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    近兩日，“患者滿意度”這個詞被頻繁曝光，美國匹茲堡大學(xué)醫(yī)療中心就已經(jīng)使用評價網(wǎng)站，讓患者評分并結(jié)果公開化。而國內(nèi)深圳等地區(qū)三甲醫(yī)院也推出向患者發(fā)放調(diào)查問卷來評估患者滿意度。但是“患者滿意度”真的能夠反應(yīng)醫(yī)療水平么？

    早在2012年《JAMA》曾發(fā)表過一篇有關(guān)于患者滿意度的文章。旨在評估患者滿意度和衛(wèi)生保健使用、支出和死亡率之間的關(guān)系。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，患者滿意度最高的受訪者有較低的急診率；但是，醫(yī)療費用總支出增加8.8%，大處方藥支出增加9.1%，并且患者死亡率也更高。

    然而如今的一些醫(yī)院還仍然在強(qiáng)調(diào)“患者滿意度”，甚至與醫(yī)生的升職、薪資掛鉤，這又是為什么，有什么衍生的問題嗎？

    在《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施細(xì)則（2011 年版）》中，就有這樣的解讀：患者滿意度是反應(yīng)患者對醫(yī)療服務(wù)的直接體驗和親身體會的晴雨表，是了解醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等情況的重要指標(biāo)。而對于醫(yī)生個體來說，患者滿意度決定著會不會被投訴，會不會因投訴被罰款；甚至影響著各種評優(yōu)、先進(jìn)，影響著工資條。

    2015年發(fā)表于《J BONE JOINT SURG AM》上的研究發(fā)現(xiàn)患者滿意度與年齡、患者住址與醫(yī)院之間的距離與有重要關(guān)系。將患者滿意度與醫(yī)生、醫(yī)院收入掛鉤的研究從一開始就是有缺陷的。

    有這樣一個故事，北京協(xié)和醫(yī)院一位老教授，早八點出門診，一直看到下午兩點，滴水未進(jìn)。老教授實在忍不住了，推門欲出。結(jié)果，患者都堵在門口，甚至有人下跪求他加號繼續(xù)看病。老教授看到這，也給患者跪下說：“求求你們，我連續(xù)看了六小時的病，我也要吃飯喝水。”如果你是等在門口的患者，你會對醫(yī)院滿意嗎？這種現(xiàn)狀下，就醫(yī)環(huán)境和秩序確實很難令人滿意。

    而且，如果醫(yī)院片面追求患者滿意度，對患者本身也是無益。倘若患者的病情用更貴的價錢治療效果最佳，而讓患者滿意只能使用便宜價錢的藥物，病情得不到及時有效的治療，這樣更會加重病情。

    對于醫(yī)生這樣一個專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗要求比較高的職業(yè)，要求醫(yī)德方面讓患者滿意比較容易，醫(yī)術(shù)方面，患者滿意度恐怕就很難作為評價標(biāo)準(zhǔn)來用了。特別是醫(yī)療還有許多未知數(shù)，不可及的方面，特別是還有一些沒有有效藥物的病毒性疾病和自愈性疾病，患者著急求醫(yī)的心情值得理解，往往希望更快接受治療，早日康復(fù)，但告訴患者靠自愈等方法，很難讓患者滿意。

    原中國醫(yī)院協(xié)會副秘書長莊一強(qiáng)指出，三十年來，我國對住院患者滿意度的檢測一直存在著諸如利益相關(guān)者開展、調(diào)查方法不統(tǒng)一、量表不統(tǒng)一、計算方法不統(tǒng)一等問題，這些問題一直未被我國醫(yī)療衛(wèi)生主管部門所關(guān)注。而這些問題的根源在于，國家醫(yī)療制度的頂層設(shè)計有漏洞，加上百姓的就醫(yī)習(xí)慣不正確，醫(yī)院、醫(yī)生成了制度的替罪羊。

    病人在面對陌生的醫(yī)生時，也無力去了解和判斷醫(yī)生的優(yōu)劣，只能通過醫(yī)院的名氣和醫(yī)生的職稱來判定醫(yī)生的好壞。這進(jìn)一步降低了醫(yī)院和醫(yī)生對服務(wù)評價的認(rèn)可。由于中國分級診療的匱乏，醫(yī)患關(guān)系長期處于陌生狀態(tài)，病人對醫(yī)生無從了解。又由于客觀評價體系的缺失，即使有了評價內(nèi)容，病人還是無從判定評價的有效性。

    患者滿意度調(diào)查的目的是為了在醫(yī)院建立常態(tài)的措施，使醫(yī)院更加重視住院患者的意見，同時確定基準(zhǔn)和開發(fā)可比較數(shù)據(jù)，使醫(yī)院通過數(shù)量比較分析，不斷完善質(zhì)量改善計劃，進(jìn)一步完善和修正監(jiān)測方案，積累監(jiān)測經(jīng)驗，逐步向常態(tài)化監(jiān)測邁進(jìn)。滿意度應(yīng)該是一個專業(yè)且多維度的設(shè)計，它的存在應(yīng)該是為了提升最終的醫(yī)療效果。在當(dāng)前的體系下，醫(yī)療服務(wù)評價很難真正展開。但是，并不是說提高患者滿意就是不可能，改善醫(yī)患關(guān)系、不僅僅只靠患者滿意度調(diào)查。

    正確提高患者滿意度，一是醫(yī)療應(yīng)去行政化，打破公立醫(yī)院的壟斷。當(dāng)社會上可信賴的私立醫(yī)院越多，醫(yī)療服務(wù)越市場化，大家對醫(yī)院的滿意度也會越高。二是持續(xù)推廣分級醫(yī)療、雙向轉(zhuǎn)診制。中國的大醫(yī)院就像節(jié)日里的故宮，每個人都能進(jìn)去，但都只看到人頭，每個人都不滿意。如果分級醫(yī)療和轉(zhuǎn)診制度完善了，大醫(yī)院人數(shù)就會減少，至少能保證進(jìn)入大醫(yī)院看病的人，對醫(yī)療服務(wù)滿意。

    患者滿意度意義在于讓院方真正站在患者角度，全面尊重患者、家屬的真實就醫(yī)感受，有效、便捷地進(jìn)行醫(yī)患溝通，督查就診過程的質(zhì)量和服務(wù)，為績效考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、工作流程改進(jìn)提供參考。