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    除了國家宏觀上建立完善的法律和保障機制外，醫(yī)院和醫(yī)生對于日常細節(jié)上的重視也能大大減少醫(yī)患糾紛，防止發(fā)生極端暴力事件。

    為病人提供  周到細致的服務

    一方面，國外很多醫(yī)療機構都奉行"患者至上"的理念，為病人提供細致周到的服務。

    在英國，只要英語不好的患者提前提出申請，小到社區(qū)門診都能為其提供六七種語言的免費翻譯服務。

    在日本，由于看病前先要預約，所以患者就診幾乎不需要長時間等候，同時，醫(yī)院也很少出現(xiàn)人滿為患的情況，能為病人提供一個相對安靜寬松的環(huán)境。為了幫病患緩和不良情緒，一些醫(yī)院甚至會請樂隊在醫(yī)院舉行小型音樂會。

    在美國，醫(yī)院的服務可謂細致入微，記者的一位親屬曾在美國臨產，她幾乎一進醫(yī)院門就有護士迎上來，此后不管是檢查還是辦理入院手續(xù)，都是護士用輪椅推她去。整個入院及生產過程都沒有家屬陪伴，不過她表示，醫(yī)生護士照顧得很周到，即使一個人也完全沒問題。

    醫(yī)院大門  必裝金屬探測器

    而另一方面，國外的很多醫(yī)院也很重視安保工作，為醫(yī)生提供了安全的行醫(yī)環(huán)境。

    美國職業(yè)安全和健康署（OSHA）在2004年頒布了第一版《醫(yī)療和社會服務工作者防止工作場所暴力指南》，該指南就如何建立一個安全的醫(yī)療環(huán)境，避免和防范暴力侵入，提出了幾項具體規(guī)定。

    首先是醫(yī)院應有完備的自我防范設施，如醫(yī)療場所必須安裝報警鈕，配備手持報警器、移動通訊步話機等有效的報警系統(tǒng)；醫(yī)院大門必須裝備金屬探測器，以避免有人持兇器入內；必須裝備24小時監(jiān)控系統(tǒng)；設置緊急員工避險房間，保證治療區(qū)有備用出口；家具布置和治療區(qū)陳設應避免妨礙員工脫困，避免設置容易刺激暴力或被用來行兇的物品。

    其次是美國的醫(yī)院普遍有嚴格的門禁制度，病患家屬很難進入治療區(qū)和住院區(qū)，進入者都要簽到并佩戴通行證。醫(yī)院還須將那些有暴力記錄的患者和家屬列入"限制"名單，并發(fā)放給護士站和訪客簽到處；醫(yī)院有權了解患者的日常行為是否有暴力或攻擊傾向。

    第三則是對醫(yī)護人員的建議，如不鼓勵佩戴項鏈等飾品，防止發(fā)生沖突時傷及自身等。此外，美國各地警方也非常注意在醫(yī)院附近的巡邏。

OSHA：醫(yī)療和社會服務工作者防止工作場所暴力指南

    本指南意在幫助醫(yī)務工作者建立有效地工作環(huán)境，防止特定工作場所的暴力事件，不涉及與病人護理相關的問題。

    工作場所暴力影響醫(yī)療和社會服務工作者

    暴力危險防止和控制

    工程控制和工作場所調整減少風險

    工程控制減少工作場所危險或在工作人員與危險之間建立隔離。以下有效措施。選擇依據(jù)是基于對工作場所安全危險因素的了解。

    評價新建或改建工作場所，減少安全威脅

    安裝和定期維護報警系統(tǒng)和其他安全設施，如報警鈕、手持報警器，移動通訊步話機等。建立報警的有效反應系統(tǒng)

    提供金屬探測器，安裝或手持，以發(fā)現(xiàn)槍支、刀具或其他武器。

    24小時使用內部監(jiān)控。公共區(qū)域尤為重要

    在走廊交叉口設置凸鏡。

    護士站的安全

    緊急時員工“安全房間”

