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    如今，很多醫(yī)院都引入患者滿意度調(diào)查，主要目的是規(guī)范員工行為。在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的考評機(jī)制中，患者滿意度正在逐漸成為一個重要指標(biāo)，與醫(yī)生收入掛鉤，與醫(yī)療機(jī)構(gòu)獲得的補(bǔ)償掛鉤。這樣固然不錯，因?yàn)榧夹g(shù)與服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的翅膀，醫(yī)院要加快發(fā)展就必須使這兩個翅膀都要硬。不過患者滿意度不能代表一切，別讓患者滿意度成為醫(yī)生不能承受之重！

    醫(yī)院服務(wù)是永無止境的持續(xù)改進(jìn)過程。改善服務(wù)態(tài)度，提供滿意服務(wù)，并不會增加多少成本，卻能提高患者滿意度，贏得患者的信任。“一切以病人為中心”是大家堅(jiān)持的理念。

    患者滿意度迫使醫(yī)療機(jī)構(gòu)采取切實(shí)可行的措施，改善醫(yī)療環(huán)境，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，確實(shí)值得稱道，醫(yī)院不用再自說自話，夸大其詞，真正以患者訴求為依歸。但是，國外的研究結(jié)果也提示，在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，患者滿意并不能簡單等同于對患者有益。

    此前有媒體報(bào)道稱“一市民用4毛錢就治好了高血壓”.其實(shí)，這個新聞報(bào)道有句潛臺詞——治療費(fèi)用越低，對患者越有益。其實(shí)不然，高血壓是最常見的慢性病，不可能根治，只能控制血壓，需要終生服藥。因此報(bào)道中提及的“治好”二字，從醫(yī)學(xué)意義上來說，這是一個偽命題。

    可以想象，很多人看了這則新聞，如果今后面對高血壓?？漆t(yī)生，開具貴點(diǎn)的藥品，則難免心存不滿，對醫(yī)生自然也會給個差評。并非是越便宜的治療方案就說明醫(yī)生越有良心。一種病的治療費(fèi)用取決于患者病情嚴(yán)重程度、就診醫(yī)院醫(yī)技水平、使用藥物成本費(fèi)用等諸多因素，絕非可以光憑就診費(fèi)用的高低來評判醫(yī)生是否有職業(yè)道德。

    當(dāng)然，還有一點(diǎn)要申明，并非費(fèi)用越低，患者就診的性價(jià)比就越高，單方面倡導(dǎo)低費(fèi)用也是不明智之舉。比如說，同樣是感冒，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和三甲醫(yī)院就存在費(fèi)用差距，因?yàn)獒t(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本存在差異，想要憑借同等的費(fèi)用在不同的醫(yī)院就診，一般也不太現(xiàn)實(shí)。

    “美國一項(xiàng)隨訪10年的多中心對照研究（PISS研究）被提前終止，原因是與常規(guī)治療組相比，將患者滿意度與醫(yī)生、醫(yī)院收入掛鉤組的死亡率升高238%,發(fā)病率也增加146%,抗生素應(yīng)用增加858%.”前不久，這條消息在醫(yī)生們的微信群、朋友圈里傳開了。有人說這是惡搞。其實(shí)，早在2012年JAMA子刊——《內(nèi)科學(xué)文獻(xiàn)》曾發(fā)表過一篇有關(guān)患者滿意度的文章指出，患者滿意度最高的受訪者有較低的急診率，但是醫(yī)療費(fèi)用總支出增加8.8%,大處方藥支出增加9.1%,并且患者死亡率也更高。有分析文章?lián)苏J(rèn)為，患者滿意度與死亡率升高相關(guān)，是對醫(yī)院和醫(yī)生片面追求患者滿意度而過度迎合患者的一種諷刺。

    在醫(yī)療服務(wù)方面，如今醫(yī)生提供的服務(wù)已經(jīng)超過了醫(yī)療技術(shù)本身。比如，患者會因?yàn)槊袷?*、工傷鑒定等要求醫(yī)生開具診斷證明、休***明等。但如果患者的要求與病情不符，或者不符合相關(guān)規(guī)定，醫(yī)生不能提供幫助，患者的要求未能得到滿足，患者就會給出不滿意的評價(jià)。

    在診療技術(shù)評價(jià)方面，患者對于醫(yī)療工作的風(fēng)險(xiǎn)性、局限性、不確定性認(rèn)識不足，也影響了滿意度評價(jià)。凡此種種造成的患者滿意度下降，如果不加分析，將板子都打在醫(yī)生身上，顯然是不合理的。

    影響患者滿意度的因素包括就醫(yī)流程順暢不順暢，自付醫(yī)療費(fèi)用高不高，服務(wù)態(tài)度好不好，治療過程痛苦不痛苦等，這些評價(jià)往往是表面的，主觀的，非科學(xué)的。

    評價(jià)醫(yī)院的基本數(shù)據(jù)還應(yīng)該包括院內(nèi)感染率、死亡率、手術(shù)并發(fā)癥率、護(hù)患比例、重癥治療能力等。一味追求患者滿意度也會推高醫(yī)療成本。滿意度調(diào)查應(yīng)該作為評價(jià)醫(yī)院的指標(biāo)之一，但不宜過分強(qiáng)調(diào)，權(quán)重不宜過大。患者滿意度調(diào)查確實(shí)很有必要，但也要警惕醫(yī)生的專業(yè)主義被患者滿意度綁架，否則，滿意度調(diào)查很難成為雙贏之舉。