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    近年來，醫(yī)患關(guān)系非常緊張，患方敲詐、辱罵、毆打醫(yī)務(wù)人員，圍攻醫(yī)院，有甚者故意將醫(yī)務(wù)人員致殘、致死……一幕幕暴力惡性事件在全國愈演愈烈。湖南省長沙市第三醫(yī)院血液、腫瘤科收治的大部分病人罹患晚期腫瘤，經(jīng)常有患者因為疾病晚期無法救治死亡?？墒窃谀壳搬t(yī)患關(guān)系日漸緊張的環(huán)境下，最近不到半月卻收到三封感謝信，情真意切，其中兩封是癌癥晚期去世患者的感謝信，有位患者家屬曾經(jīng)因在其他科室住院期間為一些事情喊電視媒體曝光。三封感謝信主要內(nèi)容如下：

    第一封感謝信

    長沙市三醫(yī)院血液腫瘤科全體醫(yī)護人員：

    你們好！首先，請接受我們?nèi)胰俗钫\摯的感謝！我母親于2014年12月2日在湘雅診斷為急性淋巴癌晚期，未進(jìn)行治療便轉(zhuǎn)至省腫瘤醫(yī)院化療，化療后無明顯好轉(zhuǎn)，在院方要求出院的情況下，無奈之下我們于12月29日將母親轉(zhuǎn)入三醫(yī)院，此時母親已完全不能站立，不能自行大小便，不能自行進(jìn)食，全家人籠罩在恐慌絕望之中，感謝以盛主任為首的全體醫(yī)護人員，迅速制定醫(yī)療方案予以全力救治，護理人員給予最精心的護理，最終使我母親轉(zhuǎn)危為安，目前病情有了很大的好轉(zhuǎn)，讓我們?nèi)液苄牢?，幾個月來你們所表現(xiàn)的崇高醫(yī)德和精湛的醫(yī)術(shù)，給了我們?nèi)易畲蟮母袆?，我母親是幸運的，我們?nèi)沂切疫\的，幸運是因為遇到了你們！

    再多的語言也不能表達(dá)全家的感激，我們只能真誠祈禱并祝福你們身體健康，萬事如意！并祝愿三醫(yī)院的醫(yī)術(shù)醫(yī)德美名傳天下。

    患者萬某元的女兒們

    2015-6-30

    第二封感謝信

    尊敬的長沙市第三醫(yī)院血液腫瘤科全體醫(yī)護人員：

    你們好！我是14、15床患者吳某清和李某珊的兒子，自3月份我母親胃癌，父親高（重）度貧血和類風(fēng)濕等病雙雙同時入院治療以來，我目睹了全體醫(yī)生、護士每天的工作狀態(tài)，你們精湛的專業(yè)知識和技能，對工作的高度責(zé)任感，對待病人的熱情和藹的態(tài)度以及緊張忙碌的工作過程，令我贊嘆不已，在此我僅代表家人對你們?nèi)w醫(yī)護人員表示深深的感謝！

    感謝作為領(lǐng)頭人的盛主任，不論多忙，每天必到病房查房，仔細(xì)詢問病情，耐心的查體并根據(jù)具體情況，及時調(diào)整治療用藥方案，在她的帶領(lǐng)下，全體醫(yī)護人員在3個多月的時間辛苦工作，我們家屬感到十分的感謝，胡醫(yī)生作為我父母親的管床醫(yī)生，工作盡職盡責(zé)，認(rèn)真細(xì)心，態(tài)度和藹可親，及時的跟我們家屬溝通治療方案，并且耐心的解答我們的疑問之處，任勞任怨，給我們留下了非常好的印象。還有楊醫(yī)生，雖然不不是我父親的管床醫(yī)生，但他也主動關(guān)心詢問和指導(dǎo)我父母的病情和治療，無論工作多累，臉上總洋溢著親切的笑容，你的敬業(yè)精神令人由衷的稱贊。在此還要感謝王醫(yī)生和其他醫(yī)生。

