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    昨天有幸參觀了期待已久的上海第一婦嬰保健院。這么期待，不是因?yàn)樗谥袊?guó)分娩量最高（年分娩量2.5萬(wàn)），而是因?yàn)樗麄円恢币?ldquo;最具互聯(lián)網(wǎng)思維的醫(yī)院”.這兩年，第一婦嬰一直走在各類(lèi)移動(dòng)醫(yī)療嘗試的尖端：第一家引入支付寶，第一家引入微信支付，連停車(chē)場(chǎng)和廁所都實(shí)現(xiàn)智能化了……

    到了醫(yī)院，果然各類(lèi)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)工具的使用遍布全院，很多工具在醫(yī)院場(chǎng)景下的應(yīng)用開(kāi)發(fā)恐怕是發(fā)明者人難以想見(jiàn)的。比如，在抽血排隊(duì)處，一婦嬰信息科使用微信的“搖一搖”功能，開(kāi)發(fā)了“搖一搖抽血取號(hào)”,優(yōu)化了抽血排隊(duì)這個(gè)以往很容易淤塞的單點(diǎn)的流程。

 

    但更令我感興趣的，不是新技術(shù)工具的使用，而是這些技術(shù)應(yīng)用背后的力量。

    剛進(jìn)醫(yī)院，我在電梯里看到了“直說(shuō)”,圓形的小宣傳頁(yè)貼在電梯里兩處樓層指示的上方，文字“你敢說(shuō)，我們就敢改”旁邊是“直說(shuō)”的二維碼，供患者掃描、關(guān)注、吐槽。

    和醫(yī)院的陳蕾主任交換名片，發(fā)現(xiàn)她的頭銜是“市場(chǎng)與患者體驗(yàn)部主任”.去年5月，我去美國(guó)參加了克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心的“患者體驗(yàn)大會(huì)”,回來(lái)后曾向大家介紹了率先在全美成立“患者體驗(yàn)中心”的克利夫蘭模式。所以，見(jiàn)到一婦嬰也成立了“患者體驗(yàn)部”,真是又驚又喜。

    不僅如此，一婦嬰在2014年8月1日還成立了“患者委員會(huì)”,通過(guò)擂臺(tái)賽公開(kāi)選拔了首批13位成員。據(jù)說(shuō)，患委會(huì)成立不久，就在醫(yī)院***做了患者滿(mǎn)意度調(diào)查，提交了18項(xiàng)服務(wù)改進(jìn)建議。他們把患者滿(mǎn)意度分成3個(gè)方面：醫(yī)療服務(wù)、硬件環(huán)境、非醫(yī)療相關(guān)服務(wù)，調(diào)查下來(lái)，針對(duì)非醫(yī)療相關(guān)服務(wù)的滿(mǎn)意度最低，只有30%.18項(xiàng)意見(jiàn)，大多屬于非醫(yī)療類(lèi)服務(wù)?；嘉瘯?huì)認(rèn)為，想辦法提高這類(lèi)服務(wù)，可以明顯改善患者體驗(yàn)。

    這些建議帶來(lái)的壓力，會(huì)傳遞到患者體驗(yàn)部，他們得一點(diǎn)點(diǎn)地督促全院各部門(mén)調(diào)整，否則患委會(huì)成員會(huì)不斷問(wèn)進(jìn)展，還要公布在患委會(huì)的微博和微信公眾號(hào)上。

