種主觀感覺;而高質(zhì)量的治療則來自牙醫(yī)以及醫(yī)療團隊的經(jīng)驗,是醫(yī)療方面的理性判斷。作為親歷治療過程的患者,醫(yī)生完成的治療質(zhì)量優(yōu)劣、成功率高低、預(yù)后好壞,自己是不能判斷的,或者是在短期內(nèi)感受不到的。但是醫(yī)生在整個過程中是否對患者全程關(guān)注并貼心周到地為患者服務(wù)(比如給患者干澀的口角涂上凡士林,在他緊張時輕輕拍拍他的肩膀),患者一定能體會到。因此,舒適的治療并非是指在治療的方法上讓患者不疼,而是指患者的整個治療體驗都有放松、舒適、被重視、被關(guān)心的感覺,這種感覺,從患者一走進診所的剎那就應(yīng)該被體驗到。

    舉例而言,一位客人到一個普通的茶餐廳要了一份牛油加面包,服務(wù)員面無表情地端上來三片冷冷硬硬的面包和一小盒牛油,這種就餐體驗讓他感到乏味,快速的塞進肚子里就離開了;而當他去了一家五星級酒店的餐廳就餐時,同樣要的是牛油面包,笑容可掬的侍者這時端上來的是剛烤出來散發(fā)出陣陣濃郁香味的牛油面包,令人頓時食欲大振,這是一種美的享受,令人感覺到消費雖然高,但是值得。就像沒有人愿意吃冷硬的面包一樣,也沒有人愿意經(jīng)歷冰冷生硬的治療體驗,每一個人都希望享受到美好的東西,對于任何消費都希望有愉快的體驗,而貼心周到的服務(wù)就是那塊“剛烤出來香噴噴的面包”,不但能夠填飽他的胃,更能溫暖他的心。

    因此,高質(zhì)量的治療不一定代表患者的高滿意度,醫(yī)生也不應(yīng)認為完美技術(shù)比貼心服務(wù)更加重要。醫(yī)生希望患者關(guān)心自己的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療質(zhì)量,但對患者而言,由于對專業(yè)知識的缺乏,他們未必能判斷出高質(zhì)量的治療,所有的判斷都來自自己的感覺?;颊呓邮茚t(yī)生的治療是因為自己的感受而不是醫(yī)生的想法。只有患者做好心理準備和有承受能力的時候為患者完成舒適且高質(zhì)量的治療,才能讓患者真正滿意。


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