    去年10月，我母親就診斷出胃癌晚期，湘雅醫(yī)院醫(yī)生認(rèn)為只有3-6個月的時間了，由于我母親癌癥病情每況愈下，母親情緒相當(dāng)糟糕，為了不受影響，父親必須轉(zhuǎn)院，湖南省人民醫(yī)院和湖南省附一醫(yī)院的醫(yī)生看了由長沙市三醫(yī)院血液腫瘤科給我父親的醫(yī)療報告后，都稱贊你們的治療精準(zhǔn)，報告詳實，給他們提供了所有治療用藥的數(shù)據(jù)，為方便快速的進(jìn)入治療提供了有力的幫助，人民醫(yī)院基本上是按照你們的方案進(jìn)行繼續(xù)治療。

    我父母年事已高，加上我們家屬善意的隱瞞病因，在3個多月的醫(yī)護期間，特別是我母親因疼痛難忍，思維邏輯出現(xiàn)嚴(yán)重紊亂，經(jīng)常對醫(yī)生護士們言語不佳，時常還錯誤的責(zé)罵，甚至是撕抓護士，**治療，你們都能理解、都能細(xì)心勸導(dǎo)、耐心安慰、毫不計較，用善意的謊言安撫不明真相的母親配合治療，一直用出色的醫(yī)護素養(yǎng)和專業(yè)的精神細(xì)心醫(yī)護我的母親，直至她老人家生命的盡頭，在此我們家屬表示深深的歉意和萬分的感謝！

    最后，我再次代表全家由衷的感謝血液腫瘤科所有的醫(yī)護人員，感謝你們精湛的技術(shù)，愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德！感謝你們對患者親切熱情的態(tài)度和照顧！衷心的祝愿全體醫(yī)護人員工作順利、家庭幸福！

    此致

    敬禮

    患者家屬：吳某暉

    2015.7.7

    第三封感謝信

    尊敬的長沙市第三醫(yī)院血液腫瘤科十六病室的領(lǐng)導(dǎo)、各位醫(yī)生、護士及各位護理人員：

    我們的父親廖某明老先生因病來貴科室住院治療。從他老人家入院開始，就受到各位醫(yī)護人員的精心安排，想了很多辦法，對癥治療，并從精神上安慰、開導(dǎo)、鼓勵他樹立信心，只要哪里不舒服，醫(yī)生護士24小時隨叫隨到從沒有半句怨言。尤其是盛主任、楊醫(yī)生、胡醫(yī)生、王醫(yī)生和黃醫(yī)生及科室其他醫(yī)生、護士為了他老人家能夠康復(fù)，可以說是費盡了心思，想出多種治療方案，使他的病情一度好轉(zhuǎn)，最使我們感動的是，在積極治療老先生的同時，還關(guān)心體貼家屬的心情，為家屬提供一切可能的幫助，使病人和家屬備感溫暖。

    我們也曾經(jīng)與一些病人及家屬交流、討論過，像你們這些醫(yī)生、護士及護理人員一天工作十分辛苦，從各個方面盡到了一個白衣天使的責(zé)任和義務(wù)，你們的行動證明你們在行大愛、做大善。你們的崇高思想、高尚的品德留給我們的是無盡的思考和遐想，如果我們每一個人都像你們一樣付出一點愛，世界真的將會變成美好的明天。

    老先生由于年老體弱并患有多種疾病，在醫(yī)院盡了一切努力后于今年7月7日下午6:25分離開了我們，享年八十二歲，按照父親的遺囑，我們?yōu)樗先思肄k理好了后事，在此我們?nèi)w家屬向十六病室的全體醫(yī)護人員表示真心的感謝，也向護理人員李姐表示感謝，感謝你幾個月來的辛勞付出和關(guān)心，也感謝十六病室全體病友和家屬的關(guān)心，并祝大家早日康復(fù)。

    廖建明老先生的子女：兒：廖某軍率全家

    女：廖某霞率全家

    2015.7.12

    當(dāng)前，醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患矛盾突出、醫(yī)療**頻繁，甚至釀成醫(yī)患沖突和**，已成為不可忽視的社會問題。醫(yī)患矛盾和醫(yī)療**的發(fā)生的原因很多，但醫(yī)患溝通缺乏是重要原因之一。加強醫(yī)患溝通、提高溝通技巧，是擺在醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員面前的現(xiàn)實問題。

