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    如今醫(yī)患關(guān)系緊張，一聽說患者投訴，一些醫(yī)務(wù)人員首先想到的是“找茬”,甚至認為患者恩將仇報、以怨報德。其實，工作中的任何不慎都可能損害到患者的利益，從而引發(fā)投訴。患者投訴一方面反映了需求沒有被充分滿足，另一方面也暴露了醫(yī)院存在的問題。處理患者投訴，不僅可以維護醫(yī)院形象，也可以使醫(yī)院從中吸取教訓，進一步提高自身。

    投訴的分類

    1、有效投訴

    有效投訴有兩種情況：患者對醫(yī)院在管理、服務(wù)、收費、醫(yī)療技術(shù)操作等方面失職、違法、**等行為的投訴，并屬經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門登記在冊的；患者向醫(yī)院提出的醫(yī)院工作人員故意、非故意，或失誤造成患者或公眾利益受到損害的投訴。

    2、溝通性投訴

    求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

    咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)的。

    發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

    有調(diào)查顯示，真正因為醫(yī)療差錯事故產(chǎn)生的投訴不到20%.因為缺乏醫(yī)學知識，或者信息不對稱導致的誤解，也大概10%——20%左右。剩下的絕大多數(shù)醫(yī)療投訴，是因為醫(yī)療服務(wù)（包括溝通）方面的缺陷所致。

    如何處理用戶的投訴

    1、處理投訴的原則

    （1）患者滿意原則——通過投訴處理，盡量達到患者的完全滿意。必須盡量克服困難，努力達到此目標。

    （a）真心誠意地幫助患者解決問題

    患者投訴，說明醫(yī)院工作尚有漏洞，說明患者的某些要求尚未被重視，每個人都應(yīng)理解患者及家屬的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助他們解決問題。只有這樣，才能贏得他們的信任與好感，才能有助于問題的解決。

    （b）把“對”讓給患者

    患者及其家屬因為不滿才會來投訴，往往會情緒會失控。這時，醫(yī)院不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使患者或其家屬言談中有不對的，也要把“對”讓給他們，與之爭議只會激發(fā)矛盾。

    （2）損失最小原則——在取得患者充分諒解的前提下，盡量減少醫(yī)院的經(jīng)濟損失，維護醫(yī)院的正當利益。為了患者的滿意，不得采用簡單的辦法，使醫(yī)院在經(jīng)濟和形象上蒙受不必要的損失。謙和禮讓、誠意聆聽、詳盡解釋、不盲目作出判斷，是可以在不損害醫(yī)院正當利益的同時，也讓投訴的患者滿意的。

    （3）第一時間原則——處理投訴必須迅速高效，至少先安撫患者，告之其問題正在處理中。

    （4）有始有終原則——如果問題不能當場處理或已經(jīng)交由具體部門處理，接待人員仍須密切關(guān)心其結(jié)果，并隨時聯(lián)絡(luò)患者。

    （5）隨時記錄原則——及時登記投訴個案和處理結(jié)果。

    （6）吸取教訓原則——每次投訴處理中必須對責任人提出處理意見，對管理體制提出改善建議，使同類過失減少發(fā)生；有關(guān)當事人也應(yīng)從中受到教育。

    2、處理患者投訴的程序

    從投訴的開始到結(jié)束，是一個牽涉面相當廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程，一般包括：接訴-聆聽-判斷處理-回訪-總結(jié)。

    （1）接訴

    禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作質(zhì)量的第一關(guān)。

    （2）聆聽與記錄

    誠意聽取患者的投訴，認真記錄事故的要點。

    （3）判斷、處理

    感謝患者的關(guān)心和愛護?？焖倥袛?、迅速反應(yīng)、及時處理。經(jīng)過判斷分析，當找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會怎樣處理等。

    （4）回訪

    是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與患者溝通，搞好關(guān)系的最好機會。

    （5）總結(jié)

    發(fā)生這次投訴的原因是什么？從這次投訴處理中學到了什么？在今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生？需要作哪些方面的調(diào)整？以上均是總結(jié)的范疇。

    俗話說“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”.希望各種投訴、**能轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)院進步與發(fā)展的正能量！