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    一代名醫(yī)張孝騫曾指出“病人以性命相托，我們怎能不誠惶誠恐，如臨深淵，如履薄冰”,他和他的名言不僅反應(yīng)的是醫(yī)學(xué)工作者必須具有的良好品德和科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，更重要的是在這種精神指導(dǎo)下的醫(yī)者對行醫(yī)行為的“自我塑造”.但今天行醫(yī)“如臨深淵如履薄冰”是因為醫(yī)患關(guān)系緊張，擔(dān)心稍有不慎就可能招來醫(yī)患**。醫(yī)者的行醫(yī)行為或許更多地是“被塑造”了！

    醫(yī)患**和醫(yī)療事故的發(fā)生，有其自身的規(guī)律。了解其發(fā)生規(guī)律，采取一些有益的做法，我行我“塑”不斷地主動改進(jìn)自己的行醫(yī)行為，可以將可能的醫(yī)患**扼殺在萌芽狀態(tài)，從而幫助醫(yī)者遠(yuǎn)離醫(yī)患**和醫(yī)療事故帶來的困擾。

    讀懂患者的“病情”,還要了解患者的“心情”

    著名醫(yī)史學(xué)家西格里斯曾經(jīng)精辟地論述：“醫(yī)學(xué)的目的是社會的，它的目的不僅是治療疾病，使某個機(jī)體康復(fù)；它的目的是使人調(diào)整以適應(yīng)他的環(huán)境，作為一個有用的社會成員。每一個醫(yī)學(xué)行動始終涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)生和病人，或者更廣泛地說，醫(yī)學(xué)團(tuán)體和社會，醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系。”這里，把醫(yī)生與病人的關(guān)系，看成是整個醫(yī)療過程中最本質(zhì)的東西，可以說是高度地評價了醫(yī)療的本質(zhì)。

    因此，患者來到醫(yī)院就診時，他們不僅僅有“病情”需求診治，還有“心情”需求撫慰。“病情”有輕重，并非總能徹底治愈。有時放棄某些治療手段才恰恰是正確的選擇；而“心情”卻總是需要醫(yī)者來安撫，忽視或放棄“心情”安撫在何時候可能都是無益的。其實，醫(yī)生對患者和家屬心靈、情感方面的慰藉本來就是醫(yī)生行醫(yī)行為的重要組成部分，而且往往也是使就醫(yī)過程和醫(yī)患關(guān)系發(fā)生積極轉(zhuǎn)變的最重要環(huán)節(jié)。

    在所謂“醫(yī)學(xué)科技”盛行的今天，似乎沒有醫(yī)生不贊同應(yīng)該從“科學(xué)”的角度、乃至從“循證”的觀點對待患者的“病情”,這當(dāng)然是醫(yī)學(xué)的進(jìn)步！然而，今天，能有多少醫(yī)生原意“花時間”了解患者的“心情”呢？又能有多少醫(yī)生在自己的日常醫(yī)療行為中切實包涵著這種其實是必不可少的行為呢？病人的這種需求是會因為體諒醫(yī)生過于“忙碌”而變得不需要了呢？還是由于長期被忽視變得對醫(yī)生越來越不滿，終究爆發(fā)成醫(yī)療**了呢？

    容易引發(fā)醫(yī)患**的因素

    患者及家屬對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的不滿主要集中在以下幾個方面：

    1、就醫(yī)是消費(fèi)的觀念。醫(yī)院收費(fèi)昂貴，因此有些家屬認(rèn)為他們支付的醫(yī)療費(fèi)最后輾轉(zhuǎn)進(jìn)了醫(yī)務(wù)人員的口袋，這樣的心態(tài)下，無論醫(yī)生做的怎么好，都是理所當(dāng)然的，做的不好，那作為“消費(fèi)者”的患者方面來說，就有權(quán)向醫(yī)院討個說法。

    2、就醫(yī)過程中的感受。許多患者、家屬經(jīng)常抱怨護(hù)士換點滴太慢，其實很多時候姑娘們已經(jīng)健步如飛，但晚上病房里經(jīng)常只有一個姑娘值班，就算你快如劉翔，也不可能一按鐘，護(hù)士馬上就出現(xiàn)在病人面前換點滴。這種情況下，患者不滿意，護(hù)士也是滿心委屈，雙方很容易產(chǎn)生摩擦，從而成為醫(yī)療**的***。

    3、治療的最終效果與家屬期望差異太大。時下很多家屬認(rèn)為不管多重的疾病到了醫(yī)院都能夠治好，不管多重的病人，最后都能夠康復(fù)出院。當(dāng)家屬最終的期望落空，再加上治療的過程中花費(fèi)了高昂的費(fèi)用，在醫(yī)院中也可能受了很多委屈和憋悶的時候，很容易就會火山噴發(fā)，造成醫(yī)療**；

