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    自古以來就有“醫(yī)者仁心”之說，《大醫(yī)精誠》中云：“凡大醫(yī)治病，必當安神定志，無欲無求，先發(fā)大慈惻隱之心，誓愿普救含靈之苦。若有疾厄來求救者，不得問其貴賤貧富，長幼妍媸，怨親善友，華夷愚智，普同一等，皆如至親之想，亦不得瞻前顧后，自慮吉兇，護惜身命。”在醫(yī)療工作中，經常會有患者不按照診療程序就診，臨床醫(yī)務人員本著“大慈惻隱之心”,給患者提供一些方便，但是大家一定在給予患者相關幫助的同時加強溝通，力所能及，避免好心辦壞事，甚至給自己或者給別人帶來麻煩。

    案例一：不掛號能看病嗎？

    某日門診，大廳像往常一樣人山人海，趙主任正在診室內接診患者。診室內外滿是候診的患者，趙主任早已忙的不可開交。正在這時，一位母親抱著小孩推門走進診室：“趙主任，您還記得俺嗎？俺家孩子一直是您給看的，上周的檢查，今天結果出來了，您給看看。”趙主任一抬頭，看著眼熟，“好，門口等著吧。”“謝謝您”.

    母親抱著患兒在診室外等著。半小時過去了，沒見醫(yī)生喊她，又過半小時，還是沒見動靜。孩子在懷里也不消停，哇哇大叫。這時母親坐不住了，起身推開診室的門，一屋子的患者把趙主任圍得水泄不通，“主任，啥時給我們看??？”——“門口再等會兒”趙主任頭都沒抬地回了一句。

    患兒的母親只好繼續(xù)在診室門口等候。滴答滴答，一個小時又過去了，仍不見醫(yī)生喊她，于是她鼓起勇氣再次推開了診室的門，得到的回復仍是繼續(xù)等待。

    眼看著已經到了下班的時間，這位母親再也按捺不住了，沖進診室，大聲對醫(yī)生喊道：“你倒是給我們看病啊，有完沒完了？等到啥時候去！?”

    被患者包圍著的趙主任被這位母親說愣了，和家長解釋：“您沒掛號，所以得等我把今天掛完號的病人都看完了才能給您看。”這位母親由于長時間的等待，脾氣異常暴躁，沒好氣地說：“我說不掛號了嗎？我們有錢，你又沒讓我們掛號，也沒說最后給我們看，誰讓你不說清楚，現(xiàn)在就得給我們看。”

    趙主任一聽這話，氣也不打一處來，心里話：我沒讓你掛號就答應給你看病，你不領情還大吵大鬧，太不講理了，我還不給你看了呢。就自顧自給其他病人看病，任憑這位母親如何叫嚷，再也不理她了?；純耗赣H憤怒了，大喊：“你這是什么態(tài)度，我告你去！”

    趙主任也火冒三丈了，怎么會遇到這么不講理的人，隨口應到：“愛上哪兒告，就上哪兒告去！”

    案例二：不是本科室的患者能接診嗎？

    張大媽腰疼很久了，一直想去大醫(yī)院的脊柱外科看看，無奈一號難求，早早地趕到醫(yī)院還是沒掛上號！她跑到護士站問護士能不能加個號，護士說實在加不上啊。張大媽一臉苦相，說：“姑娘，我突然腰疼，疼得厲害，你給想想辦法。”護士說：“您要是突然腰疼，可以去看看急診！”

    張大媽一聽，趕到了急診，一頭闖進創(chuàng)傷骨科診室，看到一位帥帥的男醫(yī)生，便上前哀求：“小伙子，我腰疼，能給我看看嗎？”

    “大媽，我這是看創(chuàng)傷的，腰疼您得看脊柱外科！”

    大媽繼續(xù)哀求：“小伙子，我就照個片子，您就幫我開一張吧！”

    創(chuàng)傷骨科的這位大夫禁不住大媽苦苦哀求，就同意了患方的要求，但不忘囑咐一句：“大媽，我給您開一張片子沒問題，但照完了您還得找脊柱外科的大夫看。”大媽爽快地答應了。

