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　近日，一位親屬長輩住院了，筆者打電話，到醫(yī)院，希望能幫助我查一下，住在那個病房，接線員很不耐煩，聽我報到名字后，很快答復(fù)我說，沒有這個人住在他們醫(yī)院，我說，不可能，肯定在他們醫(yī)院住院的，但這位接線員很不耐煩，口氣很生硬地說，你再查查吧，就把電話掛掉了。

一個醫(yī)院，醫(yī)生或者護士不禮貌的對待顧客，遭到投訴。相信是每一位醫(yī)院經(jīng)營者幾乎每天都遇到的事情。也是每次會議，領(lǐng)導(dǎo)們都要求解決卻難以解決的老大難問題。

難以解決的深層次的原因是什么呢？這家醫(yī)院的醫(yī)院文化容忍其員工對待客人粗暴。

我相信，如果我投訴，這位護士會有一個不良的記錄，如果多了，她可能會被醫(yī)院辭退。

更深層次的原因呢？真正的問題是和醫(yī)院的經(jīng)營者有關(guān)，更重要的是，與醫(yī)院的經(jīng)營方針有關(guān)。導(dǎo)致出現(xiàn)這種情況的原因很多，包括經(jīng)營者是否對這個醫(yī)院的窗口單位有充分的重視和對待員工的態(tài)度和經(jīng)營的思路。

如果我去問醫(yī)院的老板：為什么這位接線員的態(tài)度是這樣的？

我相信，他的回答是下面這幾個：

現(xiàn)在很難找到真正想要的人。

你很難控制員工的態(tài)度。

工作難做多了。

再問一下這個接線員？她的回答可能會是這樣的：

老板無情，一直在降低成本。

人們從未征求她的意見，就增加她的任務(wù)量，讓她節(jié)日加班。

領(lǐng)導(dǎo)除了批評，根本不考慮她的個人感受。

這些就是醫(yī)院文化無法用語言來形容的。這種情況貫穿于醫(yī)院經(jīng)營的每一個時刻，最終匯集在一起，在于顧客的接觸點上，終于爆發(fā)了。

其實，醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該遠遠早于你的醫(yī)院和顧客接觸之前。

包括你花在員工培訓(xùn)的時間和金錢，包括員工的日常工作是否得到幫助，他感覺是團隊中的一員？包括老板怎么看待顧客？

幾乎每一家民營醫(yī)院都在強調(diào)服務(wù)，其實，服務(wù)不是簡單的制定一些制度和培訓(xùn)就可以的，從一家醫(yī)院的服務(wù)中，可以看出醫(yī)院最本質(zhì)的東西，而從醫(yī)院員工的服務(wù)中，你也可以看到員工對醫(yī)院的態(tài)度。

再說一個問題？醫(yī)院怎么降低人員流動率？問一下你的員工。問一下他們?yōu)槭裁措x開醫(yī)院，他們的感受？

老板問過嗎？改過嗎？

工資待遇？人際關(guān)系？工作時間？甚至食堂？

當老板因為種種客觀原因，哪一點都改不了的時候，員工心理就明白了，所謂服務(wù)，不過是騙顧客錢的幌子一樣。你做戲，他們也就做戲。

再想想，如果有一家醫(yī)院：工資待遇高，人際關(guān)系和諧，工作時間適中，優(yōu)秀的員工是不是流向哪里？優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是不也就自然而然的出現(xiàn)了？

你的醫(yī)院的文化，你的醫(yī)院的經(jīng)營思路，決定了你雇傭什么樣的人，你如何擴張？你的價值體系，你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

所以，怎么做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)乎老板的真實想法：你怎么看待顧客，你怎么看待你的員工，做好這兩點，你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也就水到渠來。