    我打開(kāi)“一婦嬰患委會(huì)”公眾號(hào)，看到患委會(huì)成員們對(duì)患委會(huì)成立一周年作了這樣的總結(jié)：

    在患者委員會(huì)的一年間，我們最驕傲的是，我們通過(guò)線下調(diào)研，提出了十八項(xiàng)意見(jiàn)。目前，這十八項(xiàng)意見(jiàn)，約十項(xiàng)已經(jīng)全部解決。在車(chē)速快的滬南路與高科西路，東院的患者再也不用在烈日和寒風(fēng)中“冒著生命危險(xiǎn)打車(chē)了”、“等候中的年輕準(zhǔn)爸爸和準(zhǔn)媽媽們用上了免費(fèi)WIFI”、“住院期間的那張翻身吱嘎響，不翻身吱吱響的躺椅已經(jīng)成為了歷史”、“飯車(chē)也采用了靜音處理”、“小寶寶們?cè)僖膊挥么┲贫吹膵雰悍?rdquo;……而B(niǎo)超排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)、態(tài)度問(wèn)題等，段院長(zhǎng)發(fā)了篇文章《B超是我胸口的痛》，并成立了3+1小組，由院長(zhǎng)牽頭進(jìn)行系統(tǒng)性改造。

    這些有才的一婦嬰患委會(huì)成員還說(shuō)：患者委員會(huì)是一種“微破壞式”創(chuàng)新。他們?cè)谝恢苣昕偨Y(jié)里還寫(xiě)道：

    1997年美國(guó)哈佛大學(xué)商學(xué)院創(chuàng)新理論**克萊頓·克里斯滕森在其名著《創(chuàng)新者的兩難》一書(shū)中提出了“破壞式創(chuàng)新”這一概念。在我看來(lái)，上海市第一婦嬰保健院則是一種“微破壞式”創(chuàng)新：就像一個(gè)微創(chuàng)手術(shù)，切口很小，但是在當(dāng)下的中國(guó)醫(yī)患囚徒困境中，卻正在顛覆醫(yī)療——從醫(yī)學(xué)工作者家長(zhǎng)式的主導(dǎo)模式-讓患者參與與幫助的互動(dòng)診療模式。

    e-患者戴夫·德布朗卡特是一位醫(yī)療主題演講者，他有一本書(shū)叫《請(qǐng)患者參與（Let Patients Help）》，同時(shí)他在TEDx上的“請(qǐng)患者參與”的演講一直是被觀看次數(shù)最多的演講之一。美國(guó)辛辛那提兒童醫(yī)院醫(yī)療中心教授邁克爾。賽德博士說(shuō)“這是醫(yī)療文化變革的鮮明口號(hào)，勢(shì)必將拯救醫(yī)療。”那么問(wèn)題來(lái)了，患者這么好？TA怎么常常醫(yī)鬧的形式存在呢？醫(yī)療機(jī)構(gòu)怎樣才能“讓患者參與”實(shí)現(xiàn)幫忙不是添亂的效果呢？患者委員會(huì)就是這種Patient Help在中國(guó)公立醫(yī)院的第一次實(shí)踐。

    呵呵，不知道你們看到我成段抄下這段話(huà)是何感受。反正，這么晚還在碼字的我，心情還是蠻激動(dòng)的。

    今年年初，我寫(xiě)了一張簡(jiǎn)陋的PPT,將近年來(lái)那股逼迫各行各業(yè)改變的力量作了個(gè)小小的總結(jié)。除了三類(lèi)技術(shù)因素之外，我特地又加上了另一股力量——消費(fèi)者權(quán)利意識(shí)的崛起。在我看來(lái)，消費(fèi)者權(quán)利意識(shí)的崛起既是技術(shù)變革帶來(lái)的，又同樣會(huì)推動(dòng)技術(shù)的快速應(yīng)用，而且這種力量會(huì)從一個(gè)行業(yè)傳導(dǎo)到另一個(gè)行業(yè)。試想一下，當(dāng)你用出門(mén)用滴滴，缺東西用淘寶，餓了“不叫媽叫餓了么”的時(shí)候，是不是會(huì)覺(jué)得醫(yī)療行業(yè)那些冗長(zhǎng)繁瑣的流程更加令人難以忍受？