    醫(yī)護人員與患者是醫(yī)院里的兩個主要群體，其實無論是治好病還是因醫(yī)學(xué)之原因無法治愈，如晚期腫瘤，只要能互相信任、理解、包容，就能夠形成良好的醫(yī)患關(guān)系。但事實上，現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系的緊張似乎已是一種常態(tài)，沖突事件時有發(fā)生，這對于醫(yī)者和患者來說都有原因。

    醫(yī)務(wù)人員的原因見于：由于工作繁忙，如病房患者多，醫(yī)務(wù)人員承擔(dān)收治患者、參加手術(shù)、門診會診、教學(xué)科研等繁重工作，常忽略醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通流于形式，引起醫(yī)患矛盾。少數(shù)醫(yī)務(wù)人員和患者交往時忽略了患者及家屬的心理承受能力，說話直來直去，尤其是關(guān)于病情的敏感問題，造成患者心理壓力加大。個別醫(yī)務(wù)人員對患者缺少同情心，語言生硬，不做詳細(xì)解釋。對患者提問極不耐煩，甚至隨意斥責(zé)，加深醫(yī)患隔閡，埋下**隱患。

    長沙市三醫(yī)院血液腫瘤科科室醫(yī)患關(guān)系比較和諧的原因總結(jié)如下：

    1、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)良好。良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。很難想象一位索要“紅包”、醫(yī)德敗壞的醫(yī)務(wù)人員能與患者充分溝通。腫瘤科室醫(yī)護人員經(jīng)常拒絕患者及家屬的紅包禮品，贏得了患者的信任。

    2、醫(yī)護人員對待患者及家屬態(tài)度友善，重視以人為本。“良言一句三冬暖，惡語一句六月寒”，和藹的態(tài)度、親切的語言能拉近與患者的距離，消除患者的顧慮，贏得患者信任和配合。和諧醫(yī)患關(guān)系的根本是“以人為本”。有利于加強雙方的人際聯(lián)系，是解決醫(yī)患矛盾的良策。醫(yī)療活動中醫(yī)患矛盾在所難免，但如果醫(yī)務(wù)人員在與患者交往中真誠關(guān)心患者、體諒患者，做好解釋工作，多數(shù)醫(yī)患矛盾是可以避免的。同時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備基本道德素質(zhì)，自覺保護好患者隱私，尊重患者隱私權(quán)。因此在當(dāng)前較為復(fù)雜醫(yī)療環(huán)境下，加強醫(yī)患溝通，提高溝通技巧，化解醫(yī)患矛盾、減少醫(yī)療**，對于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要作用。

    3、及時談話溝通，避免風(fēng)險。醫(yī)療上重要的操作、手術(shù)均需要患者及家屬履行簽字手續(xù)。談話時盡可能將操作、手術(shù)的必要性、風(fēng)險性講清楚、講透徹。但要注意語言技巧，讓患者及家屬了解風(fēng)險，做出選擇，履行簽字手續(xù)。及時與患者和家屬溝通，詳細(xì)分析病情變化原因，仔細(xì)講解病情變化的后果，耐心陳述下一步診治措施。

    對于晚期腫瘤、以及各種類型的器官衰竭終末期病人，有創(chuàng)的搶救事實上增加了病人的痛苦，消耗了大量醫(yī)療資源，即使是無創(chuàng)的體外心臟按壓，仍然會對病人有所傷害如肋骨骨折，時有發(fā)生。對于病情惡化者向家屬交代病情更為重要，及時下達(dá)病危、病重通知書，讓患者家屬思想上有所準(zhǔn)備，提前商量是否對終末期病人做有創(chuàng)搶救，防止病情突然惡化或患者突然死亡后家屬不理解而發(fā)生醫(yī)療**。

