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    國內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者滿意度測評始于20世紀(jì)80年代末，目前已成為改善醫(yī)療服務(wù)的重要途徑。傳統(tǒng)的評價(jià)方法主要采取發(fā)放問卷的形式，成本可觀，可回收的有效答卷卻寥寥無幾。

    2013年上半年，肺科醫(yī)院開發(fā)的“醫(yī)務(wù)人員服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)”試運(yùn)行，在門診和住院病區(qū)擺放了多臺觸摸式采集器，方便患者開展測評。測評方式由籠統(tǒng)模糊的“滿意不滿意”變成分層次、具體化：首先是總體印象，如果點(diǎn)“不滿意”，系統(tǒng)會進(jìn)一步“追問”哪里不滿意，是掛號、問診、開藥、收費(fèi)、化驗(yàn)等就診環(huán)節(jié)有問題，還是醫(yī)生護(hù)士態(tài)度不好、隱私保護(hù)或環(huán)境衛(wèi)生體驗(yàn)不佳等。自動觸摸屏采集的信息在后臺直接生成評價(jià)結(jié)果，不但節(jié)省人力、減少統(tǒng)計(jì)誤差，還減少了人為因素干擾，患者能坦誠真實(shí)地表達(dá)意見和建議，調(diào)查數(shù)據(jù)更客觀、真實(shí)。

    目前，開通評價(jià)系統(tǒng)的住院病區(qū)測評率超90%;醫(yī)院還通過短信和電話回訪等方式進(jìn)行測評，門診每月參與測評的患者達(dá)5000余人次，占門診患者總數(shù)10%左右。

    客觀而具體的患者測評意見，成為醫(yī)院管理部門有針對性地開展“缺陷管理”的重要抓手。對患者測評結(jié)果，每個醫(yī)生護(hù)士也“真當(dāng)回事”。測評結(jié)果不但定期公布，載入醫(yī)德檔案，如果門診患者滿意度低于92%，還會被視為不合格，直接影響業(yè)績考核評分和年度評優(yōu)。醫(yī)院黨委書記張雷說，“為了取得好評價(jià)，醫(yī)務(wù)人員必須改變服務(wù)態(tài)度與理念，盡量滿足患者需要，多詢問、多觀察、多征求患者意見，耐心處理患者就診時提出的問題。”他舉例，有個醫(yī)生門診患者滿意度低于平均水平，本人卻一頭霧水，不知道問題發(fā)生在哪里。管理部門通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，他接診時曾多次打電話和發(fā)短信等，患者對此有看法。溝通后，這位醫(yī)生恍然大悟，再接診時避免接電話，滿意度明顯提升。

    據(jù)悉，肺科醫(yī)院將進(jìn)一步利用測評數(shù)據(jù)，深入分析，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不斷改善提升。近期，住院部的服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)還添加了健康宣教和實(shí)用功能，升級為患者自助服務(wù)平臺。如“一日清”模塊，病人可查詢當(dāng)日費(fèi)用、醫(yī)保政策、收費(fèi)項(xiàng)目、藥品價(jià)格等，免去了到收費(fèi)處對賬的麻煩；出院預(yù)約功能可做到分時段預(yù)約，過去辦出院有時要排2個多小時隊(duì)，如今最多半小時就能搞定。