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    如果按滿意度來(lái)算，急診是最令人不滿意的醫(yī)療服務(wù)部門(mén)。大概除了送進(jìn)來(lái)快死的被救活了的病人之外，其他病人都不滿意。

    但這能成為美國(guó)醫(yī)療系統(tǒng)弊病的證據(jù)嗎？

    醫(yī)療是服務(wù)的一種，服務(wù)行業(yè)要把顧客的滿意度放在首位。但醫(yī)療服務(wù)和其他服務(wù)不一樣，醫(yī)療服務(wù)放在首位的是服務(wù)對(duì)象的身體，尤其是急診，絕對(duì)不可能將病人的滿意度作為服務(wù)的首要目標(biāo)。

    急診的任務(wù)是“任何時(shí)間、任何情況”,這樣一來(lái)，處理病人就要按病情的輕重緩急。急診是美國(guó)醫(yī)療系統(tǒng)負(fù)擔(dān)最重之處，急診醫(yī)生只占醫(yī)生總數(shù)的5%以下，卻看了28%的病人。因?yàn)楹芏鄾](méi)有必要看急診的人都跑急診室了。有的是因?yàn)樽约夯蚝⒆影l(fā)燒咳嗽不放心，有的是不愿意找醫(yī)生預(yù)約，有的是去蹭法律規(guī)定不管給錢(qián)不給錢(qián)、急診必須收治任何人的漏洞，因此急診室里面大部分都不需要馬上處理，甚至根本不需要處理。醫(yī)生是不會(huì)先看這些人的，導(dǎo)致多數(shù)人需要等候很久。

    很多人看美國(guó)急診室還是用國(guó)內(nèi)的印象，到了那里醫(yī)生一概輸液。那是看病嗎？那是生產(chǎn)線！醫(yī)生看病不能憑經(jīng)驗(yàn)，要做檢查的，抽血也好拍片也罷，要等結(jié)果出來(lái)后才能做出診斷。如果預(yù)約看醫(yī)生，通常不會(huì)馬上拿到檢測(cè)結(jié)果，但急診必須馬上拿到，加上那么多病人，檢驗(yàn)也要根據(jù)病情來(lái)決定先后，大多數(shù)人就只有等了，這才出現(xiàn)平均5個(gè)小時(shí)的情況。

    那么如果急診追求病人的滿意度會(huì)出現(xiàn)什么情況？

    會(huì)出現(xiàn)中國(guó)特色的情況，到了醫(yī)院，醫(yī)生草草看了一下，先輸液然后開(kāi)了一堆藥，你是滿意了，可是你的身體不滿意，因?yàn)椴粌H承受了注射劑副作用的風(fēng)險(xiǎn)，還濫用了藥物，關(guān)鍵是這些對(duì)病情毫無(wú)幫助，反而摧殘了身體，還加速了病毒的傳播。這種滿意度是醫(yī)療質(zhì)量低下的表現(xiàn)。

    可是中國(guó)醫(yī)生也沒(méi)辦法，雖然看出這幫人沒(méi)一個(gè)需要治的，可也不敢不治，否則輕則扇嘴巴拳打腳踢，重則輪雨傘舞菜刀。美國(guó)的病人不滿意只是抱怨，中國(guó)的病人不滿意就會(huì)暴力。醫(yī)院暴力在很大程度上和盲目追求服務(wù)滿意度有關(guān)，和全社會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)的錯(cuò)誤認(rèn)知有關(guān)。

    為急診室減負(fù)是美國(guó)醫(yī)療系統(tǒng)一直在努力的，包括增加UrgentCare機(jī)構(gòu)，一些診所也設(shè)了不用預(yù)約的看病時(shí)間，但這個(gè)問(wèn)題不是一朝一夕可以解決的，因?yàn)槊癖妼?duì)什么病應(yīng)該看急診和真正需要看急診的疾病或癥狀之間有一個(gè)很大的鴻溝。

    JAMA去年的一篇調(diào)查表明，急診病人中只有11.1%是需要馬上處理的，12.5%需要住院，3.4%從急診室直接進(jìn)手術(shù)室，88.7%的病人是根本不需要看急診的。醫(yī)生肯定會(huì)先處理11.3%真正需要治療的病人，于是那88.7%的人就得等很長(zhǎng)時(shí)間，就很不滿意。醫(yī)療系統(tǒng)的急診室是不可能讓這88.7%的人滿意的，所以急診才這么名聲狼藉。解決這個(gè)問(wèn)題不是讓多數(shù)人滿意，而是這些沒(méi)有必要看急診的多數(shù)人不要去急診室。

    中國(guó)的情況也一樣，最常見(jiàn)的是發(fā)燒咳嗽看急診。這方面的科普非常重要，就拿前兩天那個(gè)骨折的帖子來(lái)說(shuō)，那個(gè)人等了好幾天才約到骨科醫(yī)生，我說(shuō)這種情況應(yīng)該看急診，有一位覺(jué)得特有才的不樂(lè)意了：忍不住才應(yīng)該去看急診。

    這是中國(guó)農(nóng)民的就醫(yī)觀吧？發(fā)燒咳嗽挺難受所以看急診，看完以后吃藥七天不吃藥一個(gè)禮拜。很多先兆癥狀是忍得住的，我周圍就有人忽視心肌梗死的先兆癥狀結(jié)果突然就沒(méi)了，也有人重視先兆癥狀，發(fā)生后馬上打911結(jié)果逃了一死。出車禍后都應(yīng)該去一趟急診室，何況骨頭摔成那樣。

    民眾要首先掌握的，不是得什么病應(yīng)該吃什么藥，而是什么樣的癥狀不能忽視，特別是那些有可能出現(xiàn)致命情況的先兆。其次是什么病是自愈性的，什么病是還沒(méi)有有效治療方法的。這樣才會(huì)少去急診室，才不會(huì)在關(guān)鍵時(shí)刻不去急診室。