6、不該說(shuō)的話:你說(shuō)什么我聽(tīng)不懂
畫(huà)外音:輕蔑、不屑
有一位學(xué)醫(yī)的朋友,畢業(yè)后在安徽一家地市級(jí)醫(yī)院上班。“那老太太進(jìn)門就扯著嗓子喊了一堆,我卻一個(gè)字也沒(méi)聽(tīng)懂,我說(shuō)‘你說(shuō)什么我聽(tīng)不懂’,旁邊一同來(lái)看病的老爺子也跟著吆喝了起來(lái),科室里頭就像裝了擴(kuò)音器一般,還是外文臺(tái)的。”
“我也跟著吆喝了半天,后來(lái),就干脆直接熄火,一言不發(fā)了。”醫(yī)生說(shuō)。后來(lái)就是兩位老人跑去醫(yī)務(wù)處投訴,說(shuō)醫(yī)生不管不顧他們的病痛。
醫(yī)生體會(huì):溝通不暢,不僅僅可能是患者答沒(méi)答好,也很可能是醫(yī)生問(wèn)得不合適了。“您慢慢說(shuō)”、“您是不是說(shuō)……”、“你能寫下來(lái)嗎?”可能多問(wèn)幾句就能把病情問(wèn)出來(lái)。
新加坡陳篤生醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展部高級(jí)經(jīng)理Jenny說(shuō),患者來(lái)醫(yī)院,就是帶著問(wèn)題來(lái)的,對(duì)有問(wèn)題的患者,不要連頭也不抬冷冰冰的,要把關(guān)心融入到細(xì)節(jié)中。
在新加坡已經(jīng)住了20年的郎先生,不久前因右眼外傷到新加坡**醫(yī)院陳篤生醫(yī)院看急診。第二天復(fù)診時(shí),換了一位醫(yī)生,沒(méi)想到醫(yī)生見(jiàn)他的第一句話就是:“你說(shuō)華語(yǔ)的吧?”這個(gè)細(xì)節(jié)讓他印象深刻。原來(lái),第一位醫(yī)生寫病情報(bào)告時(shí),已在報(bào)告上注明了他的語(yǔ)言習(xí)慣。
這個(gè)細(xì)節(jié)在醫(yī)生交班時(shí)可以借鑒,不要僅僅只是說(shuō)病情,對(duì)怎么跟患者溝通,什么樣的溝通更有效,都可以做一下交接。
致謝 文章部分借鑒了壹德醫(yī)院管理研究機(jī)構(gòu)萬(wàn)紹萌的點(diǎn)評(píng)資料,在此表示感謝。
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一位會(huì)說(shuō)話的婦產(chǎn)科醫(yī)生
昨天,我?guī)Я巳湓捜ラT診上班:“控制自己的情緒,管住自己的嘴巴,微笑服務(wù)。”
一上班,就有個(gè)年輕女孩在門口膽怯地探進(jìn)頭來(lái),我朝她點(diǎn)頭笑了笑。女孩就勇敢地走入診室,拿出一張化驗(yàn)單,是支原體感染。我問(wèn)診和解釋之后,給她提出了治療方案。走之前,女孩說(shuō):“昨天在另一家醫(yī)院,那個(gè)醫(yī)生說(shuō)這個(gè)病是性病,還罵了我一頓,說(shuō)年紀(jì)輕輕就得性??!嚇得我連病都不看了,醫(yī)生謝謝你!”
病人越來(lái)越多。有一個(gè)四五十歲的中年婦女從外面擠進(jìn)來(lái),拿出一張B超單,對(duì)我說(shuō):我想打胎。我微笑著說(shuō):好的,不過(guò)打胎之前要做個(gè)婦科檢查,化驗(yàn)一下血和白帶。她說(shuō):我身體很好的,不用驗(yàn)了!我依然微笑著說(shuō):不行,如果有急性陰道炎,打胎會(huì)將炎癥擴(kuò)散,所以要檢查清楚。中年婦女堅(jiān)持不驗(yàn)。
病人越積越多。我微笑著對(duì)她說(shuō),你想清楚先。然后去婦檢室?guī)蛣e的病人檢查??戳巳齻€(gè)患者,中年婦女又?jǐn)D過(guò)來(lái)說(shuō):“以前我打過(guò)胎的,都不用驗(yàn)。”我又笑著對(duì)她說(shuō):“我們女人,就算身體很好,最好也要每年做一些常規(guī)的體檢,這次檢查,就當(dāng)是體檢了。你再想清楚先。”然后又給別的病人檢查去了。
等我再次回來(lái),我又問(wèn)她:想清楚沒(méi)有?她終于說(shuō):“好吧,驗(yàn)就驗(yàn)吧。”結(jié)果一切正常,我又笑著對(duì)她說(shuō):一切正常,這樣,你放心,我也放心了。走之前,她對(duì)另一個(gè)旁邊她熟悉的病人說(shuō):這個(gè)醫(yī)生,可以呢!
幾點(diǎn)心得:
第一個(gè)病人,如果看到醫(yī)生板著面孔,估計(jì)連病都不看,就跑了。醫(yī)患友情溝通中有提到,最初的七秒鐘,起決定性作用。
第二個(gè)病人確實(shí)夠固執(zhí),夠難纏,如果換作是以前,我可能早都發(fā)火了,可能會(huì)說(shuō)一些不該說(shuō)的話。在整個(gè)過(guò)程中,我忍了又忍,到最后,病人說(shuō)了一句“這個(gè)醫(yī)生,可以呢!”這句話讓我非常開(kāi)心。每個(gè)人都是喜歡別人贊美的,我也不例外。
醫(yī)師節(jié)本身是好的,希望不要成為形式,更成為醫(yī)生的一種負(fù)擔(dān),各地醫(yī)院為了迎接...[詳細(xì)]
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