    4、嚴(yán)格遵循物價局審核的物價收費標(biāo)準(zhǔn)，實行“一日清單制”。如患者及家屬對醫(yī)療費用提出異議，應(yīng)做好解釋工作，消除患者疑慮，維護患者權(quán)益，防止因收費問題誘發(fā)醫(yī)療**。曾經(jīng)有一個衡陽患者來科室住院。患者高齡病情危重，合并嚴(yán)重心衰、呼衰，后病情加重家屬要求出院回當(dāng)?shù)刂委煛Ｆ鋬鹤咏Y(jié)賬后發(fā)現(xiàn)費用超過他的預(yù)期，開始對收費極其不滿，因為護士核帳非常準(zhǔn)確，后醫(yī)護人員和他一一核實，家屬又由惡語相向轉(zhuǎn)為笑容滿面，這樣的事實不勝枚舉。

    5、重視查房，做好問診及詳細(xì)體檢，重視臨床思維，避免漏診。醫(yī)生應(yīng)該重拾基本技能，做好體查，如一個小小淋巴結(jié)腫大可能就會發(fā)現(xiàn)惡性疾病。另外聽診器可能被很多醫(yī)生遺忘。聽診器是不應(yīng)該消失的，聽診是一種技能，聽心肺，聽腹部腸鳴音等可能發(fā)現(xiàn)潛在的病情，避免病情惡化，每天聽一聽也是醫(yī)生傳遞給患者的一種溫暖。曾經(jīng)有幾位患者在外院甚至省級醫(yī)院漏診、誤診，其中一位是外科一個主任的親戚，在這里抓住一些病情的蛛絲馬跡，進(jìn)行進(jìn)一步檢查，得到了確診，使病人病情得到有效控制，提高了生活質(zhì)量。

    6、重視腫瘤患者的心理治療。癌癥治愈率仍然很低，當(dāng)患者剛剛得知自己患有癌癥時，一般會產(chǎn)生一種否認(rèn)心理，但是，由于癌癥是客觀存在的，患者始總是要接受現(xiàn)實的，當(dāng)殘酷的現(xiàn)實再一次清晰的擺在患者面前，很多患者最容易產(chǎn)生恐懼、絕望等情緒。這對患者的醫(yī)治和康復(fù)都是非常不利的。 同時，部分患者及其家人還不得不面對經(jīng)濟的壓力，這讓他們更加感覺到無助和傷痛。 因此， 癌癥患者和家人能夠適度地調(diào)整自己的情緒是和進(jìn)行癌癥的治療同等重要。

    腫瘤科醫(yī)護人員需要幫助患者及家屬盡早地認(rèn)清現(xiàn)實先接納痛苦，采取正確的方式去宣泄痛苦及戰(zhàn)勝恐懼，并且經(jīng)常介紹癌癥康復(fù)的案例，對患者及家人進(jìn)行積極鼓勵，使患者及家屬保持一種良好的心態(tài)，及對未來的希望，經(jīng)常組織患者及家屬互相溝通，鼓勵他們用業(yè)余愛好轉(zhuǎn)移注意力，讓他們互相學(xué)習(xí)，取長補短，共同進(jìn)步，增強戰(zhàn)勝疾病的信心。眾多癌友患者在這里，從傷心、失望、絕望中走出來，重新走上了精彩的人生路。

    7、重視控制腫瘤患者疼痛，積極運用姑息療法。疼痛作為癌癥的一個主要伴隨癥狀，占整個癌癥患者比例約為30%-50%，晚期癌癥患者約為60%-90%。腫瘤科成立了無痛病房。建立本著“一切以病人為中心，一切為了解除病人的疼痛”的服務(wù)理念，醫(yī)護人員共同努力，采用多模式、多階段、多途徑的三階梯鎮(zhèn)痛原則，使患者的生活質(zhì)量明顯提高。

    癌癥的姑息療法目的是減輕患者的痛苦，延長患者的生命，使腫瘤瘤塊或有縮小，時至今日，發(fā)達(dá)國家癌癥的治愈率為45%——50%，有一半以上的癌癥患者不能被治愈；發(fā)展中國家，癌癥治愈率更低，這些不能治愈的患者應(yīng)得到進(jìn)一步的姑息性治療和合理的醫(yī)療照顧，但由于人們傳統(tǒng)觀念對癌癥和死亡存在偏見，致使大量晚期癌癥患者得不到合理的治療和妥善的安置，相當(dāng)多的晚期癌癥仍然是無休止地手術(shù)、放療、化療……危害是顯而易見的，甚至增加痛苦、加速死亡。所以，癌癥治療的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)應(yīng)該是：早期發(fā)現(xiàn)，爭取根治；晚期癌癥，姑息治療。

