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  自年初本市推行多渠道預(yù)約掛號服務(wù)以來，自助機被視為醫(yī)院窗口“緩堵”的重要措施。近日，記者走訪發(fā)現(xiàn)，市屬22家醫(yī)院中已有12家統(tǒng)一投放了“京醫(yī)通”自助機。從人流量較多的6家市屬醫(yī)院情況看，自助機使用率仍不高，最主要的原因并不是患者學(xué)不會，而是卡在“關(guān)聯(lián)”“繳費”“引導(dǎo)”等服務(wù)流程上，便民的“最后一公里”還有待打通。

  “堵點”一

  首診得到窗口辦“關(guān)聯(lián)”

  9時30分，同仁醫(yī)院西區(qū)門診樓大廳，一層7個建卡掛號繳費綜合窗口前各排了20多人。除繳費外，建京醫(yī)通卡、首次就診關(guān)聯(lián)醫(yī)?？ɑ蚓┽t(yī)通卡是患者的主要需求。

  一個人來就診的張大爺看見“掛號用自助機”的溫馨提示后，走向了自助機。前面一位患者自助機掛號用時3分鐘，等張大爺插入醫(yī)?？ê螅聊簧蠀s顯示該卡尚未完成“關(guān)聯(lián)”.導(dǎo)醫(yī)人員告訴張大爺，“您是第一次來就診吧？得先去窗口關(guān)聯(lián)下。”張大爺只好又排到窗口隊伍中。

  同仁醫(yī)院在主要樓層的顯著位置設(shè)有提示：首次就診的患者需先到收費窗口關(guān)聯(lián)醫(yī)保卡或京醫(yī)通卡，方可就診。記者隨后在朝陽醫(yī)院、友誼醫(yī)院、宣武醫(yī)院也看到了類似提示。

  “關(guān)聯(lián)”相當(dāng)于登記建檔，就是指持醫(yī)?？ɑ蚓┽t(yī)通卡的患者首次到一家醫(yī)院就診時，需要跟這家醫(yī)院的信息系統(tǒng)“簽到登記”.在這個環(huán)節(jié)，醫(yī)院需要為首次到院患者錄入一些醫(yī)?？ê途┽t(yī)通卡上沒有但診療過程中需要的信息。

  目前，各醫(yī)院都有這個“簽到登記”環(huán)節(jié)。記者了解到，最近協(xié)和醫(yī)院自己定制的多功能自助機已開通了建卡、關(guān)聯(lián)、繳費等15項功能，無需再回到窗口排隊。

  ●回應(yīng)：

  市醫(yī)管局有關(guān)負(fù)責(zé)人：目前，關(guān)聯(lián)環(huán)節(jié)還只能在窗口由人工完成。我們已經(jīng)關(guān)注到患者對于此環(huán)節(jié)實現(xiàn)自助服務(wù)的需求，在下一步也會組織醫(yī)療、衛(wèi)生統(tǒng)計、信息技術(shù)等方面專家進行可行性研究。

  “堵點”二

  自助機不能辦繳費業(yè)務(wù)

  15時，首都兒研所附屬兒童醫(yī)院門診大廳內(nèi)人頭攢動。繳費和取藥窗口分布在大廳兩側(cè)，由于排隊人數(shù)較多，兩邊的隊尾交叉在一起。“劃價/繳費”專用窗口多達(dá)11個，但每個窗口前的排隊人數(shù)仍在30人左右，加起來大約有300人。

  “這么多人好難排??！孩子還感著冒呢。有別的地方可以交錢嗎？”一位抱著孩子的媽媽看到這場景，發(fā)愁地詢問導(dǎo)醫(yī)人員?！斑@些就是專門的繳費窗口，您耐心等等吧?！睂?dǎo)醫(yī)人員只能這樣安慰排隊家長。

  在1個小時時間內(nèi)，分布在大廳兩個入口處的14臺自助機一直有人駐足，但排隊人數(shù)最多時不超過5個人。據(jù)記者觀察，致使自助機受冷落的主要原因就是不能辦繳費業(yè)務(wù)。自助機屏幕首頁字體清晰，操作簡單，分為掛號、取號、繳費、充值、退號5個功能模塊。但繳費功能模塊呈現(xiàn)灰色，點擊無效，處于不可用狀態(tài)。

  包括兒研所在內(nèi)，同仁醫(yī)院、朝陽醫(yī)院、友誼醫(yī)院、宣武醫(yī)院、世紀(jì)壇醫(yī)院等12家配備了“京醫(yī)通”自助機的市屬醫(yī)院，都沒有開通繳費功能。

  ●回應(yīng)：

  市醫(yī)管局有關(guān)負(fù)責(zé)人：為解決患者的首要需求，自助機的掛號、取號、充值功能已全部開通。因繳費功能涉及不同醫(yī)院、科室和診療項目，信息化建設(shè)正在前期籌備中。2017年，自助機繳費功能將在各市屬醫(yī)院陸續(xù)開始部署，請患者耐心等待。

  “堵點”三

  導(dǎo)醫(yī)志愿者無引導(dǎo)意識

  “守護天使”導(dǎo)醫(yī)志愿者是市醫(yī)管局為促進有序就醫(yī)推行的項目，目的是吸引社會力量到醫(yī)院為老年患者、不熟悉電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約患者提供志愿服務(wù)。但近期也有患者向本報反應(yīng)，個別志愿者的態(tài)度不夠積極，影響了整體服務(wù)水平。

  記者近日來到宣武醫(yī)院門診樓，13時20分正處于就診高峰。門診大廳有22臺自助機，也許是因為使用率不高，有7臺自助機是關(guān)閉狀態(tài)。剩余15臺正常運行的自助機附近，有七八位導(dǎo)醫(yī)志愿者。記者發(fā)現(xiàn)，部分志愿者沒有主動提供服務(wù)，不是在聊天，就是在低頭玩手機。

  其實，對于許多患者而言，自助機仍是新生事物，在看病就醫(yī)時，他們更愿意選擇自己比較熟悉的窗口排隊。因此，這就需要志愿者加大引導(dǎo)，讓患者認(rèn)識自助機，能接受自助服務(wù)。

  記者在世紀(jì)壇醫(yī)院看到的則是另一番場景。導(dǎo)醫(yī)志愿者和保安人員會主動詢問在窗口排隊的患者有什么需求，并引導(dǎo)他們使用自助機掛號、取號、充值。而在朝陽醫(yī)院門診大廳內(nèi)，大屏幕在循環(huán)播放院方自制的自助機使用操作演示視頻，一目了然。導(dǎo)醫(yī)志愿者還在服務(wù)臺前，集中教老人用手機微信進行預(yù)約掛號。

  ●回應(yīng)：

  市醫(yī)管局有關(guān)負(fù)責(zé)人：“守護天使”導(dǎo)醫(yī)志愿者兩年來為市屬醫(yī)院的患者和就診秩序做出了很大貢獻(xiàn)。近期我們還將召開志愿者工作會，總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗和患者需求，同時也會加強培訓(xùn)和管理，不斷改進志愿服務(wù)方法，增加服務(wù)的主動性。