    4 、醫(yī)生的態(tài)度。很多醫(yī)生忙于臨床工作，沒有足夠的時間和家屬充分交流、溝通病情，讓患者方面感覺醫(yī)生查房時間短，態(tài)度差，沒能詳細(xì)解答患者、家屬的疑惑，甚至患者可能連想說的話都沒說完整。這種情況下，可想而知患者對醫(yī)生是一種什么樣的心態(tài)。

    5、不能從患者的角度理解患者的痛苦?；颊叨鄰母行越嵌瘸霭l(fā)，比如發(fā)燒、頭痛，他可能希望醫(yī)生多來看他幾次，隨叫隨到，多安慰他，多鼓勵他，可是醫(yī)生考慮問題的角度是理性的，對于醫(yī)生來說，某個病人發(fā)熱、頭痛可能是很正常的事情，沒必要如此大驚小怪，而且醫(yī)生臨床工作非常緊張和忙碌，不可能做到隨叫隨到，總是停留在病房去關(guān)心、安慰和幫助病人。

    6、醫(yī)患缺乏信任：當(dāng)今醫(yī)療關(guān)系緊張，醫(yī)患雙方其實都是受害者。患者抱怨醫(yī)生缺乏人文關(guān)懷，態(tài)度冷漠僵硬，不會理解患者，什么事情都要他們簽字，不必要的檢查也要安排他們?nèi)プ?，很多時候都是過度醫(yī)療。而醫(yī)生們則感覺到現(xiàn)在的患者對醫(yī)生極其不信任，動不動就想把責(zé)任往醫(yī)生身上推，特別是現(xiàn)在的醫(yī)療事故中要求醫(yī)生承擔(dān)舉證的任務(wù)，為了能夠保留證據(jù)，作為醫(yī)生，當(dāng)然要完善各種檢查。

    我行我“塑”——行醫(yī)行為的“自我塑造”幫你遠(yuǎn)離醫(yī)患**

    行醫(yī)之路，時刻面臨著各種各樣的風(fēng)險。行醫(yī)如同我們開車，從理論上來說，每個開車的人都有發(fā)生交通事故的風(fēng)險。可是，遵守交通制度、安全意識強(qiáng)的人發(fā)生交通事故的風(fēng)險就會小很多。也就是說，經(jīng)?？偨Y(jié)一些有益的做法并主動調(diào)整自己日常的行醫(yī)行為，我行我“塑”能幫助醫(yī)生減少發(fā)生醫(yī)患**和醫(yī)療事故的風(fēng)險，走出醫(yī)療行為“被塑造”的誤區(qū)。以下是臨床經(jīng)驗豐富的醫(yī)務(wù)人員總結(jié)的一些經(jīng)驗，以期給別的醫(yī)生帶來啟示。

    一、對患者的態(tài)度非常重要。對于患者來說，你的水平有多高，患者無從得知。但他會敏感的感受到你的態(tài)度，并且可能會從態(tài)度和言行舉止上來判斷你的水平和醫(yī)德。對于患者來說，一個好的醫(yī)生，首先是一個態(tài)度友善的醫(yī)生，很多投訴的內(nèi)容都是針對醫(yī)務(wù)人員態(tài)度生冷差。所以，無論何時何地何人，無論你是心情極其郁悶，還是工作極其忙碌，當(dāng)你穿著白大衣時，請一定要保持良好友善的態(tài)度。要時刻友善的對待患者；如果患者態(tài)度惡劣，請對他更加友善十分；如果患者病情危重，可能死亡，那么態(tài)度就要更加友善一百分。

    二、善于交流和溝通。溝通學(xué)里有所謂的“73855”規(guī)律，意思是說，在交流和溝通的效果里面，你說的內(nèi)容，只占7%,你的語音語調(diào)，占38%,而你的表情和動作，占到最終效果的55%.也就是說，在溝通的過程中，最最重要的是你的肢體語言、表情和動作。因此，要學(xué)會如何用肢體語言、表情、動作讓患者感受到你對他的關(guān)心和友善。當(dāng)患者感覺到你的關(guān)心和友善時，他才能建立起對你的尊重和信任。

    要善用溫馨的語言。前面說到，患者和家屬在心理上需要安慰和幫助，溫馨的語言無疑會對患者、家屬的心理產(chǎn)生良好的影響，進(jìn)而影響到對醫(yī)生、醫(yī)院的感受和印象。因此，請溫和的稱呼患者的名，最好不要連姓帶字一起，當(dāng)然我們也可以籠統(tǒng)的稱呼阿婆、阿姨，這樣患者的感覺會非常好。

