醫(yī)生：這些話你曾經(jīng)說過嗎？
盡管去年7月1日起，我國《侵權(quán)責(zé)任法》明確規(guī)定，醫(yī)務(wù)人員在診療活動中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施。但是，“要說”與“會說”卻是兩碼事，前者是硬邦邦的法律規(guī)定，后者是和風(fēng)化雨的人文關(guān)懷。
其實，在許多看似不可思議的醫(yī)患事件中，深入探究都會發(fā)現(xiàn)其中有激化矛盾的因素。我們通過走訪眾多醫(yī)護人員，提煉出一些常常成為醫(yī)患矛盾***的“那些話”，希望能對醫(yī)患溝通有所幫助。
1.不知道
畫外音：拒絕、漠不關(guān)心
“醫(yī)生啊，什么時候住院？”
“不知道。”
“什么時候開刀？”
“不知道。”
“能快點嗎？”
“不知道。”
這是電視劇《心術(shù)》里冷面醫(yī)生“孤美人”與患者對話的一段場景，“孤美人”對如何激怒患者很有一套，三言兩句就能把患者氣得火冒三丈。
醫(yī)生體會：“不知道”醫(yī)生很常見，因此許多醫(yī)院提出“首診負責(zé)制”?；颊哂龅嚼щy第一想到的是接診自己的第一位醫(yī)生。所以，醫(yī)生應(yīng)珍惜這來之不易的信賴感。
新加坡陳篤生醫(yī)院13區(qū)病房護士長王倩說，在他們醫(yī)院里，不論醫(yī)生護士還是行政人員，在任何時候都不可以說這些話：“不知道”、“沒有辦法”、“做不到”或是“這不是我們部門該管的事”等。只能說“我?guī)湍懔私庖幌?rdquo;“我看看能不能幫到您”。
2.這事不歸我管
畫外音：事不關(guān)己，高高掛起
老人做完心臟搭橋要出院了，張先生陪著父親去拍片子。單子上就寫了個地點，但沒有具體樓層。于是問了許多穿著白大褂走來走去的人。那些人要么說“我不管這事，你問別人吧”；要么就是一通瞎指。
醫(yī)生體會：由于“不是我管的事”，患者往往要跑很多冤枉路，這是最窩火的事。然而，這種以前通常發(fā)生在某些**部門的情景，現(xiàn)在卻常常發(fā)生在醫(yī)院里。
“別總守著自己的一畝三分地，把自己的事情看得太重，雖然不是自己的事，臨末了加上一句‘我?guī)湍阏覀€明白的醫(yī)生問問吧’，溝通就會有效。”衛(wèi)計委中日友好醫(yī)院心臟內(nèi)科主任醫(yī)師李憲倫笑著說。
3.你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生
畫外音：知識傲慢和技術(shù)傲慢
兩歲的兒子發(fā)燒，陳先生去北京某醫(yī)院看病，當(dāng)他問女醫(yī)生兩種退燒藥的區(qū)別，并對醫(yī)生的說法稍有不理解時，這位女醫(yī)生就蹦出一句“你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生”。陳先生很郁悶，說：“你還年輕，不要這樣說話。”女醫(yī)生馬上回敬一句：你不愛聽可以出去！之后的沖突不可避免地發(fā)生了，甚至動了手。
醫(yī)生體會：面對患者一些醫(yī)生存在嚴重的“知識傲慢”和“技術(shù)傲慢”。醫(yī)生也會遇到“不會說話”的患者家屬，往往回敬一句“你怎么說話的”就會把火點燃。