    片子照完了，大媽拿著片子去找脊柱外科的大夫要求看病，脊柱科的大夫說：“您得去掛號啊？”張大媽一下子火冒三丈了，“我剛才在急診已經掛了號了，憑什么還讓我掛號？你們急診的大夫讓我來找你看的，你就得給我看！”脊柱科大夫一頭霧水，這事該怎么辦呢？

    我們發(fā)現(xiàn)，經常會有這種大夫一片好心，結果卻不理想，甚至被患者誤會引發(fā)**的情況發(fā)生，因此，醫(yī)務人員在本著“大慈惻隱之心”的同時要掌握以下幾個原則，避免引發(fā)誤會甚至是矛盾。

    1.把自己的善意表達清楚

    案例一當中，趙大夫沒有讓患兒母親掛號，準備給患兒看病，本來是一番好意，但由于表達不清，引發(fā)誤會。當時趙大夫完全可以這樣說：“您的檢查結果出來了，您應當掛號后繼續(xù)就診，但您是我的老病號，就別掛號了，等我給別人看完最后給您看。”我想，病人聽完這番話不僅會耐心等待，還會非常感激醫(yī)生。

    案例二當中，創(chuàng)傷骨科的醫(yī)生是一片好意給患者拍了片子，但是拍片子之前沒能向患者解釋清楚，拍完片子找其他醫(yī)生看病，還需要掛號，導致患者認為我掛了一個號就應當有人給我把病看完，進而由誤會變成矛盾。

    2.讓患者等待時，要交代清楚具體等待時間，減少患者的焦慮

    等待是一種折磨，尤其是不知道這種等待何時結束。所以，案例一當中，患兒家長在沒有休止的等待中情緒不斷惡化，直至暴跳如雷。趙大夫在讓患者等待時如果說一句：“我這病人太多了，我得給別人看完最后給您看，您得多等一會兒，估計要等到五點了。”病人心中有數(shù)了，為了看病，自然也會耐心等待了。

    3.任何情況下不要激化矛盾

    趙大夫的一番好意被患者家屬誤解，自然心中充滿委屈，可最后自己還因為態(tài)度不好被投訴了。到這個時候真是百口莫辯。因此，任何情況下保持一個好態(tài)度很重要。萬一碰到被不講理的病人糾纏，影響正常的診療秩序時，要及時請護士幫忙解釋，或者請專業(yè)的投訴接待人員，保衛(wèi)人員及時趕到現(xiàn)場解決問題，避免自身與患者發(fā)生沖突，即是對醫(yī)患雙方合法權益的維護，也是對自身安全的保護。

    4.不要承諾自己做不到的事情

    在臨床中還會因為醫(yī)務人員好心，作出了一些可能做不到的承諾，導致矛盾產生。比如，患者要求加號，醫(yī)生說，您稍等會兒，一會兒如果我能把前面的病人看完，就給您加。結果前面的病人太多，還沒看完又要趕回病房手術，沒能給患者加號，患者滿心歡喜化為泡影，本來是一片好心又成為了患者投訴的理由。因此在無法保證能夠滿足患者要求的情況下千萬不要作出承諾。

    5.任何情況下不要違反診療常規(guī)

    臨床醫(yī)生經常會禁不住患者的苦苦哀求，妥協(xié)于患者的不合理要求。案例二當中，創(chuàng)傷骨科的醫(yī)生一片好心看了脊柱外科的病人，幸好沒有產生不良后果，否則也會難辭其咎。在臨床中，還會遇到，有一些患者家庭困難，要求大夫省錢，少做檢查，但是由于違反診療常規(guī)，一旦產生不良后果，對醫(yī)患雙方都是嚴重的打擊。因此，無論是熟人所托，還是患者本人強烈要求，都不能因為一時的善意，導致違反診療常規(guī)。

    醫(yī)者父母心，是醫(yī)生對病人發(fā)自內心的牽掛，關心，愛護，跟自己父母對孩子的心態(tài)一樣，是醫(yī)生和醫(yī)院理應遵守的基本職業(yè)操守，但作為醫(yī)務人員應當將冷靜的理解和熱烈的感情集于一身，千萬不要因為一時的“善意”給醫(yī)患雙方惹來麻煩。