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    有個(gè)故事，說(shuō)神州九號(hào)與天宮一號(hào)成功對(duì)接，蛟龍?zhí)枬撍鞒晒ο聺?000米，實(shí)現(xiàn)了“可上九天攬?jiān)?，可下五洋捉鱉”的宏偉藍(lán)圖。在歡騰的人群中，記者采訪市民：神州九號(hào)的發(fā)射成功說(shuō)明了什么？市民回答說(shuō)：說(shuō)明我國(guó)解決貪腐問(wèn)題、教育問(wèn)題、住房問(wèn)題、醫(yī)療問(wèn)題、食品安全問(wèn)題比登天還難！這個(gè)回答耐人尋味。

    醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題，已經(jīng)成為復(fù)雜的社會(huì)問(wèn)題。近兩年其特點(diǎn)又發(fā)生了變化，暴力傷醫(yī)事件時(shí)有發(fā)生，而且受傷對(duì)象多是無(wú)辜的醫(yī)務(wù)人員。六成醫(yī)務(wù)人員不想讓自己的子女從醫(yī)，使得曾經(jīng)知識(shí)分子云集的醫(yī)生群體而今卻成為“憋屈”的群體。

    正因如此，醫(yī)療問(wèn)題也得到了社會(huì)的廣泛關(guān)注，很多關(guān)于醫(yī)療衛(wèi)生的電視作品搬上了熒屏，如《心術(shù)》，還有現(xiàn)在熱播的《產(chǎn)科醫(yī)生》等，對(duì)醫(yī)療行業(yè)與業(yè)外人士的溝通起到了積極的推動(dòng)作用。

    醫(yī)患矛盾是一個(gè)非常復(fù)雜的社會(huì)問(wèn)題。單靠我們醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是解決不了的，我們唯一能做的就是預(yù)防。

    2012年3月23日下午，黑龍江哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院，發(fā)生了一起患者在醫(yī)院內(nèi)用刀捅醫(yī)生的惡性傷醫(yī)事件，造成刺死1人致傷3人的嚴(yán)重后果。死者是一名實(shí)習(xí)的研究生，他剛考上了香港一所大學(xué)的博士，并計(jì)劃當(dāng)年夏天結(jié)婚。兇手李夢(mèng)南家離哈爾濱很遠(yuǎn)，家庭條件也很困難，爺爺還患有胃癌。李夢(mèng)南曾于2011年4月到哈醫(yī)大一院風(fēng)濕免疫科住院治療強(qiáng)直性脊柱炎。“發(fā)病的時(shí)候我非常痛苦，腿部、膝蓋和胯骨都特別疼、腫，行動(dòng)不便。”一次次到哈爾濱做檢查加上人生地不熟等等因素，讓他和爺爺都非常苦惱。

    李夢(mèng)南此次就醫(yī)是為了打“類克”.類克是一種抗風(fēng)濕藥品，價(jià)格比較昂貴，而且副作用非常大，可引起肺結(jié)核，因此醫(yī)生請(qǐng)他先去胸科醫(yī)院做檢查。他將胸科醫(yī)院檢查結(jié)果拿回來(lái)給醫(yī)生看，醫(yī)生見(jiàn)他已經(jīng)并發(fā)了肺結(jié)核，就未收他入院，因繼續(xù)使用“類克”可能會(huì)導(dǎo)致結(jié)核加重，發(fā)生其他嚴(yán)重后果。“當(dāng)時(shí)我非常生氣，我和爺爺大老遠(yuǎn)來(lái)的，他們不理我，我挺恨大夫的。”李夢(mèng)南認(rèn)為醫(yī)生不了解他的辛苦，于是就“**殺人”了。

    醫(yī)生堅(jiān)持的是原則，是沒(méi)有醫(yī)療過(guò)錯(cuò)的。醫(yī)患之間缺乏有效的溝通，缺乏相互之間的理解，法治觀念淡薄，習(xí)慣于用拳頭解決問(wèn)題，是造成悲劇的根本原因。