    為病人提供舒適的等待區(qū)減少緊張

    保證患者的治療區(qū)有兩個出口

    鎖上員工心理咨詢室，限制出入。

    調整家具，防止員工被困

    盡量減少危機處理區(qū)域的家具；保證是重量輕沒有尖銳角固定在地面；減少裝飾畫、花瓶、煙灰缸或其他可用作武器的物品

    提供可鎖的、安全的員工衛(wèi)生間

    符合消防規(guī)定的情況下，鎖住所有未使用的門，限制出入，

    室內外安裝明亮、有效的照明系統(tǒng)

    更換不良的燈或破損的窗戶、鎖具

    保持野外使用的車輛的完好

    記得隨時鎖車

    執(zhí)行者和工作實踐控制將危險最小化

    清晰地向患者、客戶和員工申明不允許或不容忍暴力

    與當?shù)鼐炀纸⒙?lián)系。報告所有暴力事件。給警察所有場所的平面圖，加快調查。

    要求員工向其主管或經理包告所有攻擊或威脅（例如，通過保密的訪談）。記錄和登記事件有利于決定是否采取必要措施防止再發(fā)生。

    敦告員工公司申請警察幫助的步驟要求

    緊急時提供管理支持。對投訴及時回復。

    建立受訓的緊急反應隊伍

    用良好受訓的安全官處理過分行為。遵守書面的安全步驟。

    保證有充足的良好受訓的員工必要時身體約束患者或客戶

    熱情、及時的向等待區(qū)、排隊的人群提供信息

    保證有充足、合格的員工。患者轉移、急診搶救、就餐和夜間是高風險時段。高風險區(qū)域包括住院部、搶救和重癥區(qū)。

    設立訪客簽到和通行證制度，特別是新生兒或兒科。執(zhí)行訪客時間限定和程序

    建立有暴力記錄的患者“限制訪客”名單，發(fā)放給安全巡查點、護士站和訪客簽到處。

    必要時變更訪客檢查系統(tǒng)。

    在機構內移動精神病客戶或患者時密切監(jiān)督

    控制等待區(qū)外的場所出入，尤其是藥品存儲區(qū)域

    防止員工獨立在急診去工作，尤其是夜間。別讓員工獨立進入隱秘的房間。

    建立安全區(qū)域和緊急撤離區(qū)域制度和步驟

    了解患者的行為史是否有暴力或攻擊傾向

    建立一個發(fā)現(xiàn)有攻擊性行為問題患者或客戶的系統(tǒng)，例如表格、登記本或口頭詢問。牢記患者隱私和工作人員安全問題。

    在相對開放同時保持私密性的地方治療或詢問有過激或被激怒的客戶，例如有可移動隔板的房間。

    與同事或主管討論潛在暴力的客戶的案例管理

    準備 “意外事件應對方案，應對行為過激，有口頭或身體攻擊或危險的客戶?？紤]使用受訓的專業(yè)人員幫助平息患者或客戶的怒氣。

    將有攻擊行為的客戶移到限制性區(qū)域。

    保證護士或醫(yī)生不單獨對患者進行私密的身體檢查。

    不鼓勵員工帶項鏈，防止沖突時可能被絞扼。

    定期巡查場所，去除可能被不當使用的工具或物品。

    為員工準備工作卡，最好不是全名，但能確認其身份

    為員工提供夜間安全護送到停車場。保證停車場顯眼、照明和安全。

    使用“陪伴系統(tǒng)”，尤其是個人安全受到威脅時。鼓勵家庭病床醫(yī)護人員、社會服務工作者避免被威脅。

    告誡員工不要在電梯、樓梯間或不熟悉的地方過于停留。如有危險迅速離開。

    建立保證家庭病床醫(yī)護人員安全的規(guī)定和措施。例如家庭訪視如何實行，訪視時他人在場和拒絕在危險環(huán)境提供服務的措施。

    建立日常工作計劃，為野外工作員工提供指定聯(lián)系人，保證全天了解他們的情況。如果員工未按規(guī)定及時報告應迅速主動跟進。

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