    要善用溫暖的手。溫暖的手能夠給病人帶來良好的感覺。有時候千言萬語不如輕輕的用手去關(guān)懷一下病人。查房時常用手摸摸病人的脈搏或者肩膀，這樣對建立良好的醫(yī)患關(guān)系很有好處。

    三、樹立專業(yè)高尚的職業(yè)形象。醫(yī)學(xué)是一門很特殊的科學(xué)，患者的信任和配合程度會對醫(yī)療效果產(chǎn)生重大的影響。一位老教授說出的治療方案和一位年輕的住院醫(yī)師說的同一治療方案，最終的治療效果可能是不一樣的。為什么？這里面就涉及到患者的信心和依從性的問題，而這兩者會直接影響到治療的最終效果。所以，在臨床工作中，要善于營造專業(yè)高尚的職業(yè)形象，不斷增強(qiáng)患者對你的信任和尊重，讓患者能夠積極服從你的指引，積極配合治療。

    四、換位思考，善于理解。很多時候醫(yī)患**源于雙方都從自己的角度出發(fā)。如果嘗試交換一下角色，換位思考，你就很容易理解患者、家屬的心情和做法。要經(jīng)常提醒自己當(dāng)發(fā)生**和矛盾的時候，要多從患者的角度來思考問題，這樣才能夠更好的理解患者和家屬。有醫(yī)生表示，其曾經(jīng)引導(dǎo)患者進(jìn)行換位思考，令其很驚訝的是，很多醫(yī)療措施，開始患者、家屬不能夠理解，很有意見，可是引導(dǎo)他們從醫(yī)生的角度上來思考問題的時候，他們的態(tài)度可能就會松動，更容易接受我們的診療措施。

    五、善于表揚(yáng)和鼓勵。病人的心理非常脆弱而敏感，非常需要表揚(yáng)和鼓勵，

    就像我們讀小學(xué)的時候，老師的一句表揚(yáng)可以讓我們高興很長時間，老師的一句鼓勵，能夠讓我們感到振奮和自信。在臨床工作中，患者、家屬做得好的方面，一定要及時表揚(yáng)、當(dāng)面表揚(yáng)、反復(fù)表揚(yáng)。當(dāng)患者情緒低落的時候，則要積極鼓勵，使其重新燃燒對生活的斗志和希望。經(jīng)常被表揚(yáng)和鼓勵的患者，對治療的依從性很高，對醫(yī)生也很尊重和信任。這樣的醫(yī)患關(guān)系通常比較和諧，即使發(fā)生一些小問題，也很容易化解和消除。

    六、充分交待病情。很多醫(yī)患**源于患者、家屬認(rèn)為醫(yī)生沒有詳細(xì)交代清楚病情，對于診斷和治療方案患者、家屬知情不夠充分，或者對于疾病的預(yù)后沒有足夠的心理準(zhǔn)備，或許認(rèn)為醫(yī)生沒交代清楚患者有沒有更好的選擇以及如何去選擇、權(quán)衡利弊的問題。對于患者、家屬來說，他們有充分了解病情和選擇治療方案的權(quán)利。因此，交代病情的時候，不管多忙，一定要記?。捍笫乱敿?xì)的說，急事要緩慢細(xì)說。對于涉及到危急重癥的患者，一定要詳細(xì)交代清楚當(dāng)前的診斷、治療、費(fèi)用、療程，交代疾病的變化性、嚴(yán)重性，交代關(guān)鍵診療措施的利弊、風(fēng)險、意外以及該如何去權(quán)衡取舍，特殊病人還要交代患者、家屬的其他選擇比如轉(zhuǎn)院、請外院專家會診等。也就是說，要清楚明白的交代病情，充分解析患者的疑問顧慮。

    七、充分尊重患者的選擇權(quán)。一定要明白，治療建議權(quán)在醫(yī)生，但是最終選擇權(quán)在患者、家屬。在治療的過程中，一定要充分尊重患者的選擇權(quán)，一定要弄明白患者內(nèi)心的想法。比如某患者家庭經(jīng)濟(jì)情況可能很困難，這個時候就一定要和患者、家屬溝通好是否采取積極治療方式的問題，特別是可能治療的費(fèi)用比較昂貴，讓其自己簽字決定。要記住，關(guān)鍵措施的選擇一定要讓患者、家屬自己商量決定，是他們充分理解了醫(yī)生交代的病情和治療方案之后自己真實想法的決定而不是醫(yī)生強(qiáng)加給他們的決定。

