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    醫(yī)患溝通是臨床醫(yī)生不可回避的工作內(nèi)容，良好的醫(yī)患溝通可以獲得患者的信任，有利于改善醫(yī)患關(guān)系，解決醫(yī)患**。而較差的醫(yī)患溝通，會造成患者的誤解、不信任，甚至是怨氣，為醫(yī)患**留下隱患。

    由于患者和家屬對疾病和治療缺乏了解，如果得不到很好地解釋，特別是治療過程中出現(xiàn)不盡如人意的情況，就會開始胡亂猜疑，不滿情緒暴漲，最終導(dǎo)致醫(yī)患**升級，甚至發(fā)生沖突。

    ? 不屑與患者溝通的醫(yī)生不是“好醫(yī)生”!

    大部分醫(yī)生都希望將時間多用于研究疾病、查詢文獻(xiàn)、分析病情，不屑與患者和家屬溝通，因為“說了他們也不明白”,反而浪費時間。醫(yī)學(xué)院過去也不會特意去教學(xué)生如何與患者溝通，需要應(yīng)用哪些技巧。

    但就目前的醫(yī)療環(huán)境來說，患者和家屬對于醫(yī)療服務(wù)的要求普遍較高，能與患者溝通良好的醫(yī)生會更加得到信賴，**也相對較少。因此，要想成為“好醫(yī)生”還要從改善溝通做起。

    ? 醫(yī)生如何交代病情才“安全”?

    準(zhǔn)確且及時地告知患者病情是醫(yī)生應(yīng)盡的義務(wù)，特別是在特殊檢查、特殊治療、實施手術(shù)前，正確交代病情有助于獲得患者的配合，彼此理解，并保證醫(yī)療活動的順利進(jìn)行。而過度謹(jǐn)慎或過度隨意地病情交代都可能對診療活動造成不利的影響。如何很好地把握其中的度，需要在日常生活中進(jìn)行磨練?？煽紤]以下幾點：

    1、“言多必失”,交代病情并非越細(xì)越好。

    很多醫(yī)生認(rèn)為與患者溝通地越深入越好，因此有問必答，知無不言言無不盡。但要知道“言多必失”,過多的言語容易被患者斷章取義，所以用謹(jǐn)慎適度地言語將需要交代的問題說清楚就好。

    溝通前先將需要溝通的要點記錄下來，用比較通俗易懂地語言表達(dá)出來，并要確認(rèn)患者或家屬已經(jīng)理解了。對于患者過分深入或可能存在風(fēng)險的問題，不要拒絕回答，但也不能任由被患者的思路所主導(dǎo)。掌握主動權(quán)，引領(lǐng)患者的思路，理解溝通的事項，達(dá)成共識后，及時結(jié)束溝通。

    2、“絕對”的詞語不要出現(xiàn)。

    醫(yī)學(xué)上就沒有絕對的事情，手術(shù)更是暗藏風(fēng)險，因此根本不會有能保證100%成功的手術(shù)。所以，交代病情時要將“絕對安全”、“能成功”、“可以恢復(fù)好”、“應(yīng)該沒問題”這類詞語都刪掉，絕對不能講“沒事”掛在嘴邊。取而代之，應(yīng)采用文獻(xiàn)數(shù)據(jù)來評價風(fēng)險、預(yù)后，以回答患者和家屬最關(guān)注的“危不危險”和“有多大把握”的問題。

    一個師姐給我講述了她的老師PCI術(shù)前談話的方式：……目前PCI手術(shù)成功率約為*%,比較常見的并發(fā)癥包括……，發(fā)生率約為*%,而較少發(fā)生的并發(fā)癥包括……，發(fā)生率約為*%.如果采用保守治療的方法，未來心衰的發(fā)病率約為*%,而PCI治療可降低心衰發(fā)病率*%,降低死亡率*%.……

    這種溝通方式顯示出了醫(yī)生的專業(yè)性，準(zhǔn)確告知風(fēng)險的同時又不會給患者留下“包好”的印象，也不會過分夸大并發(fā)癥而嚇到患者，同時為可能出現(xiàn)的意外情況留有余地，根本不怕錄音錄像。

    3、良好的溝通需要多次反復(fù)，不可能一蹴而就。

    很多醫(yī)生很吝嗇與患者的溝通，仔細(xì)溝通一次后就再也不深入溝通了。特別是住院時間比較長的患者，由于后期病情可能比較穩(wěn)定而忽略了溝通的重要性。實際上，多次溝通會讓患者感覺到被重視，更有利于和諧醫(yī)患關(guān)系。

    4、溝通內(nèi)容前后要連貫統(tǒng)一。

    很多患者抱怨醫(yī)生說話沒有“準(zhǔn)譜”,一會兒這樣，一會兒那樣。有時候是因為患者病情發(fā)生了變化，所以診斷、治療可能出現(xiàn)變化。但大多數(shù)時候是因為溝通內(nèi)容過分隨意，或者只講結(jié)果而不講原因，最終導(dǎo)致患者感覺醫(yī)生如此“善變”,缺乏信賴感。

    ? 哪些患者和家屬需要謹(jǐn)慎“溝通”?