清華大學(xué)第一附屬醫(yī)院北京華信醫(yī)院泌尿外科主任李勝文曾有一位老患者，子女很少來看，可在老人彌留之際，子女們卻怒氣沖沖地來和醫(yī)生理論：“你們怎么給我爸治的？”“都什么水平，瞎治呀！李勝文告訴記者：”當(dāng)時看到在床前抹淚的老太太，我就繞過矛盾說‘老人家，你們很有福氣呀，孩子們都孝順，都在跟前。’沒想到，我說完，本想大鬧一場的子女聽到這話，表情明顯變?nèi)岷土恕?ldquo;”你想讓患者和家屬理解你作為醫(yī)生的選擇，那么你首先得讓他們覺得心理舒坦才好。“李勝文說。
4.晚了，怎么不早來
畫外音：冷漠
一個從農(nóng)村來縣城看病的患者，好不容易借了點錢，在他認為”水平最高“的縣醫(yī)院掛了一位專家的號，一見面，這位專家看了看檢查報告，第一句話就說：”你來晚了“。第二句話說：”沒治了。“第三句話說：”回家吧。“這時，患者精神上已經(jīng)快受不了了，急忙央求醫(yī)生說：”大夫，您給看看還有沒有其它辦法，求求您了。“醫(yī)生的第四句話，讓這個患者當(dāng)場就站不起來了：”你早干什么去了？“
醫(yī)生體會：盡管都是實話，但”作為患者，我們來到醫(yī)院，當(dāng)然是抱著希望來的。“李憲倫所在的中日友好醫(yī)院心臟內(nèi)科至今沒有出現(xiàn)過類似**，這與他的”會說話“是分不開的。”你們這幾日的辛苦我們也都看在眼里，我們在里面搶救，你們在外面也都很焦急、很辛苦，我們也都知道……“李憲倫主任說，這樣的開場白最能獲得患者家屬的理解，要讓家屬知道醫(yī)生和他們一起在共同進退，這是最重要的。
5.不是做了檢查了嗎
畫外音：不耐煩、嫌麻煩
那年冬天，一位奶奶帶著兩個多月的小孫女來看病。兒科的年輕醫(yī)生為了讓手暖和些，搓了搓手，然后麻利地解開包裹孩子的層層衣服，迅速地查完了說，寶寶沒大事。可奶奶仍不放心，反反復(fù)復(fù)地問，還要求醫(yī)生”再給查一遍！“”不是做了檢查了嗎？“這名年輕的女醫(yī)生很不耐煩地反問道，雙方你一言我一語誰也不讓誰，當(dāng)場就吵了起來。
醫(yī)生體會：顯然，這位兒科醫(yī)生起初時還是很體貼患者的，但是在溝通上有些待改進之處。北京宣武醫(yī)院兒科主任田莉莉說，只要換個說法，結(jié)果就會大不相同。”醫(yī)生在檢查前，先跟患兒家屬解釋一句：現(xiàn)在天氣冷，為了避免寶寶感冒，我盡量爭取一次就檢查清楚，如果實在有疑惑，可能需要兩次，請您諒解。說不定，這位奶奶一次檢查就結(jié)束了，還很高興呢。“田莉莉感嘆道。”做醫(yī)生的不被人理解時會著急，但我們的工作是為了解決問題，一個好醫(yī)生要學(xué)會控制自己的情緒。“
6.你說什么我聽不懂
畫外音：輕蔑、不屑
有一位學(xué)醫(yī)的朋友，畢業(yè)后在安徽一家地市級醫(yī)院上班。”那老太太進門就扯著嗓子喊了一堆，我卻一個字也沒聽懂，我說‘你說什么我聽不懂’，旁邊一同來看病的老爺子也跟著吆喝了起來，科室里頭就像裝了擴音器一般，還是外文臺的。“”我也跟著吆喝了半天，后來，就干脆直接熄火，一言不發(fā)了。“醫(yī)生說。后來就是兩位老人跑去醫(yī)務(wù)處投訴，說醫(yī)生不管不顧他們的病痛。
醫(yī)生體會：溝通不暢，不僅僅可能是患者答沒答好，也很可能是醫(yī)生問得不合適了。”您慢慢說“、”您是不是說……“、”你能寫下來嗎？“可能多問幾句就能把病情問出來。
新加坡陳篤生醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展部高級經(jīng)理Jenny說，患者來醫(yī)院，就是帶著問題來的，對有問題的患者，不要連頭也不抬冷冰冰的，要把關(guān)心融入到細節(jié)中。
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