    2011年9月15日同仁醫(yī)院門診樓，患者王寶洺用菜刀砍擊主治醫(yī)生徐文頭部6刀，四肢部12刀，致其重傷。徐文是一位“學(xué)問(wèn)型”的醫(yī)生，平時(shí)態(tài)度很和藹。手術(shù)沒(méi)有達(dá)到患者自己要求的效果，于是把怨恨發(fā)泄到了主治醫(yī)生頭上。雖然罪犯王寶洺以故意殺人罪被判15年徒刑，**3年，賠償傷者53萬(wàn)元人民幣，受到了法律的制裁，但給醫(yī)生造成的精神創(chuàng)傷，以及給整個(gè)行業(yè)中的從業(yè)人員造成的心理打擊，該由誰(shuí)來(lái)彌補(bǔ)，又該怎樣來(lái)彌補(bǔ)呢？

    2013年1月19日凌晨，內(nèi)蒙古包鋼醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)生朱玉飛在120出診現(xiàn)場(chǎng)被歹徒殘忍殺害，隨行的2名擔(dān)架工被砍傷……

    2012年5月8日下午，南陽(yáng)醫(yī)專附屬第二醫(yī)院28歲的女醫(yī)生張娟在家中服下了700粒毒性很大的強(qiáng)心藥“***”**。張娟的父親張子富白發(fā)人送黑發(fā)人，他拿出女兒服毒前寫好的遺書，悲痛欲絕地告訴記者說(shuō)：“女兒是不堪忍受患者家屬的侮辱和高額索賠才自尋絕路的。”

    2014年8月10日，湖南湘潭縣產(chǎn)婦張某，到湘潭縣婦幼保健院急診入院，生產(chǎn)過(guò)程中醫(yī)生發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重羊水栓塞，建議切除子宮保大人，但產(chǎn)婦的婆婆堅(jiān)決不同意：“那還怎么生二胎”.羊水栓塞這種病極為兇險(xiǎn)，目前還是世界醫(yī)學(xué)界的難題，在生產(chǎn)過(guò)程中突發(fā)，無(wú)法提前檢測(cè)出來(lái)，也就無(wú)法預(yù)防。盡管醫(yī)院?jiǎn)?dòng)了院內(nèi)、縣、市孕產(chǎn)婦搶救綠色通道、向家屬下發(fā)了病危通知書，竭盡全力進(jìn)行搶救，同時(shí)還邀請(qǐng)了湘潭市中心醫(yī)院專家一起參與搶救，不幸產(chǎn)婦還是因羊水栓塞引起的多器官功能衰竭死亡，院方在整個(gè)醫(yī)療行為中均無(wú)過(guò)錯(cuò)。

    但由于死者家屬情緒失控，破門進(jìn)入手術(shù)室，媒體片面進(jìn)行報(bào)道，此事傳得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，事實(shí)上，因?yàn)楫?dāng)前醫(yī)患矛盾異常突出，導(dǎo)致醫(yī)院一死人醫(yī)護(hù)人員就情緒緊張，不敢和死者家屬進(jìn)行深度溝通。醫(yī)患關(guān)系緊張到什么程度可見(jiàn)一斑。

    2013年全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)門診量是73億人次，出現(xiàn)醫(yī)療矛盾約7萬(wàn)件，相當(dāng)于門診量的十萬(wàn)分之一，這說(shuō)明我們絕大多數(shù)的醫(yī)患雙方，還是相互理解、配合的。但在一些地方也出現(xiàn)了職業(yè)“醫(yī)鬧”,每天收取一定的費(fèi)用，專門進(jìn)行非法牟利活動(dòng)。

    醫(yī)患矛盾根源：信任的缺失，體制的弊病 .