    八、要善于發(fā)現(xiàn)危險因素，從而主動避免風(fēng)險。醫(yī)生在臨床工作中要學(xué)會觀察，要善于發(fā)現(xiàn)危險的苗頭，比如：危急重癥患者，特殊疾病患者，工傷、交通事故等特殊情況患者，經(jīng)濟(jì)特別困難的患者，家屬態(tài)度特別惡劣的患者，治療效果不佳的患者，治療費(fèi)用特別高的患者，治療期間有醫(yī)療差錯的患者，外院轉(zhuǎn)過來的且已發(fā)生**的患者，已經(jīng)有過投訴行為的患者，等等。對于這樣的危險情況，應(yīng)立即啟動“危機(jī)處理”方案，及時溝通，主動化解矛盾，避免醫(yī)療**。

    九、年輕醫(yī)生多向上級醫(yī)師請示匯報。多請上級醫(yī)師查看重點病人，營造積極搶救治療的氛圍。對于重點病人，年輕醫(yī)生多請示、多匯報，既可以得到上級醫(yī)師的指導(dǎo)，也可以減少自己的醫(yī)療責(zé)任，發(fā)生事故的時候有上級醫(yī)生幫你說話、分擔(dān)責(zé)任。同時，多請上級醫(yī)師去查看，可以讓患者、家屬看到我們醫(yī)務(wù)人員已經(jīng)在積極努力的治療，這樣做對于緩解和安撫患者的緊張“心情”十分重要，對于避免醫(yī)患**非常有好處。

    十、對于病重患者簽病重通知書要從快從重，要在合理的范圍內(nèi)盡可能降低患者的期望值。很多疾病預(yù)后情況不佳，或者可能造成嚴(yán)重的后遺癥，或者隨時可能出現(xiàn)新的風(fēng)險和意外，因此簽病重通知書時一定要把最壞的預(yù)后說清楚，特別是病情的發(fā)展變化、嚴(yán)重后果以及診療措施帶來的風(fēng)險、意外、嚴(yán)重影響等情況一定要反復(fù)交代并簽字。凡事有言在先，并且有書面簽字，這樣可以最大程度的保護(hù)自己，減少發(fā)生醫(yī)療**和矛盾的機(jī)會。

    十一、交代臨床診斷要簡明扼要，不要過多糾纏于細(xì)枝末節(jié)。臨床情況錯綜復(fù)雜，因此交代臨床診斷時要掌握技巧，要簡明扼要，不要過多談診斷的細(xì)節(jié)問題?；颊咧赖募?xì)節(jié)越多，他就會產(chǎn)生更多的問題，而問題太多往往會令患者感到困惑，無所適從，最終會影響到患者治療的心態(tài)。所以，已經(jīng)肯定的診斷一筆帶過，談話的主要方向是尚未明確的方面，還需要做些什么檢查。當(dāng)然，談話要有藝術(shù)性，要學(xué)會為自己留下松動的余地。就像香港電視里說的那樣：你可以保持沉默，但你說的將會成為呈堂證供。所以，交代病情的每一句話都要深思熟慮，要做好每一句話都被人錄音并成為證供的準(zhǔn)備。

    十二、提供專業(yè)的治療方案給患者選擇，但自己要有一定的傾向性，要知道如何選擇權(quán)衡利弊。患者普遍沒有接受過醫(yī)學(xué)教育，不知道如何選擇和如何權(quán)衡利弊。如果完全任由患者、家屬自己選擇，患者、家屬往往會非常困惑，不知所措。做為醫(yī)生，我們應(yīng)該充分告知如何去選擇，如何去權(quán)衡利弊，并具有一定的傾向性。然而醫(yī)生不宜直接表態(tài)，因為醫(yī)生的直接表態(tài)會給患者造成很大壓力，不易于患者做出自己的選擇?？梢躁U述清楚前因后果，然后引導(dǎo)患者自己得出結(jié)論，這樣患者的選擇也會更加科學(xué)合理。

    十三、讓患者、家屬參與到治療過程中來。患者、家屬不是路人，而是治療的對象，是治療的主體之一。一個好的治療方案需要醫(yī)生、患者和家屬三方面通力合作、密切配合。所以，查房的時候要明確告訴患者、家屬現(xiàn)在需要他們做些什么，要注意些什么，如何更好的配合醫(yī)生的治療。這樣，參與到治療過程中的患者、家屬的積極性非常高，相對來說也不容易出現(xiàn)醫(yī)患**。