    姑息治療的要點是合理的綜合治療，避免過度治療，要轉(zhuǎn)變觀念，樹立與瘤共存，和平相處的觀點，晚期癌癥治療的目標(biāo)就是：減輕病人痛苦，提高生存質(zhì)量，延長病人生命。還包括解決患者及家屬一系列心理的、情感的、精神的、社會的需要等問題，使他們在機體上、特別是精神上和心理上得到充分的治療，得到心理安慰，改善他們的生活質(zhì)量，使其盡可能以一種輕松的心境無痛的狀態(tài)走完人生的最后一程。

    8、關(guān)愛病人，同事間親如一家。因為科室大部分都是患有晚期腫瘤的病人，病情比較嚴(yán)重，而有的甚至在等待死亡一天天的臨近。自然患者及家屬的情緒也不是很好。對于醫(yī)生、護士來說，一開始的確難以適應(yīng)，不能很好的理解病人們的不良情緒，再設(shè)身處地的想想，逐漸能理解病人的病痛以及家屬的擔(dān)憂，因為癌癥在人們的心目中是多么可怕的兩個字。

    就像感謝信里說的：醫(yī)務(wù)人員從主任到下屬，不論多忙，每天必到病房查房，仔細(xì)詢問病情，耐心的查體并根據(jù)具體情況，及時調(diào)整治療用藥方案，工作盡職盡責(zé)，認(rèn)真細(xì)心，及時的和家屬溝通治療方案，并且耐心的解答家屬的疑問之處，無論工作多累，醫(yī)護人員臉上總洋溢著親切的笑容。有時患者確實因疼痛難忍，如腫瘤腦轉(zhuǎn)移思維邏輯出現(xiàn)嚴(yán)重紊亂，可能對醫(yī)生護士們責(zé)罵，甚至**治療，都能理解、勸導(dǎo)、耐心安慰、毫不計較，用善意的謊言安撫不知道病情真相的患者配合治療。作為醫(yī)生、護士，工作是與病人的病情息息相關(guān)的。對于病人，應(yīng)該在工作時的絕對認(rèn)真以及擁有一份非比尋常的耐心。

    正是見多了悲歡離合，覺得生命及健康的可貴，醫(yī)護人員們總是帶著一種充滿希望及樂觀的心情去做事情，讓病人更多看到積極的一面。血液、腫瘤內(nèi)科2011年11月開始慢慢發(fā)展，是一個非常團結(jié)進(jìn)取的科室團隊，不僅體現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心體貼下屬，同事間親如一家，對病人的關(guān)懷勝似親人，平常同事之間相互交流相互學(xué)習(xí)提高技藝，使科室病人更好，更快的康復(fù)，提高他們的生活質(zhì)量。

    如何改善醫(yī)患關(guān)系，維護醫(yī)療服務(wù)行業(yè)正常秩序，已不僅僅是衛(wèi)計委門的責(zé)任，而是全民的責(zé)任。今天，面對又一輪全新的醫(yī)療護理改革，需要我們每一個醫(yī)務(wù)工作者保持良好的精神狀態(tài)，展示嶄新的精神面貌，緊跟時代勇于創(chuàng)新，把滿腔的**奉獻(xiàn)給醫(yī)務(wù)工作，把愛心播撒到每一位患者心田。作為長沙市三醫(yī)院血液腫瘤科的一員，我體會到：醫(yī)學(xué)工作雖然勞累卻非常高尚，面對那些經(jīng)過搶救治療重新活著的生命，那些來之不易的歡笑，會感到欣慰、自豪、快樂，我們將會繼續(xù)與病人同行，讓患者因我們的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療、護理減少痛苦，因我們的真心安慰而樹立信心，使我們的不懈努力有所收獲。