    電視劇《心術(shù)》里有這樣的話：“這世界有三種東西對(duì)人類是最重要的，那就是信任、希望、愛(ài)，能看到這三樣?xùn)|西最好的詮釋，那就是醫(yī)院。”不要說(shuō)生死相托，如果我們的社會(huì)失去了這些最基本的東西，將會(huì)是一個(gè)什么樣子？

    大的背景我們解決不了，但我們作為醫(yī)患雙方其中的一方，要想解決這個(gè)矛盾就必須有我們的參與，重要的是如何預(yù)防此類事件的發(fā)生。盡善盡美是理想的，也是不可能的，我只要求每個(gè)人的工作盡可能少出漏洞，有矛盾盡可能尋求好的方案解決，盡量大事化小，不激化矛盾，就能少出矛盾，減少傷醫(yī)事件的發(fā)生，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的生命安全。

    醫(yī)患矛盾的解決要從多方面去考慮，包括我們的體制，相信隨著新醫(yī)改的落實(shí)，醫(yī)患關(guān)系會(huì)有所改觀。

    有人說(shuō)，教育部門是干10說(shuō)10,很少有矛盾；而我們衛(wèi)計(jì)委門呢？干10說(shuō)2,我們都是活雷鋒，還矛盾不斷。也許這跟中國(guó)醫(yī)生的工作負(fù)荷過(guò)重有關(guān)，醫(yī)生沒(méi)有太多的時(shí)間和精力去與患者交流，這樣就會(huì)給社會(huì)造成不了解，加上不時(shí)有媒體不實(shí)報(bào)道添油加醋，醫(yī)療機(jī)構(gòu)給社會(huì)的印象由“活菩薩”變成了“大白狼”.

    其實(shí)，醫(yī)生既不是“活菩薩”也不是“大白狼”,醫(yī)生是一種職業(yè)。加強(qiáng)患者教育，促進(jìn)醫(yī)患交流勢(shì)在必行。我們不期望完全避免醫(yī)患矛盾，但至少能增進(jìn)了解、建立信任、減少矛盾，讓正常的醫(yī)療行為得到患者應(yīng)有的支持和配合。

    患者教育的目標(biāo)是：促進(jìn)醫(yī)患之間的主動(dòng)溝通與交流，改善患者對(duì)于自身健康狀況、治療方式選擇以及治療過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)、效果的了解和理解。鼓勵(lì)患者參與到醫(yī)療服務(wù)的決策之中，增加患者遵從醫(yī)療計(jì)劃的可能性，使患者自我照顧的技能最大化，增強(qiáng)患者處理自身健康問(wèn)題的能力，提高和推動(dòng)患者在整個(gè)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的參與度，倡導(dǎo)健康的生活方式。

    在患者教育的過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員的作用不是僅僅告知患者醫(yī)療有關(guān)信息，或者通過(guò)反復(fù)強(qiáng)調(diào)讓患者遵從醫(yī)囑，而是醫(yī)務(wù)人員通過(guò)影響患者的認(rèn)知和態(tài)度達(dá)到改變行為的目的。

    傳統(tǒng)上，醫(yī)務(wù)人員所受到的訓(xùn)練是從患者那里獲取病史，完成數(shù)據(jù)采集工作，設(shè)想一下，如果把這個(gè)過(guò)程轉(zhuǎn)化成醫(yī)患雙方各自講述自己的故事，情況會(huì)變得多么不同。當(dāng)然這種交流需要時(shí)間，目前醫(yī)患比例失調(diào)，就醫(yī)人群加大，醫(yī)生要想做到這一點(diǎn)，還得獲得其他正在等候的患者的理解，在等候中要耐心。下面從醫(yī)生這一方，說(shuō)說(shuō)我們應(yīng)該做到哪些——

    醫(yī)生告知患者的內(nèi)容要全面，重點(diǎn)突出。

    1. 患者所患疾病的病情（患者所患疾病的名稱、診斷，目前的狀況，嚴(yán)重程度）。

    2. 準(zhǔn)備實(shí)施的醫(yī)療措施。

    3. 實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的目的、方法及預(yù)期效果，實(shí)施這些可能到來(lái)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，潛在危險(xiǎn)。