    這股來(lái)自消費(fèi)者的力量，最終推動(dòng)了各行各業(yè)的變革。而技術(shù)，既給變革的發(fā)生提供了基礎(chǔ)，又進(jìn)一步催化了消費(fèi)者力量的壯大。兩者相輔相承。

 

    一婦嬰的患者委員會(huì)，正代表這股消費(fèi)者力量的崛起?；颊呶瘑T會(huì)將問(wèn)題傳遞個(gè)患者體驗(yàn)部，患者體驗(yàn)部又不斷向醫(yī)院信息科提要求，促使信息科不斷尋找新的技術(shù)工具改善體驗(yàn)，這一點(diǎn)，不正是技術(shù)和消費(fèi)者兩股力量結(jié)合的好案例？

    一婦嬰信息科主任莊思良在總結(jié)醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)實(shí)踐時(shí)，也將患者體驗(yàn)部和患者委員會(huì)的成立，作為網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)應(yīng)用的前提。技術(shù)在這里，是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院“以患者為中心”理念的工具。

 

    尤其耐人尋味的是，這股力量的崛起，是醫(yī)院自己推動(dòng)的。一婦嬰患委會(huì)的理念、原則是院長(zhǎng)段濤提的。其理念是“Nothing about me without me”（關(guān)于我的事我一定要參與）；原則是“Of the patient（由患者組成），By the patient（由患者管理），F(xiàn)or the patient（一切為了患者）”.——醫(yī)院在革自己的命？

    我把昨天參觀中隨手拍的一張圖曬到朋友圈，有點(diǎn)贊的，有說(shuō)作秀的，有說(shuō)醫(yī)院的態(tài)度其實(shí)是“我們不改你也得來(lái)”的，大家反饋不一。和很多醫(yī)院相比，一婦嬰的確特殊：其患者和醫(yī)生都普遍年輕化，75%的患者小于40歲，70%的醫(yī)護(hù)人員小于30歲；且患者復(fù)診次數(shù)多，由于產(chǎn)科特色，75%的患者就診次數(shù)超過(guò)3次。這幾個(gè)特點(diǎn)催生了格外愿意擁抱互聯(lián)網(wǎng)的患者，也同樣催生了格外愿意擁抱互聯(lián)網(wǎng)的醫(yī)務(wù)人員，于是利用新技術(shù)改善患者體驗(yàn)很好地在醫(yī)院形成了共識(shí)。這些先天條件，的確是很多綜合性醫(yī)院無(wú)法具備的。甚至，一婦嬰的院長(zhǎng)也是特殊的，只要看過(guò)段濤院長(zhǎng)的微信公眾號(hào)“院長(zhǎng)日記”,你一定會(huì)明白他的特殊之處。

    不過(guò)，即便沒(méi)有這些變革的便利條件，外在壓力也會(huì)促使變革發(fā)生。在醫(yī)保費(fèi)用下沉、醫(yī)療供給日趨多元、機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈、醫(yī)療服務(wù)日益透明的大趨勢(shì)下，一婦嬰的先鋒之舉說(shuō)不定在不久的將來(lái)就會(huì)蔚為大觀。公立醫(yī)院的絕對(duì)壟斷地位已然發(fā)生了動(dòng)搖，有遠(yuǎn)見(jiàn)的醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)開(kāi)始了主動(dòng)變革。

    這些，都是近年來(lái)移動(dòng)醫(yī)療興起的背后力量。

    段濤院長(zhǎng)在自己的微信公眾號(hào)里說(shuō)過(guò)他眼中的“醫(yī)院2.0模式”:以患者為中心，以患者安全與質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)為核心，以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為驅(qū)動(dòng)，以健康而不是疾病為目標(biāo)。

    有些堅(jiān)固的東西正在煙消云散，這些看上去遙遠(yuǎn)的總結(jié)，正在一點(diǎn)點(diǎn)成為現(xiàn)實(shí)。

    很愿意成為這個(gè)進(jìn)程的參與者。