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    壓力大 信任度低 兒科醫(yī)生hold不住

    深入了解這些白衣天使的工作壓力，

    或許有助于看清醫(yī)患關(guān)系緊張癥結(jié)所在

    “看個(gè)急診成慢診”、“掛號排隊(duì)要幾個(gè)小時(shí)，醫(yī)生問診只花三五分鐘”、“一些醫(yī)生態(tài)度很不好”、“小病都要往大醫(yī)院去”……

    在這些事實(shí)背后又隱藏著哪些問題？而直接面對這些患者的醫(yī)務(wù)人員工作狀況又如何呢？昨日，深圳市兒童醫(yī)院的醫(yī)生和工作人員面對面向記者講述了他們承受的壓力以及面對緊張的醫(yī)患關(guān)系的無奈。管窺這些白衣天使的現(xiàn)實(shí)生活和工作狀態(tài)，或許有助于我們站在一個(gè)中立的角度，客觀看待由“八毛門”引發(fā)的醫(yī)患關(guān)系糾結(jié)的討論。

    ■醫(yī)生壓力

    門診醫(yī)生連軸轉(zhuǎn) 一天最多要看八九十名患者

    患者掛號看病難，對于接診的醫(yī)生來說更是一個(gè)體力和精神上的挑戰(zhàn)。“每天任何時(shí)候急診科排隊(duì)候診的患者都有近100人，高峰期有100—200人，而能排出來的坐診醫(yī)生只有4個(gè)，一個(gè)醫(yī)生一個(gè)小時(shí)看10個(gè)患者，4個(gè)醫(yī)生一個(gè)小時(shí)也只能看40個(gè)人，這就意味著在急診科看病，至少得候診2個(gè)小時(shí)以上。”急診科主任付丹說，這樣一來急診也變成了慢診，“有時(shí)候甚至比在普通門診候診時(shí)間還要長，而接診的醫(yī)生一坐下來就是七八個(gè)小時(shí)，有的甚至連上廁所的時(shí)間都沒有。”付丹說，而進(jìn)入急診科60%的病人的病在社康醫(yī)院或其他綜合醫(yī)院是可以解決的。

    普通門診的醫(yī)生也遇到同樣的問題。呼吸內(nèi)科主任劉燦霞告訴記者，該科室每天值班的醫(yī)生有25人，每天上班的時(shí)間是早上8點(diǎn)到中午12點(diǎn)，下午2點(diǎn)半到5點(diǎn)半，門診病人達(dá)到2000人，“醫(yī)生少的每天看五六十名患者，多的要看八九十人，”劉燦霞說，“大部分醫(yī)生為了多看一些病人，中午經(jīng)常會看到1點(diǎn)鐘，有時(shí)候下班了還有要加號的。”而有的?？崎T診，比如內(nèi)分泌科等，由于醫(yī)生較少，每個(gè)醫(yī)生的門診量在高峰期要超過100人，“他們連中午休息的時(shí)間也沒有，就是叫個(gè)盒飯或者自己帶個(gè)便當(dāng)，吃完之后馬上就要看病。”

    門診醫(yī)生連軸轉(zhuǎn)，住院科室的醫(yī)生也沒有休息日。“PICU（兒科重癥監(jiān)護(hù)室）只有3個(gè)住院醫(yī)師，一個(gè)住院總醫(yī)師加上一個(gè)主任和副主任，但是，PICU有15張病床，每天基本上會保持10個(gè)左右床位住上。”兒科重癥監(jiān)護(hù)室副主任醫(yī)師楊衛(wèi)國說，“幾個(gè)住院醫(yī)師是24小時(shí)輪流值班，基本上沒有休息日。”

    深圳市兒童醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，今年上半年，醫(yī)院日均門急診量達(dá)到4038人次，從4月開始，日均門診量4400人次，最高日門診量5500人次，月門診量突破14.2萬人次，創(chuàng)下了醫(yī)院建院以來的最高紀(jì)錄，也已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過醫(yī)院接診能力極限。由于醫(yī)院醫(yī)生數(shù)量有限，大量患者的涌入，造成候診時(shí)間延長。該負(fù)責(zé)人介紹，該院普通內(nèi)科門診高峰時(shí)段候診時(shí)間長達(dá)6小時(shí)，急診也要4—5小時(shí)。同時(shí)，門急診醫(yī)生由于長期加班，得不到調(diào)整休息，身心疲憊，多名一線醫(yī)生病倒，有的醫(yī)生帶病堅(jiān)持在崗位上。付丹告訴記者，急診科的醫(yī)生都是有10多年臨床經(jīng)驗(yàn)的35歲左右的醫(yī)生，“其中有一個(gè)剛30歲出頭的醫(yī)生就患了高血壓和心臟病，自己都快要被我們急救了。”

