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    盡管去年7月1日起，我國(guó)《侵權(quán)責(zé)任法》明確規(guī)定，醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)向患者說(shuō)明病情和醫(yī)療措施。但是，“要說(shuō)”與“會(huì)說(shuō)”卻是兩碼事，前者是硬邦邦的法律規(guī)定，后者是和風(fēng)化雨的人文關(guān)懷。

    其實(shí)，在許多看似不可思議的醫(yī)患事件中，深入探究都會(huì)發(fā)現(xiàn)其中有激化矛盾的因素。我們通過(guò)走訪眾多醫(yī)護(hù)人員，提煉出一些常常成為醫(yī)患矛盾***的“那些話”，希望能對(duì)醫(yī)患溝通有所幫助。

    1.不知道

    畫(huà)外音：拒絕、漠不關(guān)心

    “醫(yī)生啊，什么時(shí)候住院？”

    “不知道。”

    “什么時(shí)候開(kāi)刀？”

    “不知道。”

    “能快點(diǎn)嗎？”

    “不知道。”

    這是電視劇《心術(shù)》里冷面醫(yī)生“孤美人”與患者對(duì)話的一段場(chǎng)景，“孤美人”對(duì)如何激怒患者很有一套，三言兩句就能把患者氣得火冒三丈。

    醫(yī)生體會(huì)：“不知道”醫(yī)生很常見(jiàn)，因此許多醫(yī)院提出“首診負(fù)責(zé)制”。患者遇到困難第一想到的是接診自己的第一位醫(yī)生。所以，醫(yī)生應(yīng)珍惜這來(lái)之不易的信賴感。

    新加坡陳篤生醫(yī)院13區(qū)病房護(hù)士長(zhǎng)王倩說(shuō)，在他們醫(yī)院里，不論醫(yī)生護(hù)士還是行政人員，在任何時(shí)候都不可以說(shuō)這些話：“不知道”、“沒(méi)有辦法”、“做不到”或是“這不是我們部門(mén)該管的事”等。只能說(shuō)“我?guī)湍懔私庖幌?rdquo;“我看看能不能幫到您”。

    2.這事不歸我管

    畫(huà)外音：事不關(guān)己，高高掛起

    老人做完心臟搭橋要出院了，張先生陪著父親去拍片子。單子上就寫(xiě)了個(gè)地點(diǎn)，但沒(méi)有具體樓層。于是問(wèn)了許多穿著白大褂走來(lái)走去的人。那些人要么說(shuō)“我不管這事，你問(wèn)別人吧”；要么就是一通瞎指。

    醫(yī)生體會(huì)：由于“不是我管的事”，患者往往要跑很多冤枉路，這是最窩火的事。然而，這種以前通常發(fā)生在某些**部門(mén)的情景，現(xiàn)在卻常常發(fā)生在醫(yī)院里。

    “別總守著自己的一畝三分地，把自己的事情看得太重，雖然不是自己的事，臨末了加上一句‘我?guī)湍阏覀€(gè)明白的醫(yī)生問(wèn)問(wèn)吧’，溝通就會(huì)有效。”衛(wèi)計(jì)委中日友好醫(yī)院心臟內(nèi)科主任醫(yī)師李憲倫笑著說(shuō)。

    3.你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生

    畫(huà)外音：知識(shí)傲慢和技術(shù)傲慢

    兩歲的兒子發(fā)燒，陳先生去北京某醫(yī)院看病，當(dāng)他問(wèn)女醫(yī)生兩種退燒藥的區(qū)別，并對(duì)醫(yī)生的說(shuō)法稍有不理解時(shí)，這位女醫(yī)生就蹦出一句“你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生”。陳先生很郁悶，說(shuō)：“你還年輕，不要這樣說(shuō)話。”女醫(yī)生馬上回敬一句：你不愛(ài)聽(tīng)可以出去！之后的沖突不可避免地發(fā)生了，甚至動(dòng)了手。

    醫(yī)生體會(huì)：面對(duì)患者一些醫(yī)生存在嚴(yán)重的“知識(shí)傲慢”和“技術(shù)傲慢”。醫(yī)生也會(huì)遇到“不會(huì)說(shuō)話”的患者家屬，往往回敬一句“你怎么說(shuō)話的”就會(huì)把火點(diǎn)燃。

    清華大學(xué)第一附屬醫(yī)院北京華信醫(yī)院泌尿外科主任李勝文曾有一位老患者，子女很少來(lái)看，可在老人彌留之際，子女們卻怒氣沖沖地來(lái)和醫(yī)生理論：“你們?cè)趺唇o我爸治的？”“都什么水平，瞎治呀！李勝文告訴記者：”當(dāng)時(shí)看到在床前抹淚的老太太，我就繞過(guò)矛盾說(shuō)‘老人家，你們很有福氣呀，孩子們都孝順，都在跟前。’沒(méi)想到，我說(shuō)完，本想大鬧一場(chǎng)的子女聽(tīng)到這話，表情明顯變?nèi)岷土恕?ldquo;”你想讓患者和家屬理解你作為醫(yī)生的選擇，那么你首先得讓他們覺(jué)得心理舒坦才好。“李勝文說(shuō)。

