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據(jù)了解，2012年，“12320”衛(wèi)生熱線全年受理量約為129萬件，較2011年增長87.6%，成為衛(wèi)生系統(tǒng)與人民群眾溝通的最便捷有效的渠道之一。“12320”由“公共衛(wèi)生公益電話”更名為“衛(wèi)生熱線”后，服務(wù)范圍由公共衛(wèi)生投訴舉報擴(kuò)展至醫(yī)療衛(wèi)生全行業(yè)，包括健康咨詢、尋醫(yī)問藥、預(yù)約診療、心理援助。該熱線發(fā)揮了重要的政務(wù)服務(wù)保障功能。群眾通過熱線投訴舉報突發(fā)公共衛(wèi)生事件、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、衛(wèi)生行風(fēng)、非法行醫(yī)等，對衛(wèi)生政策、衛(wèi)生現(xiàn)狀等提出建議；衛(wèi)生行政部門通過熱線開展突發(fā)公共衛(wèi)生事件與重大衛(wèi)生活動的輿情監(jiān)測和風(fēng)險溝通，對醫(yī)改政策的實施情況、醫(yī)療行風(fēng)監(jiān)督、住院病人醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意情況實施電話調(diào)查，為科學(xué)決策提供依據(jù)。

據(jù)悉，為滿足不同群眾不同層次的健康需求，除電話外，“12320”衛(wèi)生熱線還開通了集網(wǎng)站、短信、微博、手機(jī)平臺和自助終端為一體的綜合立體服務(wù)平臺。2012年，全國衛(wèi)生“12320”官方微博在新浪、騰訊和人民網(wǎng)開通，目前微博風(fēng)濕總數(shù)已達(dá)228.98萬人，發(fā)布微博4000余條。