    住院“一床”難求 家屬常有過激行為

    疾病高峰期，到兒童醫(yī)院住院很難等。記者了解到，該院目前的床位數(shù)有600張，年手術(shù)量近9000例，“醫(yī)院日門診量已超過當(dāng)初設(shè)計(jì)能力的近2倍，而醫(yī)院長期每天要住近700名病人，以前高峰期擇期手術(shù)也需要預(yù)約等候3個(gè)月以上，現(xiàn)在經(jīng)過流程改造手術(shù)排期短了，但還是難。”醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

    付丹介紹，病情嚴(yán)重的患兒一般會先到急診科治療，在急診科留觀室打針進(jìn)行留觀，到了第二天急診科再根據(jù)病情，先安排留觀室的患兒住院。而病情穩(wěn)定的患兒則不能安排住院，只能繼續(xù)待在留觀室或是到其他醫(yī)院住院，“有些患兒家長要求醫(yī)院加床，但是醫(yī)院已經(jīng)動(dòng)用了所有資源，將單人間改為雙人間。”

    據(jù)悉，醫(yī)院目前慢性病人較多，他們的住院周期長。“內(nèi)科5個(gè)病區(qū)一天出院的人不到10個(gè)，而等待住院的內(nèi)科病人可能有三四十人，也是病床供需關(guān)系十分緊張的原因之一。”付丹說，現(xiàn)在醫(yī)生查房都會配備一個(gè)保安全程保護(hù)，因?yàn)獒t(yī)生去查房的時(shí)候，患者家屬就會立即圍攏過來，要求安排床位，沒有床位的話還會對醫(yī)生動(dòng)粗，“就經(jīng)常會出現(xiàn)一些摔病歷、拍桌子、辱罵醫(yī)生等過激行為。”

    對醫(yī)生不信任 醫(yī)患多半“溝而不通”

    送進(jìn)PICU的患者隨時(shí)會出現(xiàn)生命危險(xiǎn)，尤其是病情加重的時(shí)候，“雖然送進(jìn)PICU時(shí)，醫(yī)生都會跟家屬講清楚患者的情況，以及會出現(xiàn)哪些問題等，大部分家長還是能理解，但還是有部分家屬不接受，責(zé)怪醫(yī)生沒有盡力治療或者醫(yī)生出了錯(cuò)。”楊衛(wèi)國說。

    PICU最近收治了一名噬血細(xì)胞綜合癥患者，該病是腫瘤之前的一種病，而引起疾病的原因是由于感冒。“送進(jìn)PICU的時(shí)候，患者病情已經(jīng)非常嚴(yán)重，后來病情出現(xiàn)了惡化，當(dāng)時(shí)患者家屬就一直說是我們治療失誤。”楊衛(wèi)國說，為解釋孩子的病情和治療情況，患者的主治醫(yī)生和主任等人花了一個(gè)上午時(shí)間與家屬進(jìn)行溝通，“不管怎么解釋，家長都不理解，還好病人經(jīng)過治療，各項(xiàng)指標(biāo)最后都恢復(fù)正常。”

    家長的不理解和不信任是醫(yī)院每個(gè)兒科醫(yī)生都頗有感觸的。劉燦霞被稱為是兒童醫(yī)院呼吸內(nèi)科的金牌醫(yī)生，她告訴記者，在她出專科門診的日子，大部分患者家屬對她有所了解，是沖著她的口碑過來就診的，所以信任度非常高。但是，如果是臨時(shí)出診，有的患者家屬由于對她不了解，在給患者看病或者開藥的時(shí)候，就會一個(gè)情況要問好幾遍，有的病人不信任醫(yī)生還會同時(shí)掛幾個(gè)醫(yī)生的號。“有一個(gè)患兒來看病，我檢查之后覺得是肺炎，就要家長帶著去拍個(gè)片，結(jié)果這個(gè)家長立即從包里拿出在南山醫(yī)院拍過的片子，說是肺炎。”劉燦霞說，有的需要做檢查的但病人卻覺得自己沒有必要去做，“看到患者對醫(yī)生的種種質(zhì)疑和不理解，覺得真是不好受。”

