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    1不知道，不清楚

    有患者問(wèn)：“護(hù)士，我們什么時(shí)候輸液啊？”“不知道！”“我們明天能安排手術(shù)嗎？”“不知道！”

    患者住院期間，其注意的全部焦點(diǎn)集中在自己疾病的治療和護(hù)理上。作為護(hù)士，要對(duì)所管病人的基本病情、治療護(hù)理方案等要做到心中有數(shù)。即使不屬于自己工作范疇的問(wèn)題，比如什么時(shí)間手術(shù)、口服藥有沒(méi)有調(diào)整劑量等，也盡量避免說(shuō)“不知道不清楚”之類(lèi)的話。

    可以嘗試做一下改變：盡量做到事先告知，或是面對(duì)患者的問(wèn)題，換一種說(shuō)法：“別急，我?guī)湍橐幌拢ɑ蛭規(guī)湍鷨?wèn)問(wèn)醫(yī)生）。”會(huì)起到不一樣的效果。

    2不關(guān)我的事

    中午，一患者輸完水按鈴呼叫護(hù)士，管床護(hù)士因正在忙，家屬找不見(jiàn)人，看到有另一個(gè)護(hù)士走過(guò)來(lái)，忙拉著讓換液，這護(hù)士回了一句：“不關(guān)我的事！找某護(hù)士去。”說(shuō)完自顧忙自己的。還有患者向護(hù)士反應(yīng)病情不見(jiàn)好轉(zhuǎn)，護(hù)士一臉無(wú)奈地說(shuō)：“你跟我說(shuō)也沒(méi)用，治療方案醫(yī)生說(shuō)了算，不關(guān)我的事！”

    的確，這些事從嚴(yán)格意義上講，按職責(zé)范圍劃分確實(shí)不是“我”的事，但當(dāng)病人找到我們時(shí)，我們雖然不能為患者解決實(shí)際問(wèn)題，但我們可以幫助患者找到解決問(wèn)題的辦法。

    可以嘗試說(shuō)：“你的管床護(hù)士（醫(yī)生）正忙著，我不大清楚你的詳細(xì)情況，但我可以幫你找一下管床護(hù)士（或向你的管床醫(yī)生反饋一下你說(shuō)的情況）。”

    3別說(shuō)了，知道了

    一個(gè)患者跟護(hù)士訴說(shuō)自己的癥狀，喋喋不休停不下來(lái)。護(hù)士心理著急，還有一堆事等著處理呢，不耐煩的說(shuō)了一句：“好了好了，別說(shuō)了，知道了。”病人因?yàn)檫@一句話，認(rèn)為護(hù)士嫌棄自己，情緒低落，拒絕配合治療。

    傾聽(tīng)是溝通的重要環(huán)節(jié)，很多患者只要一提起自己的病情就說(shuō)個(gè)不停。護(hù)士在傾聽(tīng)過(guò)程中要善于抓取有價(jià)值的診療信息，了解患者的生活習(xí)慣、家庭背景及心理狀態(tài)。但遇到一些患者遠(yuǎn)離了溝通主題時(shí)，護(hù)士要通過(guò)溝通技巧來(lái)打斷，而并非是生硬冷漠的拒絕。

    可嘗試通過(guò)釋義、引導(dǎo)來(lái)控制會(huì)談，如“您說(shuō)的這些癥狀，我基本聽(tīng)清楚了，接下來(lái)說(shuō)說(shuō)睡眠狀況怎么樣??？”或“你這些病情表現(xiàn)我會(huì)記下來(lái)并向醫(yī)生反饋的，那邊還有患者等著做治療，我先去忙，有時(shí)間再聊。”

