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    醫(yī)生這個行業(yè)，雖然在中國歷史上并非總是被奉為天使，但也很少會像今天這樣，每天都在被外界環(huán)繞的敵意所審視，并為社會輿論所廣泛詬病，以至于醫(yī)生群體（特別是體制內的醫(yī)生們）已經(jīng)和很多焦躁的患者一樣，積累了太多的委屈與憤怒，一有風吹草動，就開始下意識地奮起反抗。

    這一切到底是如何發(fā)生的？

    回顧多數(shù)醫(yī)患**，可以發(fā)現(xiàn)：純粹因為醫(yī)療技術因素或者對醫(yī)療效果存在異議而導致的惡性沖突并不多見。對醫(yī)療效果的判斷存在差異，可能是醫(yī)患矛盾的起因，但矛盾最終被激化的直接原因，卻往往事關服務品質不佳、溝通失敗和診療流程混亂，這幾乎可以在所有醫(yī)患惡性沖突的報道中發(fā)現(xiàn)端倪。

    公立醫(yī)院的就醫(yī)流程普遍不合理，秩序混亂，窗口服務品質差，部分醫(yī)護態(tài)度冷漠，患者經(jīng)常被呵斥?；颊呋蚣覍僭谶@種環(huán)境中奔波，挫折感會不斷地積累。至于最終引發(fā)醫(yī)患沖突的具體事件，很可能并不嚴重，但卻可能是壓垮駱駝的最后一根稻草。醫(yī)生可能不理解：就這么點小事，何以讓患者發(fā)飆？事實上，患者之所以憤怒，很可能是全部挫折感積累的一次總釋放。

    醫(yī)生挨罵，制度的失敗自然是其深刻的根源，但是在同一個制度下，未必只能讓醫(yī)生聽天由命。在醫(yī)療技術水平相似的情況下，醫(yī)院的服務品質、管理水平和流程規(guī)范程度，是影響患者就醫(yī)體驗、決定醫(yī)患沖突發(fā)生率高低、以及醫(yī)生是否會挨罵的重要因素。

    患者滿意度提升，醫(yī)生就自然會少挨罵，這應該是常識，但很多人卻錯誤地認為：改善患者就醫(yī)體驗僅僅是醫(yī)生的事，而實際上，醫(yī)生的努力確實有效，但也很有限，真正能夠改善患者就醫(yī)體驗，從而降低醫(yī)生挨罵的措施，是提高醫(yī)院的管理水平，讓就醫(yī)流程合理化，診療秩序規(guī)范化，這才是提高患者滿意度的不二法門。

    實際上，很少有公立醫(yī)院的院長在管理改善方面有所建樹。醫(yī)院管理是一門科學，但我們的院長卻多是醫(yī)生出身，對管理學知識了解甚少，再加上公立醫(yī)院的行政化，決定了醫(yī)院必須以上級（而不是患者）滿意為目標，這導致多數(shù)公立醫(yī)院的管理水平十分低劣。行政化的醫(yī)療體系，與當今外部的市場化環(huán)境不相容，是醫(yī)患矛盾持續(xù)激化的重要原因，而一線醫(yī)護人員則淪為制度的犧牲品。

    近日，在北京朝陽區(qū)兩家大型公立醫(yī)院的見聞很有啟發(fā)性。其中一家醫(yī)院，雖然和所有公立醫(yī)院一樣距離完美有一定的差距，多處細節(jié)仍有改善的潛力，但起碼是有序的，患者很少需要排隊，就診時也能保證診室中沒有其他相關人員，如果患者有在其他公立醫(yī)院的就診經(jīng)歷，都會對這家醫(yī)院的服務流程和診療秩序感到欣慰。

    然而，在另外一家醫(yī)院，患者的感受也許就只能用抓狂來形容了，診療秩序和流程十分混亂，大廳里擠滿了人，排長隊掛號、排長隊繳費、排長隊檢查、排長隊取藥，等回到診室，里面已經(jīng)擠滿了分不清是初診還是拿了檢查結果回來的人，每一個人都拼命往前擠，沒有人維持秩序，如果你不擠，等到天黑可能也看不上病。待到就診結束，卻發(fā)現(xiàn)醫(yī)生忘記開了一項檢查，需要再次重復這樣的流程，這令人有一種想發(fā)脾氣的沖動。這家醫(yī)院就醫(yī)流程中的每一個節(jié)點，都讓患者倍感挫折，患者內心的挫折感不斷累積，最后很有可能發(fā)泄到某個醫(yī)生的身上，而這些挫折感的來源，卻很可能與受到傷害的醫(yī)生無關。

    上述兩家醫(yī)院的差異證明：制度的失敗，固然是多數(shù)醫(yī)院管理混亂的深刻根源，但不同的醫(yī)院，還是可以通過自身的努力，表現(xiàn)出截然不同的面貌。在2014中國醫(yī)院論壇上，浙大附屬二院的院長王建安院長，講述了該院實施JCI標準的過程和效果，令人深受啟發(fā)。

    管理改善是一把手工程，在院長的領導下，浙二院不僅導入了以患者為中心的理念，醫(yī)院管理者更被要求要以一線醫(yī)護人員為服務對象，并力爭讓醫(yī)護人員滿意，同時全面實施了JCI標準化管理，如果這一切都能落到實處，就一定會讓這家醫(yī)院的面貌發(fā)生明顯的變化，患者滿意度的提升，也必然會直接導致醫(yī)生挨罵情況的下降。

    為讓醫(yī)生少挨罵，制度改善是根本，但需要時間，而管理改善則可以迅速見效。公立醫(yī)院的院長們，如果真的關注醫(yī)護人員的職業(yè)發(fā)展和執(zhí)業(yè)安全，讓醫(yī)生少挨罵，讓患者少抓狂，就應該在現(xiàn)有制度下，盡其所能地提升醫(yī)院的管理水平，而不是只會在惡性事件發(fā)生后，無謂地譴責所謂無良患者和媒體。

    在公立醫(yī)院改革的大潮中，提升醫(yī)院的管理水平，絕不僅僅是一種應對眼前問題的戰(zhàn)術，而是事關醫(yī)院今后生存和發(fā)展的戰(zhàn)略性舉措。

    管理出效益，管理出安全，醫(yī)院的管理者有必要慎重思考，通過不斷學習和管理改善，不僅可以讓醫(yī)生少挨罵，也可以有效降低在醫(yī)院發(fā)生惡性醫(yī)暴事件的可能性，這需要觀念更新，并充分認識到醫(yī)院管理和醫(yī)療技術是兩碼事，醫(yī)院管理水平的提升，不僅體現(xiàn)著院長的管理能力，也體現(xiàn)著院長對醫(yī)護人員的關心。

    醫(yī)患矛盾有著復雜而深刻的社會根源，不是哪一家醫(yī)院可以獨自解決的問題。這篇文章并非要讓院長們承擔起醫(yī)患矛盾激化的責任，也更不是要挑撥醫(yī)生和院長之間的關系。事實上，在當前制度的桎捁中，很多情況下院長們所能做的其實并不多，但是，歌德說過：“法則能給人以自由，在限制中見出能手”,希望院長們認識到：無論在什么條件下，院長們也都可以有所作為。