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    3、不該說(shuō)的話：你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生

    畫(huà)外音：知識(shí)傲慢和技術(shù)傲慢

    兩歲的兒子發(fā)燒，陳先生去北京某醫(yī)院看病，當(dāng)他問(wèn)女醫(yī)生兩種退燒藥的區(qū)別，并對(duì)醫(yī)生的說(shuō)法稍有不理解時(shí)，這位女醫(yī)生就蹦出一句“你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生”。陳先生很郁悶，說(shuō)：“你還年輕，不要這樣說(shuō)話。”女醫(yī)生馬上回敬一句：你不愛(ài)聽(tīng)可以出去！之后的沖突不可避免地發(fā)生了，甚至動(dòng)了手。

    醫(yī)生體會(huì)：面對(duì)患者，一些醫(yī)生惜字如金。有時(shí)，患者多問(wèn)幾句話，便會(huì)遭到醫(yī)生的訓(xùn)斥：“我是醫(yī)生還是你是醫(yī)生？！”

    事實(shí)上，一些醫(yī)生存在嚴(yán)重的“知識(shí)傲慢”和“技術(shù)傲慢”。

    醫(yī)生也會(huì)遇到“不會(huì)說(shuō)話”的患者家屬，往往回敬一句“你怎么說(shuō)話的”就會(huì)把火點(diǎn)燃。清華大學(xué)第一附屬醫(yī)院北京華信醫(yī)院泌尿外科主任李勝文曾有一位老患者，住了很久的院，子女很少來(lái)看，可在老人彌留之際，子女們卻怒氣沖沖地來(lái)和醫(yī)生理論：“你們?cè)趺唇o我爸治的？”“都什么水平，瞎治呀！”

    遇上肝火旺的醫(yī)生，可能馬上會(huì)回敬一句，“你們?cè)趺凑f(shuō)話的……”或“平時(shí)干嘛去了，不關(guān)心老人現(xiàn)在才來(lái)。”這樣的話不僅讓家屬撮火，也讓老人聽(tīng)著傷心。

    李勝文告訴記者：“當(dāng)時(shí)看到在床前抹淚的老太太，我就繞過(guò)矛盾說(shuō)‘老人家，你們很有福氣呀，孩子們都孝順，都在跟前。’沒(méi)想到，我說(shuō)完，本想大鬧一場(chǎng)的子女聽(tīng)到這話，表情明顯變?nèi)岷土恕?rdquo;

    “你想讓患者和家屬理解你作為醫(yī)生的選擇，那么你首先得讓他們覺(jué)得心理舒坦才好。”李勝文說(shuō)。

    1989年，世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)生都必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能的表現(xiàn)。”

    4、不該說(shuō)的話：晚了，怎么不早來(lái)

    畫(huà)外音：冷漠

    一個(gè)從農(nóng)村來(lái)縣城看病的患者，好不容易借了點(diǎn)錢，在他認(rèn)為“水平最高”的縣醫(yī)院掛了一位專家的號(hào)，一見(jiàn)面，這位專家看了看檢查報(bào)告，第一句話就說(shuō)：“你來(lái)晚了”。第二句話說(shuō)：“沒(méi)治了。”第三句話說(shuō)：“回家吧。”

    這時(shí)，病人精神上已經(jīng)快受不了了，急忙央求醫(yī)生說(shuō)：“大夫，您給看看還有沒(méi)有其它辦法，求求您了。”

    醫(yī)生的第四句話，讓這個(gè)病人當(dāng)場(chǎng)就站不起來(lái)了：“你早干什么去了？”

    醫(yī)生體會(huì)：盡管都是實(shí)話，但“作為患者，我們來(lái)到醫(yī)院，當(dāng)然是抱著希望來(lái)的。”家住北京市西城區(qū)的劉女士說(shuō)，“醫(yī)生一句‘太晚了’就打發(fā)了，誰(shuí)受得了啊。”

    李憲倫常常被同事推著去告之“沒(méi)希望了”的結(jié)果。他說(shuō)：“在我們ICU（心內(nèi)科重癥監(jiān)護(hù)室），多數(shù)是危重癥的患者，搶救的時(shí)候，年輕醫(yī)生往前沖不在話下，可每一次面對(duì)病人的離去，怎么樣跟患者家屬交代，讓年輕的醫(yī)生們不敢挪腳。”

    他所在的中日友好醫(yī)院心臟內(nèi)科至今沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)類似糾紛，這與李憲倫的“會(huì)說(shuō)話”是分不開(kāi)的。