    急診科護(hù)士長曾細(xì)秋也表示，與患者進(jìn)行溝通，多半是“溝而不通”的，“有的時(shí)候病人先入為主，覺得醫(yī)生操作失誤、態(tài)度不好，急診科醫(yī)生的心理承受能力一定得強(qiáng)，有些醫(yī)生壓力太大堅(jiān)持不下去，也只能休個(gè)病假調(diào)整身心狀態(tài)。”

    楊衛(wèi)國說，現(xiàn)在家長的想法越來越多，孩子病情出現(xiàn)變化，首先不會先去配合醫(yī)生治療，而是質(zhì)疑醫(yī)生是不是沒有進(jìn)行好的治療。而導(dǎo)致醫(yī)患之間信任度低的重要原因是整個(gè)社會大環(huán)境下社會的信任度低，“醫(yī)患之間的矛盾主要是溝通和交流不暢，加上人與人之間缺乏信任，如果整個(gè)社會的互信提高了，醫(yī)患之間的信任度也會相應(yīng)提高。”在他看來，患者對醫(yī)生的信任度不會高過30%。

    天天有投訴 醫(yī)生診療“步步驚心”

    緊張的醫(yī)患關(guān)系讓醫(yī)生感覺到自己的生命安全受到威脅，“有時(shí)候加號太多實(shí)在看不完了，醫(yī)生也累得實(shí)在堅(jiān)持不下去了，要家長明天再來，但是他不聽，罵你沒有醫(yī)德，還踹門、拍桌子，讓我們很害怕。”劉燦霞說。

    劉燦霞告訴記者，醫(yī)院的醫(yī)生并不像家屬們所說的那樣沒有醫(yī)德、不負(fù)責(zé)任，而且醫(yī)院為了監(jiān)督醫(yī)生的醫(yī)療行為和促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，有一個(gè)專門的嚴(yán)格的投訴機(jī)制，“我們醫(yī)生對這個(gè)投訴都是很重視，只要有投訴都覺得是你醫(yī)生有問題，雖然沒什么大的處理，但是被約談話，或者科室里面點(diǎn)名批評，被投訴的醫(yī)生自己也會覺得面子上掛不住。”劉燦霞說。

    “其實(shí)絕大部分投訴是病人的誤解。”劉燦霞介紹。據(jù)悉，她所負(fù)責(zé)的呼吸內(nèi)科平均下來一天就有一單投訴，投訴的主要問題是態(tài)度差或誤診，“比如看的是一個(gè)手足口病，今天沒診斷出來，可能明天才診斷出來，家長就不理解，其實(shí)診斷是有個(gè)過程的，他就說你誤診。”還有什么用藥方面的，用藥有了副作用他就過來要你賠錢等等。大部分人能解釋清楚，但有些人會糾纏不休，“有時(shí)我們這邊有看不完病人，那邊又要去處理投訴，一處理就是好幾個(gè)小時(shí)。”劉燦霞介紹，“而且醫(yī)生一天看八九十個(gè)患兒，工作壓力實(shí)在太大，還真不知道哪個(gè)地方會疏忽一下。”

    劉燦霞表示，現(xiàn)在醫(yī)生都害怕投訴，“在科里面，我要是打電話找某個(gè)人，他首先就會問我是不是他被投訴了。有一次，我喊某醫(yī)生過來，他就問我‘劉主任，我沒事吧，沒被投訴吧？’他們都是驚弓之鳥了。”曾細(xì)秋表示，護(hù)士被家屬投訴的也很多，“有時(shí)可能是打針沒打好，或者說態(tài)度不好之類的，其實(shí)，只要是我們能做好的，我們都盡力去為患者做了，在醫(yī)院的這個(gè)投訴機(jī)制下，醫(yī)護(hù)人員都不敢出問題，可以說是‘步步驚心’。”