    4是你知道，還是我知道？

    一術(shù)后禁食水的患者，問(wèn)護(hù)士能不能吃點(diǎn)東西，胃里空得難受。護(hù)士回答不可以。家屬在旁邊心疼病人，說(shuō)記得有位朋友術(shù)后一天就可以吃東西了。護(hù)士說(shuō)，腸功能沒(méi)恢復(fù)不能進(jìn)食。看家屬還是不相信，來(lái)了一句“是你知道，還是我知道？”家屬被嗆得沒(méi)話說(shuō)，事后，越想心理越難受，找到護(hù)長(zhǎng)投訴，反應(yīng)護(hù)士說(shuō)話太難聽(tīng)。

    醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療護(hù)理信息的不對(duì)等性，常使雙方在溝通時(shí)不能處于同一水平，所以才會(huì)有患者和家屬的追問(wèn)和質(zhì)疑。這時(shí)，要根據(jù)患者的實(shí)際情況，選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，將深?yuàn)W的醫(yī)學(xué)知識(shí)通過(guò)淺顯易懂的語(yǔ)言向患方解釋，要站在對(duì)方的角度去解釋，這樣才更容易被患者接受。

    可以嘗試說(shuō)“你說(shuō)胃里空，這種感覺(jué)是很難受，很多病人都這么說(shuō)。但腸功能不能恢復(fù)就進(jìn)食，容易導(dǎo)致腹脹、腹痛等癥狀，那時(shí)會(huì)更難受。讓家屬扶著在床邊多活動(dòng)活動(dòng)，這樣可以促進(jìn)早排氣。”

    5不是告訴你了嗎，怎么還問(wèn)??！

    護(hù)士向手術(shù)的患者交代注意事項(xiàng)，患者唯恐忘記了，又來(lái)找護(hù)士，一邊核實(shí)一邊緊張的問(wèn)這問(wèn)那，護(hù)士一臉不耐煩：“不是告訴你了嗎，怎么還問(wèn)?。?rdquo;

    告知是護(hù)理人員應(yīng)盡的義務(wù)，且告知要有效，確?；颊吡私夂驼莆?。一次溝通后患者仍有疑問(wèn)，應(yīng)反思自己在溝通時(shí)的方式、方法或選擇的時(shí)機(jī)是否合適，而不是冷言冷語(yǔ)的埋怨患者理解能力差，又來(lái)給添麻煩。

    可以嘗試說(shuō)：“第一次做手術(shù)，可能有些緊張，記不住，我再給您重復(fù)一下。實(shí)在記不住也沒(méi)關(guān)系，我會(huì)提醒您的。”

    6你怎么這么不聽(tīng)話？

    一年輕心梗患者，護(hù)士在宣教時(shí)告知要絕對(duì)臥床?；颊弑硎纠斫猓晕腋杏X(jué)問(wèn)題不大，擅自下床大小便，被護(hù)士發(fā)現(xiàn)后一頓惡批：“怎么回事？不是說(shuō)了不讓下床嗎，出了事誰(shuí)負(fù)責(zé)啊？怎么這么不聽(tīng)話啊！”病人和家屬如小學(xué)生一樣，被護(hù)士批得顏面全無(wú)。

    患者不遵醫(yī)囑，護(hù)士發(fā)現(xiàn)后不要先強(qiáng)調(diào)出了事是誰(shuí)的責(zé)任，即使主要責(zé)任在患者，護(hù)士也難推脫宣教告知、巡視觀察不到位的責(zé)任。護(hù)士的及時(shí)提醒，本是一番好心，卻因說(shuō)話口氣太過(guò)生硬，讓患者和家屬無(wú)法接受。

    可嘗試這樣告訴心?；颊撸?ldquo;這樣可不行，生命不是兒戲，你目前感覺(jué)沒(méi)事，是因?yàn)榫驮\及時(shí)。堅(jiān)持幾天，病情穩(wěn)定了，你就可以下床活動(dòng)了。”

    以上這六句話是護(hù)理工作中的“雷區(qū)”,很容易對(duì)患者造成傷害，影響護(hù)患關(guān)系。而一句真誠(chéng)鼓勵(lì)的話語(yǔ)，對(duì)患者而言卻勝似任何靈丹妙藥。想成為一名受人尊重的好護(hù)士，不妨嘗試做一下改變吧。