    回首15年的臨床工作歷程，大部分工作時間都用來和患者、家屬溝通了。不是我愿意去溝通，而是發(fā)現(xiàn)不溝通好了工作就更加難干了。在被逼無奈的情況下，我逐漸總結(jié)出了需要謹(jǐn)慎溝通的人員特征：

    1、自來熟的患者

    很多患者表現(xiàn)的很熱情，第一次見醫(yī)生就像見到老朋友似的。這樣的患者太圓滑，心思細(xì)膩，交談時醫(yī)生千萬要留神，切不能過度交心懇談，否則就離傷心不遠(yuǎn)了。

    2、過分夸醫(yī)生的患者

    一見面就對醫(yī)生贊賞有加，表現(xiàn)得絕對信任的患者，一般對于醫(yī)療水平要求較高，期望值過高常常存在隱患。

    3、比較較真的患者

    什么事情都打破砂鍋問到底的患者會比較較真，這種患者需要小心應(yīng)對，謹(jǐn)慎回答問題。

    4、用別的醫(yī)生的意見來反問的患者

    經(jīng)常會遇到這樣的患者，當(dāng)你告知他一個情況的時候，他會說××醫(yī)生不是這樣說的。這樣的患者常常會詢問多個醫(yī)生的意見，然后比對“找不同”.這類患者風(fēng)險極大，常常喜歡錄音錄像。

    5、有背景的患者

    有醫(yī)學(xué)背景的患者可能很好溝通，也可能非常挑剔；“有頭有臉”的患者不能容忍絲毫差錯；托人入院的患者期望值極高，不可忽視。

    ? 面對**患者應(yīng)如何溝通？

    在已經(jīng)發(fā)生**的情況下，患者或家屬常會表現(xiàn)為兩種類型：

    1、積極溝通詢問型

    很多有知識、有經(jīng)驗的患者或家屬會表現(xiàn)為這一類型，雖然已產(chǎn)生**，但表現(xiàn)得比較理智，積極詢問醫(yī)生患者情況，分析問題所在，探討治療方案，研究補救措施。這一類型常會與多個本科室醫(yī)生、會診醫(yī)生、實習(xí)醫(yī)生、護(hù)士，甚至護(hù)理人員進(jìn)行頻繁溝通，錄音錄像，**病歷資料，搜集證據(jù)。醫(yī)護(hù)人員常會被其親善的外表所蒙蔽，說話不謹(jǐn)慎。

    對于這類可能出現(xiàn)**的患者和家屬，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)提前預(yù)警，無關(guān)人員不評論，統(tǒng)一由主治醫(yī)師進(jìn)行解釋、告知的工作。而溝通的時候不要采用“如果……可能就……”的假設(shè)性語言，初始治療是當(dāng)時最佳的選擇，不能保證360°無瑕疵，出現(xiàn)問題在所難免，就目前情況可實施的治療方案給予合理化建議。對于假設(shè)性的問題一概不要回答！??！

    千萬記得對著鏡頭時要保持親切的態(tài)度和耐心的語氣??！因為如果視頻、音頻出現(xiàn)在法庭上，也要給法官留個好印象。

    2、哭鬧**型

    這種類型幾乎所有的醫(yī)生都見過，有哭的、鬧的、砸的、威脅的……這類患者和家屬心平氣和地溝通就相對比較難了，很多患者缺乏冷靜、理智的頭腦。為了不激化矛盾，實際上醫(yī)院應(yīng)基于保護(hù)醫(yī)護(hù)人員的原則，讓當(dāng)事醫(yī)生和護(hù)士暫時回避。由院里組成溝通團(tuán)隊，先要傾聽患者的訴求，讓患者將怨氣倒出來，之后根據(jù)患者質(zhì)疑地問題進(jìn)行權(quán)威解釋，盡量達(dá)成共識、獲得理解。

    如果患者和家屬的目的就是要錢，那么任何溝通都是徒勞的，收集好證據(jù)準(zhǔn)備應(yīng)訴吧！

    ? Tips:

    1.醫(yī)生患者是平等的主體，不要讓患者感覺高高在上，也不能盲目妥協(xié)。

    2.做事情要堅持原則，守住底線，經(jīng)得起推敲。

    3.病歷資料是保護(hù)自己的***，認(rèn)真對待。

    4.說話是一種藝術(shù)，如何表達(dá)能完美收場，需要歷練。

    5.行醫(yī)不容易，同行、同事之間要相互支持和愛護(hù)。

    6.我們不惹事，但遇事不怕事，法律保護(hù)患者，也保護(hù)醫(yī)生。