    “你們這幾日的辛苦我們也都看在眼里，我們?cè)诶锩鎿尵龋銈冊(cè)谕饷嬉捕己芙辜?、很辛苦，我們也都知?hellip;…”李憲倫主任說(shuō)，這樣的開(kāi)場(chǎng)白最能獲得患者家屬的理解，要讓家屬知道醫(yī)生和他們一起在共同進(jìn)退，這是最重要的。

    著名健康教育專家洪昭光曾提出把醫(yī)生的態(tài)度分五等：

    甲等是對(duì)病人如親人，病人感到親切、舒心；

    乙等是把病人當(dāng)熟人，滿腔熱情，詳細(xì)解釋，病人感到滿意、放心；

    丙等是把病人當(dāng)病人，一片同情，病人感到友善認(rèn)真、安心；

    丁等是把病人當(dāng)路人，冷冷淡淡，不陰不陽(yáng)，少言寡語(yǔ)，病人感到失望、寒心；

    戊等是把病人不當(dāng)人，醫(yī)生居高臨下，盛氣凌人，訓(xùn)斥病人，看病反添病，傷心。

    5、不該說(shuō)的話：不是做了檢查了嗎？

    畫(huà)外音：不耐煩、嫌麻煩

    那年冬天，一位奶奶帶著兩個(gè)多月的小孫女來(lái)看病。兒科的年輕醫(yī)生為了讓手暖和些，搓了搓手，然后麻利地解開(kāi)包裹孩子的層層衣服，迅速地查完了說(shuō)，寶寶沒(méi)大事。

    可奶奶仍不放心，反反復(fù)復(fù)地問(wèn)，還要求醫(yī)生“再給查一遍！”“不是做了檢查了嗎？”這名年輕的女醫(yī)生很不耐煩地反問(wèn)道，雙方你一言我一語(yǔ)誰(shuí)也不讓誰(shuí)，當(dāng)場(chǎng)就吵了起來(lái)。

    醫(yī)生體會(huì)：顯然，這位兒科醫(yī)生起初時(shí)還是很體貼病人的，但是在溝通上有些待改進(jìn)之處。北京宣武醫(yī)院兒科主任田莉莉說(shuō)，只要換個(gè)說(shuō)法，結(jié)果就會(huì)大不相同。

    “醫(yī)生在檢查前，先跟患兒家屬解釋一句：現(xiàn)在天氣冷，為了避免寶寶感冒，我盡量爭(zhēng)取一次就檢查清楚，如果實(shí)在有疑惑，可能需要兩次，請(qǐng)您諒解。’說(shuō)不定，這位奶奶一次檢查就結(jié)束了，還很高興呢。”田莉莉感嘆道。

    田莉莉說(shuō)，醫(yī)生要少說(shuō)“我不是說(shuō)了嗎？”“我不是告訴你了嗎？”這種反問(wèn)句的語(yǔ)氣，往往是帶著明顯的不良情緒，因此很容易激怒本來(lái)就著急或有懷疑的患者家屬。“做醫(yī)生的不被人理解時(shí)會(huì)著急，但我們的工作是為了解決問(wèn)題，一個(gè)好醫(yī)生要學(xué)會(huì)控制自己的情緒。”田莉莉說(shuō)。

    有些人費(fèi)了好幾個(gè)小時(shí)掛一個(gè)專家號(hào)，短短幾分鐘醫(yī)生就檢查完說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，他們會(huì)認(rèn)為自己被打發(fā)了，不是沒(méi)問(wèn)題，而是醫(yī)生沒(méi)檢查出來(lái)，心理不平衡。

    有位中國(guó)醫(yī)生到日本進(jìn)修，遇到一名心絞痛患者準(zhǔn)備做冠脈造影。檢查前，醫(yī)生和患者及家屬坐在一間談話室里，桌上擺著心臟模型。醫(yī)生從心臟血管的解剖結(jié)構(gòu)說(shuō)起，再解釋心絞痛是怎樣形成的、最新的治療方法是什么、可能會(huì)有什么風(fēng)險(xiǎn)，最后才簽署知情同意書(shū)，患者和家屬欣然離去。

    中國(guó)醫(yī)生問(wèn)，有必要說(shuō)那么細(xì)嗎？日本醫(yī)生回答：“任何一步看似無(wú)意義的鋪墊，都可能在將來(lái)的某一刻變得無(wú)比重要。”此語(yǔ)可謂精妙。醫(yī)生尊重患者的知情權(quán)，其實(shí)也是在保護(hù)自我，一旦發(fā)生醫(yī)療意外，患者也不至于采取極端方式。