    4. 可采取的替代方案。

    5. 當(dāng)時(shí)的醫(yī)療水平。

    6. 醫(yī)療過(guò)程產(chǎn)生的費(fèi)用、醫(yī)療過(guò)程中所使用的藥物、器械的效果和副作用。

    7. 改變手術(shù)方式，擴(kuò)大手術(shù)范圍。

    如何更有效避免不利后果？

    1.告知病情時(shí)應(yīng)留有余地，給病人一個(gè)逐步接受現(xiàn)實(shí)的時(shí)間。

    2.分多次告知，以免患者突然受到病情的打擊情緒失控。

    3.在告知病情的同時(shí)，應(yīng)盡可能給病人以希望。

    4.不欺騙病人，盡管是善意的欺騙?，F(xiàn)在法律規(guī)定患者本人有知情權(quán)。

    5.告知過(guò)程中，讓病人有宣泄情緒的機(jī)會(huì)。

    6.告知病情后，與病人共同制定未來(lái)的生活和治療計(jì)劃，讓病人參與到治療中來(lái)。

    7.盡可能提供聯(lián)系方式給患者，給予患者多種溝通渠道。

    我們從醫(yī)方做起，做到我們應(yīng)該做的；也希望患者從自身做起，配合醫(yī)生治療，共同對(duì)付疾??；同時(shí)媒體也要在全面了解的基礎(chǔ)上，進(jìn)行客觀、公正的據(jù)實(shí)報(bào)道，切不可為了博取眼球而作虛假報(bào)道，或用部分事實(shí)掩蓋另一部分事實(shí)，當(dāng)然，我們不要求記者說(shuō)真話，但請(qǐng)記者最起碼不要說(shuō)假話。這樣，全社會(huì)共同努力，創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，均從“我”做起，那么，真正的和諧，也就不遠(yuǎn)了。

    討論部分：

    航天中心醫(yī)院牟方宏主任：謝謝王院長(zhǎng)精彩的演講，剛才王院長(zhǎng)一開(kāi)始的時(shí)候說(shuō)的那個(gè)哈醫(yī)大案件，有一個(gè)藥叫類克（注射用英夫利西單抗），那個(gè)可能沒(méi)說(shuō)清楚，類克這個(gè)藥治療強(qiáng)直性脊柱炎是完全對(duì)癥的，就是比較貴，但是呢他有一個(gè)非常嚴(yán)重的副作用就是肺結(jié)核。我認(rèn)為他可能在這個(gè)哈醫(yī)大事件中，醫(yī)師沒(méi)有跟患者溝通清楚，藥又貴，而且副作用非常大。出現(xiàn)了副作用以后呢，醫(yī)生可能態(tài)度也不是很好，所以我認(rèn)為這中間可能激化矛盾有一定的關(guān)系。

    另外還想問(wèn)王院長(zhǎng)一個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)在這個(gè)醫(yī)患矛盾、醫(yī)患關(guān)系的調(diào)解中，院長(zhǎng)應(yīng)該是怎么樣做才能做的更好？因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)有的醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)，那就是都讓別人處理，最好都別讓患者來(lái)見(jiàn)我才好，有的醫(yī)院里面領(lǐng)導(dǎo)基本上是**一出現(xiàn)他就站在第一線。

    王院長(zhǎng)：謝謝牟主任，您剛才提到的第一個(gè)問(wèn)題我可能講的不太清楚，因?yàn)轭惪瞬皇沁@個(gè)矛盾的主要的東西。患者是為了來(lái)打這種藥，醫(yī)院不給他打，所以說(shuō)他把那個(gè)怨恨就發(fā)泄到醫(yī)生身上了。也可以說(shuō)他是代表了中國(guó)一個(gè)特殊群體，他們法律觀念比較淡薄，發(fā)生一些問(wèn)題或者出現(xiàn)一些疑問(wèn)不按照正常的途徑去解決，這種案例在全國(guó)發(fā)生了很多。

    您第二個(gè)問(wèn)題就是處理醫(yī)患**的時(shí)候，確實(shí)有你所說(shuō)的這兩種情況。因?yàn)榍皫啄辏覀冡t(yī)療**的處理體系沒(méi)有建立起來(lái)，患者形成了一種這個(gè)只要我找醫(yī)院或者我到醫(yī)院鬧，就能得到一些補(bǔ)償，這么一種非常不正常的現(xiàn)象。所以他就采取了具有中國(guó)特色的這種極端的手段，然后到醫(yī)院采取各種以各種各樣的方式進(jìn)行威脅醫(yī)生、威脅醫(yī)院，然后達(dá)到他自己的目的。