    十四、臨床工作要扎實細(xì)致，要嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，及時完善檢查和治療。臨床工作無小事，它直接關(guān)系到患者的健康甚至生命。所以，作為醫(yī)生的要時刻提醒自己：醫(yī)生的每一個決定和動作，都可能會有深遠(yuǎn)的影響，一定要小心謹(jǐn)慎。在臨床工作中，一定要嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，特別是關(guān)鍵的檢查和治療一定要及時完成。要有強(qiáng)烈的危機(jī)意識，要知道臨床情況錯綜復(fù)雜，特別是在嚴(yán)重疾病的打擊影響下，患者隨時可能出現(xiàn)各種意外和并發(fā)癥。及時檢查、積極治療、反復(fù)交代病情和簽字，是安全行醫(yī)的三個重要保障。

    十五、危機(jī)病人要反復(fù)查看，交代病情要多人多次，分階段有重點的進(jìn)行?；颊摺⒓覍賹τ诓∏榈慕邮芎驼J(rèn)識是一個逐漸發(fā)展的過程，從最開始的震驚，到懷疑，到最后的接受、沮喪，往往需要一定的時間。這也是急診科特別多**，而腫瘤科**相對較少的原因。所以醫(yī)生要根據(jù)這個心理特點來調(diào)整醫(yī)生交代病情的方式和節(jié)奏。

    對于可能出現(xiàn)危機(jī)的病人，一定要高度警惕和小心，要及時啟動危機(jī)處理方案，要多和上級醫(yī)師匯報，群策群力，同心協(xié)力解決問題。交代病情要反復(fù)多次進(jìn)行，特別是家屬較多、意見不一致的時候，更要反復(fù)和多個家屬進(jìn)行交流溝通并簽字，必要時請上級醫(yī)師一起聯(lián)合交代病情，這樣更加有說法力。同時要注意根據(jù)病情的變化分階段有重點的交代病情，特別是病情不斷發(fā)生變化且加重的病人，更要即時反復(fù)交代病情。通過反復(fù)的交代病情，患者、家屬的情緒會逐漸趨于冷靜，逐漸接受疾病的最終結(jié)局。

    十六、了解患者的具體情況和特殊需求，在不涉及原則的前提下盡量幫助患者解決問題。疾病往往出于突然和意外，患者、家屬方面常常會碰上很多復(fù)雜的問題。醫(yī)生要仔細(xì)了解患者的個體情況，了解其有無特殊的需要，在不涉及原則和力所能及的前提下，盡量幫助患者、家屬解決問題。通常來說，大多數(shù)得到幫助的患者、家屬都會心懷感激，這樣對于改善醫(yī)患關(guān)系是很有好處的。

    十七、學(xué)會表達(dá)立場，爭取認(rèn)同感。醫(yī)患之間其實目標(biāo)一致，方向一致，本身就是同一條船上的戰(zhàn)友，本應(yīng)是同心協(xié)力與病魔作戰(zhàn)的戰(zhàn)友。所以要學(xué)會表達(dá)自己的立場，要明確告知病人、家屬：醫(yī)生和患者應(yīng)該團(tuán)結(jié)一致，并肩作戰(zhàn)，大家的心愿都是一樣的，只是角色分工各有不同，所以更應(yīng)該相互支持、相互體諒、相互尊重、相互信任，這樣才能夠取得最好的治療效果。

    十八、懷一顆紅心，做兩手準(zhǔn)備。作為醫(yī)生，時刻都要懷一顆紅心，這顆心是救死扶傷的心，是與人為善的心，是善良仁愛的心，這是每一個醫(yī)者都應(yīng)該具備的心。只是這樣一顆心通常不會被不具備醫(yī)學(xué)知識的患者自動領(lǐng)會，而是需要醫(yī)生通過友善的行為進(jìn)行傳遞。這種傳遞過程甚至是不可或缺的！

    醫(yī)療界有一句古老的名言，“有時是治愈，常常是幫助，但總是撫慰。”也許有些疾病一時難以治愈，但醫(yī)生要安慰焦慮的病人，幫助病人樹立戰(zhàn)勝病魔的信心，如果醫(yī)患之間能夠多一些解釋與溝通，或許就可以撫平患者的焦躁與疑慮，緩和醫(yī)患之間的關(guān)系。在構(gòu)建**之風(fēng)勁吹的今天，時代呼喚健康和諧的醫(yī)患關(guān)系；希望醫(yī)生能在日常工作中“操之在我”,變被動的“防御醫(yī)療”為關(guān)懷患者的主動行為塑造，這樣，患者將得到更多撫慰，醫(yī)生那雙挽救生命的手將不再顫抖，“醫(yī)療**”這個讓醫(yī)生普遍煩惱的熱詞也終將成為歷史。