    4.晚了，怎么不早來(lái)

    畫(huà)外音：冷漠

    一個(gè)從農(nóng)村來(lái)縣城看病的患者，好不容易借了點(diǎn)錢(qián)，在他認(rèn)為”水平最高“的縣醫(yī)院掛了一位專家的號(hào)，一見(jiàn)面，這位專家看了看檢查報(bào)告，第一句話就說(shuō)：”你來(lái)晚了“。第二句話說(shuō)：”沒(méi)治了。“第三句話說(shuō)：”回家吧。“這時(shí)，患者精神上已經(jīng)快受不了了，急忙央求醫(yī)生說(shuō)：”大夫，您給看看還有沒(méi)有其它辦法，求求您了。“醫(yī)生的第四句話，讓這個(gè)患者當(dāng)場(chǎng)就站不起來(lái)了：”你早干什么去了？“

    醫(yī)生體會(huì)：盡管都是實(shí)話，但”作為患者，我們來(lái)到醫(yī)院，當(dāng)然是抱著希望來(lái)的。“李憲倫所在的中日友好醫(yī)院心臟內(nèi)科至今沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)類似**，這與他的”會(huì)說(shuō)話“是分不開(kāi)的。”你們這幾日的辛苦我們也都看在眼里，我們?cè)诶锩鎿尵?，你們?cè)谕饷嬉捕己芙辜薄⒑苄量?，我們也都知?hellip;…“李憲倫主任說(shuō)，這樣的開(kāi)場(chǎng)白最能獲得患者家屬的理解，要讓家屬知道醫(yī)生和他們一起在共同進(jìn)退，這是最重要的。

    5.不是做了檢查了嗎

    畫(huà)外音：不耐煩、嫌麻煩

    那年冬天，一位奶奶帶著兩個(gè)多月的小孫女來(lái)看病。兒科的年輕醫(yī)生為了讓手暖和些，搓了搓手，然后麻利地解開(kāi)包裹孩子的層層衣服，迅速地查完了說(shuō)，寶寶沒(méi)大事?？赡棠倘圆环判?，反反復(fù)復(fù)地問(wèn)，還要求醫(yī)生”再給查一遍！“”不是做了檢查了嗎？“這名年輕的女醫(yī)生很不耐煩地反問(wèn)道，雙方你一言我一語(yǔ)誰(shuí)也不讓誰(shuí)，當(dāng)場(chǎng)就吵了起來(lái)。

    醫(yī)生體會(huì)：顯然，這位兒科醫(yī)生起初時(shí)還是很體貼患者的，但是在溝通上有些待改進(jìn)之處。北京宣武醫(yī)院兒科主任田莉莉說(shuō)，只要換個(gè)說(shuō)法，結(jié)果就會(huì)大不相同。”醫(yī)生在檢查前，先跟患兒家屬解釋一句：現(xiàn)在天氣冷，為了避免寶寶感冒，我盡量爭(zhēng)取一次就檢查清楚，如果實(shí)在有疑惑，可能需要兩次，請(qǐng)您諒解。說(shuō)不定，這位奶奶一次檢查就結(jié)束了，還很高興呢。“田莉莉感嘆道。”做醫(yī)生的不被人理解時(shí)會(huì)著急，但我們的工作是為了解決問(wèn)題，一個(gè)好醫(yī)生要學(xué)會(huì)控制自己的情緒。“

    6.你說(shuō)什么我聽(tīng)不懂

    畫(huà)外音：輕蔑、不屑

    有一位學(xué)醫(yī)的朋友，畢業(yè)后在安徽一家地市級(jí)醫(yī)院上班。”那老太太進(jìn)門(mén)就扯著嗓子喊了一堆，我卻一個(gè)字也沒(méi)聽(tīng)懂，我說(shuō)‘你說(shuō)什么我聽(tīng)不懂’，旁邊一同來(lái)看病的老爺子也跟著吆喝了起來(lái)，科室里頭就像裝了擴(kuò)音器一般，還是外文臺(tái)的。“”我也跟著吆喝了半天，后來(lái)，就干脆直接熄火，一言不發(fā)了。“醫(yī)生說(shuō)。后來(lái)就是兩位老人跑去醫(yī)務(wù)處投訴，說(shuō)醫(yī)生不管不顧他們的病痛。

    醫(yī)生體會(huì)：溝通不暢，不僅僅可能是患者答沒(méi)答好，也很可能是醫(yī)生問(wèn)得不合適了。”您慢慢說(shuō)“、”您是不是說(shuō)……“、”你能寫(xiě)下來(lái)嗎？“可能多問(wèn)幾句就能把病情問(wèn)出來(lái)。

    新加坡陳篤生醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展部高級(jí)經(jīng)理Jenny說(shuō)，患者來(lái)醫(yī)院，就是帶著問(wèn)題來(lái)的，對(duì)有問(wèn)題的患者，不要連頭也不抬冷冰冰的，要把關(guān)心融入到細(xì)節(jié)中。