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患者無理投訴泛濫，最根本的原因是......

看到這樣一則投訴：一醫(yī)生因拒收無住院指征患者，被患者家屬投訴到當?shù)亍?2345”接到投訴電話后，“12345”并未進行調(diào)查、研究，直接要求醫(yī)院處罰醫(yī)生的“不作為”此外，還要求將處罰結(jié)果提交給熱線平臺和投訴方。

據(jù)了解，一孩子骨折，被家長帶到當?shù)氐娜嗣襻t(yī)院治療，當事醫(yī)生接診后，通過檢查發(fā)現(xiàn)孩子骨折程度不嚴重，無需住院。于是給其做了相應(yīng)處理后，沒有辦理住院。

誰知，醫(yī)生這樣一個常規(guī)的診療，卻引發(fā)了家屬的不滿，這才有了開頭的這一幕。

醫(yī)生拒收無無住院指征的患者，但凡有點是非觀的人都不會去投訴，而是會覺得醫(yī)生是一個有執(zhí)業(yè)操守，執(zhí)業(yè)底線的人。患者家屬這一波操作著實令人不解，更加讓人不解的是，官方簡單粗暴的解決方式。

其實類似于上述的無理投訴和迷之疑惑的處理方式，還真不是第一次發(fā)生。

之前，就曾有同行給“愛愛醫(yī)”留言吐槽：醫(yī)院來了一位從自己家樓上摔下來，摔成重傷的患者，情況比較嚴重住進了醫(yī)院的ICU，給家里造成了很大的經(jīng)濟負擔，于是其家屬就打電話到當?shù)氐摹?2345”投訴，理由是“醫(yī)院是救死扶傷的地方，現(xiàn)在家里沒錢了，醫(yī)院不應(yīng)該再收治療費?！?o:p style="margin:0px;padding:0px;outline:0px;max-width:100%;box-sizing:border-box !important;overflow-wrap:break-word !important;visibility:visible;">

接到投訴后，相關(guān)部門責(zé)令醫(yī)院回應(yīng)，為什么患者家里都這么困難了，還要收人醫(yī)療費用？

 

投訴熱線設(shè)立的初衷是為了方便群眾，讓大家的生活更加便利，發(fā)揮了很大的正面作用，發(fā)現(xiàn)問題的同時也解決了很多社會矛盾。

但任何事都有雙面性，有利的一面被眾人接受的同時，弊端也在慢慢凸顯。

為了提高民眾的滿意度，更好的服務(wù)于民眾，很多地方都將“12345”投訴率和處理問題的滿意度作為醫(yī)院考核的一個重要指標，于是“有投訴，不管對錯，被投訴方都會被處罰”逐漸成了常態(tài)。如何才能減少此類投訴，成了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)需要考慮的問題。

怎樣減少投訴？解鈴還須系鈴人，既然患者投訴的是醫(yī)生，那就從醫(yī)生入手，讓大家“以和為貴”“以大局為重”要是醫(yī)生不配合的，那只能制定相關(guān)規(guī)定，有投訴必定有處罰，不管對與錯，先罰錢再說。

這兩天小編看到一個視頻，一患者看上了自己的主治醫(yī)生，想要她當自己的兒媳婦，被主治醫(yī)生拒絕了，因為主治醫(yī)生已婚。被拒絕的患者心生不滿，就將主治醫(yī)生投訴了。結(jié)果是什么，相信大家都懂。

有網(wǎng)友在視頻下留言：這樣的投訴都能成功，活久見了！

也有醫(yī)生表示，醫(yī)院開始實行“雙評”。讓醫(yī)務(wù)人員拿著二維碼給患者和家屬掃描，勾選他們對本次醫(yī)療服務(wù)是否滿意。此外，醫(yī)院還會不定期抽查后臺，然后致電第三方，詢問患者，對上次的就診經(jīng)歷是否滿意。

諸如此類，成為醫(yī)生工作的常態(tài)。

所有的政策和規(guī)定的初衷都是好的，只是施行起來卻背離了原來的設(shè)想。變成了“憂患者之憂，解患者之苦”卻忽視了事情本身的對與錯，導(dǎo)致患者被慣得“目中無人”而憑本事、憑技能吃飯的醫(yī)生卻活成了“跪族”。

有時，情緒極其低落的時候，我會想這樣的“無差別處罰”存在的意義是什么？若都按照患者所想的去開展日常工作，又將是怎樣的一片光景？

美國曾做過一項長達十年的，嚴格的前瞻性多中心對照研究，但因?qū)颊叩奈：薮蠖崆敖K止。

在這項研究中，將患者隨機分為兩組，安慰組采用常規(guī)的醫(yī)護；而另外一組調(diào)查組則進行患者滿意度調(diào)查，其結(jié)果將作為醫(yī)生的收入和獎懲依據(jù)。

結(jié)果顯示：提高患者滿意度使死亡率升高238%,發(fā)病率增高146%,抗菌素應(yīng)用增加858%。

這意味著什么？意味著，若我們的工作是以患者滿意度為前提開展的，那就是在以患者的生命為代價，進行一場必輸?shù)牟?/span>！

話題回到原文。

這些年，無數(shù)經(jīng)歷告訴我們，“只要投訴，必定處罰”的處理方式，一定會滋生“誣告”的陋習(xí)。動不動就是不管對錯，先“自罰三杯”這讓醫(yī)生今后的工作怎么開展？醫(yī)生會不會淪為“軟柿子”誰都能來捏一下？

依法依規(guī)，公平公正的處理來自患者的每一個投訴，這沒毛病。醫(yī)護人員有犯錯的地方，及時糾正，為患者營造一個和諧的就醫(yī)環(huán)境。但若是醫(yī)護人員沒做錯，是患者無理取鬧，那保護醫(yī)護人員對職業(yè)的熱心也很有必要，不能一有投訴，還未了解事情始末，就定了醫(yī)護人員的罪！

這些年，出臺了很多保護醫(yī)生的政策，也越來越多保護醫(yī)生的法律頒布。出發(fā)點都是為了給醫(yī)生提供一個好的工作環(huán)境，維護醫(yī)生的合法權(quán)益。那能不能也出臺一個“關(guān)于患者的處罰政策或是法律法規(guī)呢？”若是患者誣告、濫訴一次警告、兩次拘留、三次判刑！這樣會不會減少投訴？

我想，這樣的政策，會比一大堆針對醫(yī)生的規(guī)定，更能解決問題吧？

來 源 | 愛愛醫(yī)

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