    很多醫(yī)院包括咱北京，各個(gè)醫(yī)院有些三甲醫(yī)院基本上都建立了警務(wù)工作室，配合維持正常的醫(yī)療秩序，醫(yī)院也基本上都成立了醫(yī)患**協(xié)調(diào)解決的辦公室，由一名主管副院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)部門，確實(shí)也存在著你所說(shuō)的這兩種情況，我覺(jué)得這個(gè)正確的處理還是需要我們進(jìn)一步探討。

    正確的處理方式，我覺(jué)得現(xiàn)在來(lái)說(shuō)，必須靠社會(huì)。只靠我們醫(yī)院一方肯定是做不到的，所以說(shuō)要走向法治化的處理軌道。首先必須建立第三方調(diào)節(jié)機(jī)制，這個(gè)事情出現(xiàn)了之后，矛盾的雙方去協(xié)商、去解決是根本做不到的，也不會(huì)公正合理。所以把這個(gè)矛盾由院外一家第三方解決，到目前為止這是一個(gè)比較好的方式。

    曲陽(yáng)竹子：就是，法制觀念淡薄是發(fā)生悲劇的根本原因，有很多的醫(yī)患**其實(shí)是醫(yī)院無(wú)過(guò)錯(cuò)。即使有過(guò)錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)走法律途徑。目前國(guó)人普遍法治觀念淡薄，當(dāng)然，法治不張也是重要原因，都有關(guān)系。

    王院長(zhǎng)：我覺(jué)得醫(yī)院在發(fā)生醫(yī)患矛盾的時(shí)候，好的做法應(yīng)該積極的去面對(duì)。因?yàn)椴还苊艽笮?，如果你面?duì)了可能就不會(huì)激化矛盾，如果你不去面對(duì)或者遮遮掩掩，這個(gè)病人或者家屬他就會(huì)更加的覺(jué)得我們醫(yī)療有問(wèn)題，一個(gè)小問(wèn)題我給他解釋了可能就過(guò)去了，如果你不解釋，可能把矛盾激化了。所以正確的做法我覺(jué)得該交流交流，該面對(duì)面對(duì)積極的去處理。

    面對(duì)醫(yī)患矛盾，其實(shí)也沒(méi)什么可怕的。好多醫(yī)院好多領(lǐng)導(dǎo)也遇到有投訴了，都嚇跑了，躲起來(lái)了。這種做法是非常不對(duì)的，我覺(jué)得只要是我們醫(yī)院任何一個(gè)人發(fā)生了跟患者的這些不愉快，這些矛盾都要積極的去面對(duì)，積極的去解決，有一些好的可以適當(dāng)?shù)耐弦煌希灰系臅r(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

    醫(yī)院還應(yīng)該建立起來(lái)一種觀念：不要讓病人覺(jué)得我到醫(yī)院一鬧或者一找你你就怕了，或者你就給我補(bǔ)償了。任何事情我覺(jué)得都引向第三方正確途徑去處理。如果你給患者有一次鬧的機(jī)會(huì)，在社會(huì)上影響是非常大的。首先我們要本著我們有問(wèn)題，我們?cè)撗a(bǔ)償補(bǔ)償；我們沒(méi)有問(wèn)題，要堅(jiān)持原則，沒(méi)有問(wèn)題我給你解釋清楚，我們堅(jiān)決不做為了平事而賠償這種事情。

    我主管醫(yī)療**已經(jīng)八年的時(shí)間了，應(yīng)該說(shuō)有一定的體會(huì)。我覺(jué)得任何矛盾的解決都需要一段的時(shí)間。中國(guó)的醫(yī)患矛盾已經(jīng)尖銳了這么多年，他終究會(huì)逐漸的被解解決，百分之百的杜絕是不現(xiàn)實(shí)的，但是我們會(huì)把這種矛盾逐漸的讓公眾去理解，然后解決。